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6客户旅程映射示例:UX专业人员如何做到这一点

《6客户旅程映射示例:UX专业人员如何做到这一点》

客户旅程映射是一种广泛使用且具有影响力的技术,可帮助您制定更好的产品,营销,用户体验和销售决策。

但是,与其他%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%8A%80%E6%9C%AF%EF%BC%88%E5%8C%85%E6%8B%AC

本文将从该领域的专家那里绘制流程和客户旅程映射示例,并且您将希望通过一个真实而清晰的图片来了解如何自己完成。

我们将从建立客户旅程地图的一些入门开始,但如果您想直接进入客户旅程映射示例 ,可以点击此处

首先,概述您的角色,时间轴和频道

首先,构建客户角色的“轮廓”(这与您根据定性调查数据和定量研究对客户心理的理解有关)。 CXL%E5%9C%A8%E8%BF%99%E9%87%8C%E6%9C%89%E4%B8%80%E7%AF%87%E5%85%B3%E4%BA%8E%E5%A6%82%E4%BD%95%E5%81%9A%E5%88%B0%E8%BF%99%E4%B8%80%E7%82%B9%E7%9A%84%E9%9D%9E%E5%B8%B8%E6%B7%B1%E5%85%A5%E7%9A%84%E6%96%87%E7%AB%A0“>

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  • 动机 。 “就像行动一样,公司需要了解促使客户不断进步的动力。 客户的感受是什么样的情绪?“
  • 真相的时刻 。 “情绪是客户如何看待品牌的有力决定因素,这意味着他们要么继续与您合作,要么放弃您。”

要记住的其他三个方面是用户角色,时间轴和频道。

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Kofi Senaya:

“用户角色为客户旅程地图提供了一个起点。 企业应该专注于映射故事结束 – 该用户的最终目标。

公司应该确定他们想要绘制的时间段。 公司可以通过在意识,决策,购买,更新等阶段设定目标来衡量他们的成功。

您选择了哪些渠道来分析您的客户体验? 确定并确定其优先级,因为这是所有客户交互发生的地方 – 移动应用,网站或店内。 列出左侧的用户和右侧的故事结束(最终目标)以及介于两者之间的所有操作。

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  • 通过应用心理学和神经科学的核心课程来增加转换

    作者:Michael Aagaard和Brian Cugelman

    了解专业人士如何使用心理学来改善客户体验。

  • 此字段用于验证目的,应保持不变。

定义客户旅程阶段

Jennifer” havice>解释了客户旅程地图的内容及其运作方式。 正是她的作品让我深入探讨了这个话题。

从本质上讲,客户旅程地图是一种模型。 它是您的客户在线或离线与您的公司联系的所有接触点的插图或图表。

与任何模型的性质一样,客户旅程地图也得到了简化。 就像我们提出的用户角色,漏斗或任何其他营销启发一样,他们并非100%真实。 相反,我们建立的模型希望以一定程度的准确性反映现实,但需要权衡它们是否可用并帮助我们制定以客户为中心的产品,设计,用户体验和营销决策。

因此,没有两张旅程地图完全相同。 根据您所关注的专家和您要映射的产品,设计将有所不同。 有时,设计非常复杂和详细。

有时,客户旅程地图要简单得多。

重要的是,您可以在组织中使用和共享文档,以实际影响业务决策,并使您的公司更加注重客户。

展望未来:关于客户旅程地图的专家意见

撰写关于客户旅程映射的第一批作者是Chip” bell>和Ron Zemke,他们在1989年的一本名为%E2%80%9C%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%99%BA%E6%85%A7%E2%80%9D%E7%9A%84%E4%B9%A6%E4%B8%AD%E6%8F%90%E5%88%B0%E4%BA%86%E8%BF%99%E4%B8%80%E6%A6%82%E5%BF%B5

我有幸与Chip博士谈论客户旅程和创新服务指标。 他还提供了一个关于“电话维修”的客户旅程地图的例子,来自他共同撰写的书%E2%80%9C%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E9%AD%94%E6%9C%AF%EF%BC%9A%E6%83%8A%E4%BA%BA%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E7%9A%84%E8%89%BA%E6%9C%AF%E3%80%82%E2%80%9D%E9%89%B4%E4%BA%8E%E8%BF%99%E6%98%AF17%E5%B9%B4%E5%89%8D%EF%BC%8C%E6%9C%89%E4%BA%9B%E4%BA%8B%E6%83%85%E6%9C%89%E6%89%80%E4%B8%8D%E5%90%8C%EF%BC%8C%E4%BD%86%E5%AE%83%E5%BE%88%E9%87%8D%E8%A6%81%E5%9C%A8%E6%9E%84%E5%BB%BA%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B%E5%9C%B0%E5%9B%BE%E6%97%B6%EF%BC%8C%E7%9C%8B%E7%9C%8B%E4%BB%80%E4%B9%88%E6%98%AF%E2%80%9C%E5%B8%B8%E9%9D%92%E6%A0%91%E2%80%9D%E3%80%82″>

正如作者当时回信的那样,“服务周期是关于客户体验的内容,并从他们的角度审视所有地方,流程或绩效问题。”这是他们模型的一个例子:

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手机维修CJM截图

我们对话的答案如下:

问:在整个公司产品/服务的发展过程中,您对一致的“常青”KPI的建议是什么?

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Chip Bell博士:

客户旅程映射的目标是创建并保持对客户体验的深刻理解,同时他或她正在穿越满足需求和满足需求之间的路径。

它的目的是“进入客户的头脑”以“看到”,从而了解客户的体验。 有了这种观点,组织能够更好地制作或重新制作流程和遭遇,从而变得更加以客户为中心。 由于客户的需求和期望不断变化,因此它本质上是一种常青的努力。

度量标准应该部分地基于客户结果,而不是细粒度的流程和实践。 它使整个客户评估具有“视线”。

例如,如果我是呼叫中心运营商,并且客户旅程的一个功能包括呼叫中的互动节奏,那么我的一个KPI可能是我的呼叫处理时间。 但是,如果没有对客户的整体体验负责,我可以赶紧打电话,从而缩短处理时间,但无法解决客户的需求或问题。 客户会将电话标记为非常快且完全无效。 但是我可以因为手柄时间短而获得高分。

小心并忽略这一点:最终目标不是快速通话,而是忠诚的客户。“

问:根据您的经验,当公司映射“理想”客户时,最大的错误是什么?

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Chip Bell博士:

“人们相信有一个”理想的顾客“。这就像围绕”理想的丈夫或妻子“的形象建立你的婚姻期望。

另一个错误是认为客户旅程映射是静态的而不是不断变化的。 这就像相信年度客户满意度调查是了解客户的最佳方式。 而且,这就是为什么多样化的客户智能方法至关重要并且需要永久性的原因。

最大的错误是未能积极地让客户参与验证旅程地图。 太多的组织认为他们知道客户的体验。 这和父母一样具有挑战性,因为他们知道自己的青少年正在经历什么,因为“我曾经是一个青少年。”

作为客户谈判的流程和实践的所有者,我们知道得太多了。 我们了解客户经历的遭遇背后是什么。 但我们对客户看到和体验的许多细节视而不见。

客人可以在一天内看到比一年中主人看到的更多。

因此,客户必须与服务提供商进行“换位思考”,以验证“我们准确捕获”了客户体验的内容。

问:请建议进一步阅读,以帮助那些陷入旧的业务方式并鼓励他们了解客户旅程流程的公司。

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Chip Bell博士:

“你可以阅读很多关于如何驾驶汽车的书籍,但我会推荐一位想成为驾驶员的车手。

这是我的说法,让高级领导在客户面前,穿着鞋子,直接为他们服务,直接与客户谈论他们的经历。 与最前沿的白皮书相比,它将为他们提供更多的设计思维。“

6客户旅程映射示例

如果你还和我在一起,这就是乐趣的开始。 让我们从这些公司成功的客户旅程地图示例中获得灵感。 虽然由于隐私问题,有些人无法分享整个流程,但他们确实分享了流程中的特定部分……

1. Leadfeeder

总部%E4%BD%8D%E4%BA%8E%E8%8A%AC%E5%85%B0%E7%9A%84

他们的客户旅程映射了从发现到销售和保留的以下路径。 他们已经确定了客户的目标,接触点,资产和渠道,成功因素以及次要KPI。

例如,客户在发现阶段的目标是识别跟踪未知网站访问者的工具。 在免费试用中,客户会了解Leadfeeder的工作原理。 一旦客户购买了订阅,他们的主要目标之一就是获得他们的钱(准确访问数据)。 如果满足,则客户进入保留阶段,他们希望看到投资回报。

例如,作为接触点,渠道的顶部包含50%的传入流量和35%的广告免费试用转化。 虽然漏斗的底部来自内部通信,所有新用户都可以免费参加培训,一次是立即,而且是零星的。

客户旅程中最重要的接触点是解释性视频(转换的可能性是其4倍),以及显示的内容(功能,定价和用例)。

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Leadfeeder的客户旅程地图(点击放大)

2. Dapper应用程序

Dapper” apps>是一家位于澳大利亚的移动应用程序开发公司,专门为iPhone,iPad,Android,Windows和Web设计和开发令人惊叹的直观应用程序。

Dapper的CJM有5个阶段:研究,比较,研讨会,报价和签字。

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来自Dapper的ChloëConstantinides足以提供他们的客户旅程映射的完整解释:

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ChloëConstantinides:

“客户之旅的重点是典型的创业公司或者提出独立创意的人。 企业和企业客户通常在一开始就需要另一个阶段,我称之为“教育”。 这是因为企业客户通常甚至还不了解在其业务中实施的技术的价值。

初创公司通常会有一个想法。

我们发现无论客户多少相信他们对自己的应用创意有所了解,总会有差距。 我们使用客户旅程地图来真正了解客户在整个流程中的想法和感受,他们可能需要哪些资源或信息以及我们需要采取哪些措施来确保流程对双方都尽可能明确和积极。“

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3. NinjaOutreach

我在NinjaOutreach的朋友是一个全能的影响者营销工具,专为博主,初创公司,小企业,数字营销商,代理商和大品牌设计。 他们的客户旅程地图非常复杂,包含几个阶段。 下面,来自NinjaOutreach的Viktor Popovski描述了其中一个阶段:第3天,根据以下假设翻译成电子邮件:

  • 人们需要时间来探索和使用新的应用程序,所以如果他们在第一天或第二天似乎没有参与,那可能很自然。
  • 与此同时,人们很容易忘记申请并迅速脱离,所以如果在第3天,第4天或第5天你没有看到足够的活动,那么可能会引起关注。
  • 通常,应用程序可能需要用户提供某些内容才能让用户真正体验到全部优势。 这可能是这样的:
    • 导入列表
    • 与其他应用程序集成
    • 填写个人资料。

像这样的任务可能很乏味且没有吸引力,所以NinjaOutreach认为这是为用户完成这些任务的机会。 这是Viktor进一步解释:

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Viktor Popovski:

“公司需要在周期中尽早做到这一点,以便之后用户仍然有时间体验软件的全部好处,同时不会过早地发出邀请,否则将耗尽公司的资源和中断自然用户参与流程,使得他们不会在应用程序中做出个人承诺以使其成功。

因此,“第3天:您遇到问题”电子邮件旨在关注NinjaOutreach中尚未体验应用程序的全部优势(尚未创建潜在客户列表)的用户子集,并且可能是变得完全脱离的边缘。

我们提供的服务是为他们创建一个潜在客户列表,用户经常会跳过此优惠。 我们收集必要的数据,即他们的目标对象,并承诺在24-48小时内向大约50名潜在客户填写他们的名单。 在完成整个过程之后,我们可以向用户描述我们用于构建列表的不同搜索技术,使他们能够获得自己需要的知识。“

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4. IdeaRocket

IdeaRocket” llc>创意总监兼创始人William Gadea表示,“我们的大部分潜在客户都来自SEM,我们认为搜索术语可以成为搜索者在旅程中所处位置的线索。 “。

“这种见解可以让我们将每个博客文章的号召性用语重点放在适合访问者情况的行为上,”他说。

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5. ElevatedThird.com

ElevatedThird.com%E7%9A%84%E5%88%9B%E6%84%8F%E6%80%BB%E7%9B%91Judd” mercer>

对于客户旅程地图,他们概述了六个不同的阶段:设计,融资,建设,租赁,模型和完成。

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整个过程更加精细,但在高层次上,他们会模拟客户在整个关系中经历的过程。 %E9%98%85%E8%AF%BB%E4%BB%96%E4%BB%AC%E7%9A%84%E6%96%87%E7%AB%A0%E4%BA%86%E8%A7%A3%E6%9B%B4%E5%A4%9A%E7%BB%86%E8%8A%82%E3%80%82″>

6.网站设置

“我们的客户有特定的需求,我们已经为我们的网站构建了有针对性的解决问题的解决方案,” WebsiteSetup%E7%9A%84%E5%88%9B%E5%A7%8B%E4%BA%BARobert” mening>

罗伯特还分享了一些关于社交媒体和客户旅程地图的统计数据。 社交是网站的主要收购渠道,因此客户旅程的拐点通常从这里开始。 这主要关注点击后访问指标,例如网页/访问次数和跳出率,但可以很好地代表特定渠道的成功。 它还包括上面提到的查询和搜索术语(适用于问题/解决方案):

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结论

客户旅程映射是一个复杂的过程。 从上面的例子和访谈中可以看出,没有一个通用的模型。 相反,客户旅程地图(如用户角色)应该由数据和%E7%94%A8%E6%88%B7%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%94%AF%E6%8C%81“>

此外,就像用户角色一样,客户旅程地图不应该是静态的; 相反,你应该不断更新和改进你的模型。

有许多方法可以研究和构建客户旅程地图,还有很多方法可以创建最终产品(地图本身)。 希望这些客户旅程映射示例能够激发您创建自己的旅程。

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