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8种方法来衡量满意度(并改善用户体验)

《8种方法来衡量满意度(并改善用户体验)》

良好的%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C%E7%AD%89%E4%BA%8E%E6%9B%B4%E5%A4%9A%E7%9A%84%E9%92%B1“>

什么是用户体验?

“用户体验”有很多定义。为了简洁起见, NN” g> :“’用户体验’包含最终用户与公司,服务及其产品交互的所有方面。”

继续,将它与UI(用户界面)区分开来很重要。 这是Peep的一句话,进一步定义了UX:

《8种方法来衡量满意度(并改善用户体验)》

Peep Laja:
“首先,UI(用户界面)不是UX(用户体验)。 UI具有所有外观,仪表板和方向盘的汽车。 推动它是用户体验。 因此,界面直接有助于体验(漂亮的汽车内饰让您拥有更好的体验),但不是体验本身。

视觉美感对网站很重要,但视觉设计只是这个过程的一个步骤。 一个漂亮的网站可能会给人留下良好的第一印象,但如果它具有可怕的可用性,用户无法弄清楚该做什么,网站上的表格不能正常工作,错误消息没有帮助,网站上的副本是模糊不清,整体体验会相当糟糕。

经验也是个人和主观的 – 并且受到我们过去的经历,个人偏好,情绪和无数其他事物的极大影响。

用户体验是一种主观感受,因为每个人都通过自己的镜头体验世界。 每个用户的总体经验可能取决于各种外部因素,例如他们如何开始他们的心情以及他们的社会经济地位等等。

尽管如此,仍然有各种有效的方法来衡量可用性和整体用户体验,以及人们如何与整个网站的每个部分进行互动。

为何衡量用户体验?

“测量是导致控制并最终改进的第一步。 如果你无法测量某些东西,你就无法理解它。 如果你无法理解它,你就无法控制它。 如果你无法控制它,你就无法改善它。“

– H. James Harrington

衡量用户体验的原因有很多,主要原因在于您可以查明问题区域并努力改进它们。

另一个原因是为利益相关者识别,量化和沟通用户体验。 最后,衡量用户体验可以让您更清晰地了解您的定位和竞争优势。

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有许多用于衡量用户体验的指标。 但是,对于本文,我将重点关注%E5%8F%AF%E7%94%A8%E6%80%A7%E6%B5%8B%E9%87%8F%E4%BB%A5%E8%8E%B7%E5%BE%97%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6“>

任务级别满意度测量

对于两种类型的用户满意度度量,确定这些数量的方法是简短的问卷。 在任务级别满意的情况下,用户应在完成任务后立即给出问卷(无论他们是否设法完成目标)。

这些调查问卷有几种不同类型,有些比其他调查问卷更受欢迎,但都试图衡量和量化在用户测试中完成某项任务的难度或难度。

一些%E6%AF%94%E8%BE%83%E6%B5%81%E8%A1%8C%E7%9A%84%E6%98%AF“>

  • ASQ:情景调查问卷后(3个问题)
  • NASA-TLX:NASA的任务负载指数(5个问题)
  • SMEQ:主观心理努力问卷(1个问题)
  • UME:可用性大小估计(1个问题)
  • SEQ:Single Ease Question(1个问题)

1.情景问卷调查表(ASQ)

After” scenario questionnaire>有三个问题,即任务后:

ASQ是常用的,并且%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%94%AF%E6%8C%81%E5%AE%83%E2%80%9C%E5%85%B7%E6%9C%89%E5%8F%AF%E9%9D%A0%E6%80%A7%EF%BC%8C%E7%81%B5%E6%95%8F%E5%BA%A6%E5%92%8C%E5%90%8C%E6%97%B6%E6%9C%89%E6%95%88%E6%80%A7%E7%9A%84%E5%8F%AF%E6%8E%A5%E5%8F%97%E7%9A%84%E5%BF%83%E7%90%86%E6%B5%8B%E9%87%8F%E5%B1%9E%E6%80%A7%EF%BC%8C%E5%B9%B6%E4%B8%94%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E6%94%BE%E5%BF%83%E5%9C%B0%E7%94%A8%E4%BA%8E%E5%85%B6%E4%BB%96%E7%B1%BB%E4%BC%BC%E7%9A%84%E5%8F%AF%E7%94%A8%E6%80%A7%E7%A0%94%E7%A9%B6%E3%80%82%E2%80%9D”>

2. NASA-TLX

NASA-TLX是“一种广泛使用的,[1]主观的,多维度的评估工具,用于评估感知的工作量,以评估任务,系统或团队的有效性或绩效的其他方面。”它也被%E8%B6%85%E8%BF%87“>

调查问卷分为两部分,第一部分分为六个分页,分别在一个页面上显示:

下一部分允许用户根据他们认为对任务更重要的内容对测量进行加权。

3.主观心理努力问卷(SMEQ)

SMEQ仅由一个量表组成,它衡量人们认为参与某项任务的心理努力。

根据Jeff” sauro>在%E9%87%8F%E5%8C%96%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C%E6%96%B9%E9%9D%A2%E7%9A%84%E8%A7%82%E7%82%B9%EF%BC%8CSMEQ%E4%B8%8ESUS%E5%88%86%E6%95%B0%EF%BC%8C%E5%AE%8C%E6%88%90%E6%97%B6%E9%97%B4%EF%BC%8C%E5%AE%8C%E6%88%90%E7%8E%87%E5%92%8C%E9%94%99%E8%AF%AF%E9%AB%98%E5%BA%A6%E7%9B%B8%E5%85%B3%E3%80%82″>

《8种方法来衡量满意度(并改善用户体验)》
图像来源

SMEQ易于管理,并%E5%BE%97%E5%88%B0%E5%A4%A7%E9%87%8F%E7%A0%94%E7%A9%B6%E7%9A%84%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%82″>

4.可用性大小估计(UME)

幅度估计是一种标准应用于心理物理学的技术,用于测量感觉刺激的判断。 根据%E7%88%B1%E4%B8%81%E5%A0%A1%E5%A4%A7%E5%AD%A6%E7%9A%84%E8%AF%B4%E6%B3%95%EF%BC%9A”>

“幅度估计程序要求受试者通过分配与他们感知的刺激幅度成比例的数值来估计物理刺激的大小。 对于一系列感官方式,例如亮度,响度或触觉刺激,可以实现高度可靠的判断。“

同样,这个过程已被用于可用性研究,以衡量任务的感知难度。 在%E9%87%8F%E5%8C%96%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C%E6%97%B6” sauro>

5.单一问题(SEQ)

最后,还有%E5%8D%95%E4%B8%80%E6%98%93%E7%94%A8%E6%80%A7%E9%97%AE%E9%A2%98“>

它只包含一个任务后的一个问题:

你用这些数字做什么?

任务级问卷的一般目的是为任务经验分配更多的量化指标(遇到的问题或完成任务的步骤数)。 正如Jeff Sauro %E6%89%80%E8%AF%B4“>

它还有助于将实际任务难度和完成率与预期任务难以比较。 %E8%BF%99%E6%98%AFSauro%E6%89%80%E8%AF%B4%E7%9A%84“>

《8种方法来衡量满意度(并改善用户体验)》

杰夫萨罗:

“使用一个经过心理测验的调查问题很有帮助,比如Single Ease Question(SEQ)。 即使有正确的问题和响应选项,您也需要一些可比较的选项。

提示:考虑将实际任务难度等级与预期任务难度等级进行比较 。 您可以询问相同的用户或不同的用户他们认为任务有多困难。 期望和追溯账户的差距可以揭示互动问题。“

但实际上,任务级问卷的目标是改进它们。 如果您可以随着时间的推移提高平均评级,您可以量化设计如何改善用户体验。 修复这些可用性瓶颈,反过来又应该改善转换(以及长期收入)。

测试水平满意度

如果在每项任务完成后(成功与否)直接测量任务级别满意度,则测试级别满意度是在会话结束时给出的正式问卷。 它衡量了他们对可用性和体验的总体印象。

再次使用了各种问卷,但我将重点关注两个受欢迎的问卷:

  • SUS:系统可用性量表(10个问题)
  • SUPR-Q:标准化用户体验百分位等级问卷(13个问题)

1.系统可用性量表(SUS)

SUS问十个问题:

  • 我想我经常使用这个系统。
  • 我发现系统不必要地复杂。
  • 我认为该系统易于使用。
  • 我认为我需要技术人员的支持才能使用这个系统。
  • 我发现这个系统中的各种功能都很好地集成了。
  • 我认为这个系统有太多的不一致。
  • 我想大多数人都会学会很快使用这个系统。
  • 我发现系统使用起来非常麻烦。
  • 我对使用该系统非常有信心。
  • 在我开始使用这个系统之前,我需要学习很多东西。

对于每个问题,用户的比例为1-5:

为SUS评分:

  • 对于奇数项:从用户响应中减去1。
  • 对于偶数项:从5中减去用户响应
  • 这会将所有值从0缩放到4(其中四个是最积极的响应)。
  • 为每个用户添加转换后的响应,并将该总数乘以2.5。 这会将可能值的范围从0转换为100而不是0到40。

2. SUPR-Q

SUPR-Q%E8%AF%95%E5%9B%BE%E6%A0%B9%E6%8D%AE%E7%BD%91%E7%AB%99%E6%98%AF%E5%90%A6%E5%8F%AF%E7%94%A8%EF%BC%8C%E5%8F%AF%E4%BF%A1%E5%92%8C%E5%85%B7%E6%9C%89%E8%A7%86%E8%A7%89%E5%90%B8%E5%BC%95%E5%8A%9B%E6%9D%A5%E5%88%A4%E6%96%AD%E7%BD%91%E7%AB%99%E3%80%82″>

  • 该网站易于使用。 (实用性)
  • 它很容易在网站内导航。 (实用性)
  • 我觉得从网站上购物很舒服。 (信任商业网站)
  • 我有信心在网站上开展业务。 (信任商业网站)
  • 网站上的信息是可信的(非商业信托)
  • 网站上的信息值得信赖(非商业信托)
  • 您有多大可能向朋友或同事推荐此网站? (忠诚)
  • 我将来可能会回到网站。 (忠诚)
  • 我觉得这个网站很有吸引力。 (出现)
  • 该网站的介绍简洁明了。 (出现)

同样,他们的评分为1-5分

至于评分,你只需将前12个问题的答案加起来,并将其加到NPS问题的1/2分。 最低分为12分,最高分为65分。然后,您可以将您的分数与行业基准进行比较。

3.净推荐值(NPS)

NPS不一定与此处的其他调查问卷属于同一类别,但我想补充一下,因为它是一种衡量用户体验和满意度的流行且有效的方法(这是关于SUPR-Q的问题之一)

您可能已经听说过有关净推荐值(NPS)的所有信息。 通过询问一个问题来计算NPS …

“你有多大可能向朋友推荐(产品或服务)?”

然后,您将响应分解为三个块:

  • 发起人(9-10)。 这些是您最快乐,最忠诚的客户,最有可能将您推荐给他人。 将它们用于推荐书,附属机构等。
  • 被动(7-8)。 这些客户很高兴,但不太可能将您推荐给朋友。 他们可能很容易对竞争对手产生影响。
  • 批评者(0-6)。 通过传播负面信息和评论,批评者是不满意并且可能对您的品牌造成危险的客户。 弄清楚他们的问题并解决它们。

然后,您只需从促销者的百分比中减去批评者的百分比即可获得您的NPS。

重要的是要注意,您的分数不一定与您的竞争对手进行比较,更重要的是它是记录您的表现的基准。

通过这种方式,NPS与您的转化率非常相似,因为良好的NPS %E4%BC%98%E4%BA%8E%E6%82%A8%E4%B8%8A%E4%B8%AA%E6%9C%88%E7%9A%84” nps>

虽然现在NPS很受欢迎,但也有怀疑论者。 以下%E6%98%AF%E5%8F%AF%E7%94%A8%E6%80%A7%E5%B0%8F%E6%97%B6%E7%9A%84Craig” morrison>如何%E8%A7%A3%E5%86%B3“>

《8种方法来衡量满意度(并改善用户体验)》

克雷格莫里森:
“当谈到净推荐分数时,你会经常听到人们说它不准确,或者它不起作用,或者它取决于你如何表达问题等等。

但问题是,您现在正在做什么来跟踪用户对您产品的体验?

什么? 调查? 采访?

我与之合作的许多创业公司都没有做任何事情。 因此,虽然这个系统可能有它的缺点,但它比什么都不做要好。

这是跟踪您对产品所做的更改如何有效改善用户体验的最佳方式。“

你用这些数字做什么?

同样,与任务级别编号一样,测试级别编号的目标是提高分数。

但是,将您的数字与竞争对手进行比较以获得客户满意度水平的实际概念也很有价值。 以下是Jeff” sauro> :

《8种方法来衡量满意度(并改善用户体验)》

杰夫萨罗:

“用户对应用程序的整体可用性有何看法? 系统可用性量表(SUS)是一个流行的可用性问卷,免费且简短(10项)。 它提供了可用性的总体估计。

提示:获取原始SUS分数并将其转换为相对于其他500种产品或多个行业基准的百分等级。 如果您正在测试的产品是消费者/生产力软件,您可以将您的SUS评分与其他17种产品进行比较 。“

您还可以将您的净推荐值与您所在行业的净推荐值进行比较,但也有一些特定于NPS的冷却且记录良好的用途。 当然,它可以仅仅是您在行业中的基准。 但是,明智地使用NPS %E5%8F%AF%E4%BB%A5%E6%AF%94%E5%9F%BA%E5%87%86%E6%B5%8B%E8%AF%95%E5%B8%A6%E6%9D%A5%E6%9B%B4%E5%A4%A7%E7%9A%84%E5%A5%BD%E5%A4%84“>

例如,查看此RJMetrics数据。 您最好的客户与您共度最多的钱:

《8种方法来衡量满意度(并改善用户体验)》
图像来源

您可以%E5%81%87%E8%AE%BE%E6%82%A8%E7%9A%84%E5%8F%91%E8%B5%B7%E4%BA%BA%E6%98%AF%E6%82%A8%E6%9C%80%E5%A5%BD%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7“>

同样,您可以从批评者那里挖掘出许多用户体验问题。 哪些问题不断出现? 有什么趋势吗?

有人说无视无源; 有人说%E6%B2%A1%E6%9C%89“>

所以对于NPS:

  • 随着时间的推移衡量你的分数(希望你的进步)。
  • 衡量个别趋势。 调查那些正在改善的趋势或那些没有改善的趋势。
  • 帮助发起人告诉全世界你。 还帮助他们购买更多东西。
  • 通过批评者找到见解。 让他们教你可以改善用户体验的事情。

但是,快速注意这些指标: %E6%A0%B9%E6%8D%AENN” g> ,“用户通常更喜欢快速且易于使用的设计,但满意度与客观可用性指标并非100%相关。”实际上,他们找到了用户更喜欢70%的时间内具有最高可用性指标的设计。

虽然他们在数据中只发现了弱悖论,但重要的是要考虑性能指标和偏好指标(如上面的指标)。 最重要的是,这些可用性问卷应该用作追求优化用户体验以产生最大收益和客户LTV的工具。 所以不要很快退出A” b> :)

结论

没有一种最好的方法来衡量您的网站的用户体验。 正如Jeff” sauro> , “没有可用性温度计来告诉您软件或网站的可用性。”

因此,有一些不同的指标可用于衡量可用性和用户体验的不同方面。 本文仅概述了满意度指标,因此必然会遗漏其他重要指标,如完成率, %E9%94%99%E8%AF%AF“>

您不必使用上述所有问卷(显然),因此从每个类别中选择一个并开始测量。

另外,我强烈推荐阅读Jeff Sauro的书“ %E9%87%8F%E5%8C%96%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C%E2%80%9D“>

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