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The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》

作为优化器,您可能会认为用户访谈不属于您的角色。 或者,也许,他们在定性转换研究清单上“很高兴”。 更糟糕的是,你可能不会问好%E8%B0%83%E6%9F%A5%E9%97%AE%E9%A2%98%EF%BC%8C%E5%9B%A0%E4%B8%BA%E4%BD%A0%E6%AD%A3%E5%9C%A8%E6%BB%9A%E5%8A%A8%E7%9D%80%E2%80%9C%E6%88%91%E5%8F%AA%E4%BC%9A%E6%8A%8A%E5%AE%83%E6%94%BE%E5%9C%A8%E5%BF%83%E4%B8%8A%E2%80%9D%E3%80%82″>

用户访谈比大多数优化者意识到的更复杂和重要。

为什么采访用户不是你的想法

用户或客户访谈可以帮助您设计……

  1. A / B测试和实验。
  2. 网站和目标网页。
  3. 实际产品。

不幸的是,用户不仅会告诉您解决方案,他们也不会向您提供这些见解。 %E4%BD%BF%E7%94%A8%E7%94%A8%E6%88%B7%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%9D%A5%E8%BF%90%E8%A1%8C%E6%9B%B4%E6%99%BA%E8%83%BD%E7%9A%84%E6%B5%8B%E8%AF%95%EF%BC%8C%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%9B%B4%E5%A5%BD%E7%9A%84%E7%AB%99%E7%82%B9%E5%B9%B6%E6%9E%84%E5%BB%BA%E6%9B%B4%E5%A5%BD%E7%9A%84%E4%BA%A7%E5%93%81%E6%AF%94%E8%BF%99%E6%9B%B4%E5%A4%8D%E6%9D%82%E3%80%82″>

在制造商/营销商泡沫中,事情看起来与用户不同。 如果做得好,采访将突破泡沫,帮助您找到隐藏的创新机会。 或者只是帮助您了解到目前为止您是否在正确的轨道上。

正如Portigal Consulting的 Steve Portigal解释的那样,采访是一门需要经常练习的艺术……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》Portigal咨询公司Steve Portigal

“学习新东西需要面试,而不仅仅是聊天。 糟糕的采访会产生不准确的信息,可能会导致您的业务走向错误的方向。

面试是一项技巧,有时可能与你在谈话中通常所做的完全不同。

伟大的采访者利用他们与人交往的自然风格,但对于说什么,何时说出,怎么说以及什么时候什么都不做,做出深思熟虑的具体选择。 做得好很难,需要多年的练习。“ (通过罗森菲尔德)

首先,您需要决定是否有必要进行面试。 许多营销人员都认为每个人都应该进行用户访谈,无论如何。 实际上,如果……你应该只进行用户访谈

  • 你没有一个重要问题的答案。
  • 您相信您有解决问题的方法。

所以,你要么以生成或评价的方式使用用户访谈……

  1. 生成:你正在采访人,这样你就可以提出新的想法。
  2. 评价:您正在采访人员,以便您可以查看解决方案是否合适/有价值。

其次,您需要遵循一个过程。 您需要学习和练习用户访谈的艺术和科学。 毕竟,任何人都可以邀请一些用户到他们的办公室进行聊天,对其进行评估并做出假设。

以下是大多数人看到这个过程的方式……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》
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这就是史蒂夫这样的专家看到这个过程的方式……

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如果您想进行%E6%9C%89%E6%84%8F%E4%B9%89%E7%9A%84%E7%94%A8%E6%88%B7%E7%A0%94%E7%A9%B6“>

制定研究计划和面试指南

在你进行面试之前,你需要创建一个指南。 当Steve创建一个面试指南时,他将所有内容分解为四个部分……

  1. 简介:物流并了解用户的背景。
  2. 主体:您的主要问题列表。
  3. 投影问题:讨论未来预测,理想情景等。
  4. 结论:总结一下,你没有覆盖的任何东西。

当你把它们放在一起时,你会得到一个类似于这个例子的史蒂夫在他的书“ 采访用户:如何发现令人信服的见解”中分享的内容……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》
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在继续之前,请务必为每个部分添加估计的持续时间。 你无法预料到面试过程中会发生的一切,但重要的是要知道你有什么时间(以及你没有的)。 您还希望得出应有的时间结论。 Steve解释了为什么……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》Portigal咨询公司Steve Portigal

“人们在你接受采访时就开放了。 有人将其与心理治疗中的情况进行了比较。“ (通过UXmatters)

WeWork的 Tomer Sharon和It’s Our Research的作者也建议为内部利益相关者创建一页的研究计划。 如果您没有完全支持此类研究及其结果,这一点尤其重要。

这是一个示例研究计划,它清楚地表明需要保持“短而甜”……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》Tomer Sharon ,WeWork

XYZ手机数据输入可用性测试
作者:John Smith-Kline,可用性研究员, [受电子邮件保护]

利益相关者:Wanda Verdi(下午),Sam Crouch(首席工程师)

最后更新时间:2012年1月13日

背景
自2009年1月XYZ手机推向世界以来,特别是在市场发布之后,记者,博主,行业专家,其他利益相关者和客户私下和公开表达了对XYZ手机键盘的负面看法。 这些观点表明键盘难以使用,并且会给客户带来糟糕的体验。 有些人声称这是XYZ手机在商业用户中不会成功的主要原因。 多年来,对数据输入进行了一些改进(例如对大多数功能使用水平键盘),但无济于事。

目标
确定XYZ电话上数据输入的优缺点,并提供改进的机会。

研究问题

  1. 人们如何在XYZ手机上输入数据?
  2. 新XYZ手机用户输入数据时的学习曲线是什么?
  3. 用户输入数据时最常见的错误是什么?

方法
可用性研究将在我们的实验室进行,有20名参与者。 每个参与者会议将持续60分钟,包括简短的简报,访谈,使用XYZ电话的任务表现和汇报。 其中包括:输入电子邮件主题标题,撰写长电子邮件,查看CNN网站上的新闻更新,创建日历活动等。

参与者
这些是研究参与者的主要特征:

  • 商业用户,
  • 年龄22至55岁,
  • 从未使用过XYZ手机,
  • 表示有兴趣了解更多关于或购买XYZ手机,
  • 每周至少使用网络10小时。

[链接到筛选器]

时间表

  • 招募:从11月12日开始
  • 学习日:11月22日
  • 结果交付:12月2日

脚本
TBD“ (通过粉碎杂志)

这个过程很重要。 在你进入面试之前,你应该清楚它是如何展开的。

当然,它可能不会完全按计划进行,部分过程正在计划即兴创作。

事实上, Slate的工作播客探讨了斯蒂芬科尔伯特在访谈中准备和使用问题的过程……

我通常最终会使用15个中的4个,剩下的就是,那个人对我说的是什么? 这对我来说是最令人愉快的一部分。 因为我是一名即兴创作者。 我不是站起来的。 我不是作为一个作家开始的,我学会了通过即兴创作来写作,所以这是节目中最令我惊讶的部分。 节目的书面部分,我知道我可能会出错。 你不能真正让面试“错误”。

所有这些关于流程的讨论都可以让您更容易关注您想要提出的问题而不是给出的答案。 不要落入那个陷阱。

请注意,这个准备过程只是一个更大的过程中的一小步。 当然,史蒂夫有他自己的,但还有很多其他人。

例如,这是青蛙用户研究人员使用的研究学习螺旋……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》
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青蛙前高级设计研究员Erin Muntzert发明了这个过程……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》谷歌Erin Muntzert

“螺旋式上升的基础是学习和发现需求的过程。 它可以复制,可以适应设计过程的任何部分。 它用于帮助设计师在尝试了解创建或移动设计时要采取的方向时回答问题并克服障碍。“ (通过Smashing Magazine)

无论您的流程是什么,它都可能遵循上述原型。 重要的是,您要创建并遵循系统的,可重复的过程。 当然,首先要为利益相关者制定研究计划,并为自己和其他研究人员提供面试指南。

招聘标准

虽然一些公司在用户面试招聘流程中有一个完整的角色,但其他公司采取了更为随意的方式。 无论是在街上劫持陌生人还是向朋友们询问,它都更容易“甩掉它”并希望你偶然发现一些有意义的东西。

史蒂夫解释了为什么招募合适的用户可能是整个过程中最重要的部分……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》Portigal咨询公司Steve Portigal

“找人真的需要一点点思考。 你需要考虑谁会给你最好的反馈:他们是现在的用户吗? 他们是潜在用户吗? 他们是以前的用户吗?

实际上,这是项目计划中最重要的部分之一。 寻找相关人员可能是一项挑战。

对于有预算的公司,可以与市场研究或招聘公司合作。 一些公司雇用员工进行全职或兼职参与者招聘。 对于初创公司,您可以在正常的网络活动中找到用户,当前的业务关系。“ (通过UX Magazine)

对你招募的人有目的性。 首先,确定三个核心用户组中的哪一个将为您提供有关此特定问题或解决方案的最多见解……

  1. 目前的用户。
  2. 潜在用户。
  3. 以前的用户。

然后,使用一组筛选问题来消除那些不适合的人。 这是一个“筛选器”的例子……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》
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最终,您最终会得到一份能够为您提供有意义见解的用户名单。

如何提问

当大多数人认为“用户访谈”时,他们会想到“问题”。 实际上,提问并不是提取价值的唯一方法。 这里只是几个例子……

  • 任务:“绘制……的地图”,“创建新的……”,“改变……的风格”
  • 演示:“告诉我你是怎么……”
  • 角色扮演:“我将成为客户,你是支持代表…”

这些类型的活动是发现您不知道存在的机会的好方法。 用它们来补充你的问题。

在提问时,如何与提问一样重要。 Steve解释说……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》Portigal咨询公司Steve Portigal

“这里的目标是让参与者(和你自己)明白他们是专家,你是新手。 这绝对是值得的。

当我在海外进行研究时,人们切实地伸出自己来回答我一定天真的问题。 虽然在这些极端情况下最明显,但它适用于所有采访。

尊重他们的专业知识以及您自己的谦逊是对参与者的有力邀请。“ (通过Core77)

如果你熟悉Jon Kabat-Zinn的完全灾难生活 ,你就会熟悉正念七种态度 ……

  1. 不评判:采取公正证人的立场。
  2. 耐心:让事情在自己的时间展开。
  3. 初学者的心灵:接受新的可能性……不要陷入我们自己的专业知识中。
  4. 信任:建立对自己和感情的基本信任。
  5. 不努力:关注你现在的状况 – 不管它是什么。 只是看。
  6. 接受:我们经常浪费大量的时间和精力来否定事实。
  7. 放手:放弃已有的欲望和期望。

研究人员应该采用这七种态度来更好地与用户联系并鼓励公开对话。 你进入面试的心态会对你的成绩产生很大的影响……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》Portigal咨询公司Steve Portigal

“最重要的问题之一是您提出的问题类型,或者您如何提出这些问题。 我认为你需要练习提出简短的,开放式的问题,而不是长而详细的问题。

让自己处于一种心态,让你在那里了解他们框架内的那个人。 不要将自己的模型强加给测试人员,培养自己的好奇心和开放感,让你的问题跟随。 那很难。 这需要练习。“ (通过UX杂志)

花点时间讨论您已经了解和理解的产品/网站/问题和目标。 然后,青蛙的David Sherwin建议使用熟悉的格式构建您的研究…

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》青蛙大卫谢尔文

“这些框架问题将采用’5 W和H’结构,类似于记者在编写报纸故事时需要回答的问题:

  • ‘谁?’ 问题可帮助您确定设计工作的潜在受众,定义他们的人口统计和心理特征以及您的基线招聘标准。
  • ‘什么?’ 问题阐明了人们可能在做什么,以及他们在您的网站,应用程序或产品中使用了什么。
  • ‘什么时候?’ 问题可以帮助您确定人们可能使用特定产品或技术的时间点,以及可能需要探索的日常行为和行为节奏。
  • ‘哪里?’ 问题可帮助您确定使用环境 – 人们执行特定任务或使用关键技术的物理位置 – 以及Internet上的潜在目的地或用户可能想要访问的设备。
  • ‘为什么?’ 问题可以帮助您解释一个人正在做什么的潜在情感和理性驱动因素,以及这种行为的根本原因。
  • ‘怎么样?’ 问题可以帮助您详细了解人们为执行任务或实现目标而采取的明确行动或步骤。“ (通过Smashing Magazine)

正如您对许多A / B测试假设一样,您需要对问题进行排序和优先排序。 如果你成功地做到这一点,正如大卫解释的那样,你最终会得到一些研究目标……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》青蛙大卫谢尔文

“当你有一套很好的框架问题时,你可以优先考虑并集中最重要的问题,将它们转化为研究目标。

请注意,研究目标不是问题。 相反,它们是简单的陈述,例如:“了解西欧人每周观看至少20小时电视的人如何选择分享他们喜欢的电视时刻。”

这些研究目标将为您的研究提供护栏。“ (通过Smashing Magazine)

根据您的研究目标,您可以开始创建假设。

但是请注意。 用户访谈可以帮助您获得产品反馈,网站设计反馈,新功能或测试创意等。但您还需要使用用户访谈来解决问题 ,而不仅仅是解决方案。 通常情况下,想法是实地工作之后,而不是之前。

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》
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据史蒂夫说,一个常见的错误是急于进行用户访谈以解决错误的问题,回答错误的问题。

如何记录面试

在访谈期间,至少应有两名研究人员出席准确的文件记录。 对于首席研究人员来说,与用户联系,专注于细节,保持目光接触并保持紧密状态非常重要。 因此,第二位研究人员需要正确的文件。

以下是一些文档的一般提示……

  • 你需要准确捕捉所说的内容。 摘要和估计是不够的。
  • 注意还不够。 它们有助于处理和记录必要的后续问题,但它们不够详细,无法作为访谈的官方记录。
  • 拍很多照片。 会有一些你不记得注意到或根本没有注意到的事情。 图片可以帮助缩小差距。
  • 为获得最佳效果,请使用音频,视频和书面笔记的组合。

这是Steve的书中的故事板风格示例……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》
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请注意,采访的每个阶段都会被捕获。 这些镜头是有目的的,有意的,并将在以后支持分析。 您也可以让用户在面试期间和在家之前拍照。

如何优化面试

在采访中有一些可能出错的事情,有些比其他事情更常见。 如果你想成为一名更好的面试官,你需要准备好应对这些障碍。

你不是亲自面试。

这是在线公司的常见问题,尤其是。 电话采访不是世界末日,但它消除了很多背景。 因此,要求用户拍摄他们的环境并详细描述。

缺乏肢体语言也阻碍了谈话,因此允许额外的沉默以确保用户已经说出了她想要的一切。

Google环聊或Skype通话是朝着正确方向迈出的一步,但如果互联网连接速度缓慢或用户不熟悉该技术,则可能会造成灾难。 在同意这种面试方式之前,明确经验水平和连接能力。

2.用户正在退缩。

注意用户和他的沟通方式。 他是真的退缩还是他只是慢慢开放和安静?

如果他与第二位研究人员的联系更好,则表明您的沟通方式可能不一致。 让第二位研究员领导其余的面试。

然而,通常情况下,这需要建立融洽关系,等待时间的推移。 有些用户需要直接问题,有些需要来回聊天,有些需要积极的强化和称赞,有些需要你开辟一些东西等等。愿意探索可能让他感到不舒服的东西,调整你的风格和问题以适应。

正如Gaze Ethnographic Consulting的 Jenny Peggar所说……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》Julie Peggar ,Gaze Ethnographic Consulting

“一次成功的实地考察最终会让参与者觉得他们已经结识了新朋友,而不是喜欢他们刚接受采访。” (通过UXmatters)

(注意:虽然建立融洽关系很重要,但要注意你正在进行面试,而不是进行对话。这很难平衡,需要大量的练习来完善。)

如果一切都失败了,你可以直接询问是什么让用户感到不舒服,解释面试的重要性和他对你的舒适程度。

3.用户根本没有退缩。

有些人真的喜欢说话,你最终会遇到相反的问题。

你可能会觉得他们的故事正在接管采访并推动谈话偏离主题。 考虑一下这是否真的如此,因为当你不再控制面试时很容易过度沮丧。

让用户完成他们的故事或切线,而不是打断,然后提出一个问题,将他们重新定向回原来的问题。 只要你从参与者那里得到你需要的东西,最好等一下,而不是打断谈话的流程。

请记住,练习是完美的。 第一次进行面试时,在您意识到自己选择了错误的用户参与之前,您可能已经过了一半。

实践是完美的。 第一次,你可能会发现自己在与错误用户面谈的10分钟内。 (没关系,调整你的期望,然后在面试后优化你的筛选。不要浪费机会去学习意想不到的东西。)

如何分析和绘制见解

采访结束后,真正的工作开始了。 现在是时候考虑你学到了什么,出现了什么新问题以及如何应用你的数据。

正如大卫解释的那样,这不是一个快速的过程……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》青蛙大卫谢尔文

“合成的时间越多,从研究数据中提取的意义就越多。 在综合阶段,定期向自己和您的团队询问以下问题:

  • “我在学什么?”
  • “我所学到的东西是否会改变我们应该如何构建原始研究目标?”
  • “我们是否证明或否定了我们的假设?”
  • “数据中是否存在一种表明新设计考虑因素的模式?”
  • “我正在设计的内容有什么意义?”
  • “什么输出对于传达我们发现的东西最重要?”
  • “我是否需要改变我计划下一步的设计活动?”
  • “我发现了哪些知识差距,可能需要在以后进行研究?” (通过Smashing Magazine)

请记住,虽然大多数人为产品设计而谈论用户访谈,但这些数据可用于通知A / B测试,网站设计,目标网页设计等。您必须通过许多不同的镜头查看您的数据当你是一个优化者。

这就是为什么进行一系列用户访谈并且没有任何新的东西是如此不同寻常的原因。 事实上,如果你觉得发生在你身上(而你并没有刻意去确认/证明以前的研究),史蒂夫有一些建议……

《The Optimizer’s Guide to Conducting User Interviews & Analyzing the Data》Portigal咨询公司Steve Portigal

“没有听到任何新消息可能是因为没有深入挖掘研究数据以获得更多细微差别的见解。 最后,如果客户仍然表达了他们之前表达过的相同需求,那么就会提出这样一个问题,’你为什么不对此做些什么呢?’“ (通过罗森菲尔德)

在开始深入研究数据以寻找见解之前,有两件事需要记住……

  1. 放下你自己的世界观。 你不是要试图验证你的假设,放弃你自己的假设和偏见
  2. 拥抱其他意见。 用户将以不同于您的方式查看,执行和描述事物。 没关系。

您没有深入研究这些数据,以确认您已经相信的内容,以确认您的理想。 心态很重要。

分析过程

根据史蒂夫的说法,分析过程中有五个步骤……

  1. 热线报道。
  2. 个人分析。
  3. 协作分析。
  4. 个人分析。
  5. 机会。

在热线报告中,您可以确定最初感兴趣的领域和您仍然存在的问题。 在分析开始之前与利益相关者分享,但要明确这只会告诉您的挖掘。

首先将大量数据单独分解为较小的数据。 然后,将较小的数据组合成新的东西,以开发各种主题,含义和机会。 多次重复此步骤。

您将开始注意到有趣的模式,分组,聚类等。对这些发现进行反应性记录。 应该注意任何看似有趣或有趣的事情。 将此视为一种分割形式。 你有很多数据,你正在切片和切割它以找到有趣的见解。

请记住,用户不仅会向您提供有趣的见解。 你需要挖掘并提取它。

经过这种个人分析,作为一个整体聚集在一起。 将每次访谈视为案例研究。 选出亮点并将其记录在胶粘物上。 (为了获得最佳效果,请使用源代码编写胶粘物。)现在,查找模式。 什么似乎合适? 这可能是人们的想法,行为,感受等。

现在,重新组合更高级别的亮点。 这一切意味着什么? 这可能是人们想要,需要,恐惧等等。将这些最终高级别小组命名为他们的主题,每个小组中的每个小组都支持证据。

用户研究模型和框架可以在很大程度上帮助进行这种分析,但这将是一篇全新的文章。

在小组工作之后,再次突破个人可能是有意义的。 通过将所有粘性评论输入电子表格,您可以切片和切块更多。

现在重要的是要记住,机会不是解决方案的清单。 据史蒂夫说,他们……

  • 根据您观察到的内容,您可以想象变化。
  • 关于人。
  • 在背景下,但重新定义业务问题。
  • 生成,邀请许多解决方案。

因此,为了使机会具有可操作性,请添加“我们如何”并与团队进行头脑风暴。 一定要考虑所有选项。 可以改变哪些业务领域? 您有什么选择来解决这个问题?

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然后,根据预期的影响简单地确定优先级。

最后,你会被留下……

  • 研究的新问题。
  • 一系列机会,无论是产品创意,设计理念还是A / B测试理念。

结论

用户访谈很复杂,但是当他们做得好时,他们可以导致一些最聪明的产品,网页设计和A / B测试假设。 不要将“用户访谈”放在定性研究清单的底部。

以下是如何为用户访谈提供他们应得的关注……

    1. 为利益相关者制定研究计划,为自己和其他研究人员制定面试指南。
    1. 专注于开发系统,可重复的过程。
    1. 创建一个筛选器,以确保您招募正确类型的用户。
    1. 用户访谈可以告知问题或解决方案。 生成一系列问题以帮助您。
    1. 至少有两名研究人员在场,以确保面试记录良好(音频,视频,笔记)。
    1. 准备不能面对面,用户拒绝和用户过于健谈的面试。 这需要练习。
  1. 为利益相关者制定一条顶线报告,然后对您的数据进行细分,以便抽出机会,这些机会可以优先考虑并转化为优化假设。

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