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购物车放弃:为什么会发生以及如何恢复钱币篮子

《购物车放弃:为什么会发生以及如何恢复钱币篮子》

根据独立网络研究公司Baymard Institute的统计,平均有67.75%的在线购物车被放弃。

想想这一点,对于您在优化目标网页,定价策略和完善信息架构方面所做的所有工作,每10个人中就有7个会停在终点线上。 多么令人沮丧。

更糟糕的是这个数字,67.75%是过去8年中21项关于购物车放弃的不同研究的平均值。 2013年第一季度,前200家零售商的平均购物车,购物篮和预订放弃率为73.6% (高于2012年第四季度的70.7%)。 更糟糕的是,SeeWhy的一项研究报告说, 99%EF%BC%85%E7%9A%84%E8%AE%BF%E5%AE%A2%E5%9C%A8%E7%AC%AC%E4%B8%80%E6%AC%A1%E8%AE%BF%E9%97%AE%E6%97%B6%E4%B8%8D%E4%BC%9A%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E3%80%82“>

事实上,从2009年的12亿美元损失到2011年的90亿美元,由于放弃购物车而损失的金额在过去几年中迅速攀升。

据Forrester Research称,估计每年废弃购物车收入总额将达到310亿美元

因此,让我们来谈谈为什么购物车放弃,如何恢复废弃的购物车,以及探索一些对其他人有用的获胜策略。

为什么推车放弃发生

当您查看所有被遗弃的订单时,很容易想象客户离开购物车只是因为他们在最后一分钟改变了主意。 但是深入研究,你会发现事实并非如此。

事实上,大多数研究表明,人们放弃推车的首要原因是“意外成本”,如运费,税费。

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看到人们放弃购物车的四大原因与“价格”和“时间”有关,我们将深入探讨这四个原因,并讨论不同的策略以及如何对抗它。

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原因#1 – 出现意外成本

想象一下,你刚刚在杂货店花了最后一小时拿起夏日烧烤用品。 您已经注意为您的客人挑选完美的肉类,面条和饮料,虽然您的预算有限,但您的预算却略有下降。

当您接近结账时,职员会公布您的总额,然后是税款,“套餐费”,“卡处理费”和“包装费”。

您是继续购买,还是在没有隐藏费用的情况下尝试其他杂货店?

在线,当然“意外成本”通常采取运输成本的形式。 事实证明,较大的公司已经破坏了您的客户,如果您没有某种形式的“免费送货”优惠,则会增加购物车放弃的风险。

早在2011年,comScore报告称近一半的在线在线购物都有某种“免费送货”优惠。

同样的2011年报告指出,61%的消费者表示如果不提供免费送货,他们“有可能”取消订单。

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当您了解到2012年开始的“免费送货周”时,“免费送货”变得更加重要 – 在11月1日至12月21日期间, 在线消费增加了16% ,主要购物的重大提升 (高达53%!)假期。

2012年假日季节与相应日期* 2011年非旅行(零售)消费不包括拍卖和大型企业购买 总计美国 – 家庭和工作地点 来源:comScore,Inc 。… 百万($)

假日 2011 2012 变化百分比
11月1日至12月21日 $ 33,479 $ 38,690 16%
感恩节(11月22日) $ 479 $ 633 32%
黑色星期五(11月23日) $ 816 $ 1,042名 28%
感恩节周末(11月24日至25日) $ 1,031个 $ 1,187 15%
网络星期一(11月26日) $ 1,251个 $了1,465个人的 17%
绿色星期一 $ 1,133 $ 1,275 13%
12月17日至21日的工作周 $的2,412 $ 3,686 53%

据Deloitte称, 20%的消费者认为“免费送货”是与特定零售商一起购物的首要原因 。 事实证明,“免费送货”是在线客户体验的一个重要因素。

如果您认为免费送货对您的业务有限制,请考虑您向客户提供的不同方式(h / t Carol Tice ):

仍然认为“免费送货”不是您的企业可以做的事情吗? %E8%BF%99%E7%AF%87%E5%85%B3%E4%BA%8E%E4%BB%8A%E6%97%A5%E7%BD%91%E7%BB%9C%E8%90%A5%E9%94%80%E7%9A%84%E6%96%87%E7%AB%A0%E6%8F%90%E4%BE%9B%E4%BA%86%E4%B8%80%E4%BA%9B%E5%85%B3%E4%BA%8E%E5%A6%82%E4%BD%95%E7%9C%9F%E5%AE%9E%E5%9C%B0%E8%A7%A3%E5%86%B3%E5%85%8D%E8%B4%B9%E9%80%81%E8%B4%A7%E5%AF%B9%E8%AF%9D%E7%9A%84%E9%9D%9E%E5%B8%B8%E5%A5%BD%E7%9A%84%E5%BB%BA%E8%AE%AE%E3%80%82″>

此外, Harris” interactive>的众多发现之一是,39%的客户表示他们经常购买足够的产品以便在可用时免费送货。

Zappos首席执行官Tony Hsish的演讲中,他们表示,他们的营销预算大部分不是用于入站营销,而是用于客户体验,主要是在免费的隔夜送货上。

Hsish表示,他们的运营理念是人们不会根据价格购买Zappos,而是依靠卓越的客户体验,这最终会带来强有力的口碑营销。

奖金案例研究:在本案例研究中,西方洁具零售商Shepler通过提供免费送货,在表现不佳的市场中将顶线销售额提高了57%

原因#2 – 我只是浏览

在我之后重复…购物车放弃是购买周期的一部分。

在SeeWhy的一项广泛研究中,他们分析了超过60万人的行为和25万在线交易,以进一步了解在线购物者的购买动机,更重要的是,当他们不这样做时。

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他们发现99%的首次访客在第一次访问时不会 购买 (但是有75%的放弃购物车的顾客会这样购买。)

与此形成鲜明对比的是,81%的在线商家认为大多数放弃者只是在浪费商家的时间。

意图的错误传达导致严重错失的机会,特别是当商家认为购物车放弃者不值得营销美元时。

这不可能是事实。

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根据该研究,首次访问和购买之间的平均时间延迟是19小时,但72%的访客将在最初的12-24小时内购买

看到75%的访问者实际上有意购买,在推车被放弃后几乎立即触发电子邮件再营销和搜索再营销至关重要。

以下是“购买时间”数据的完整细分:

  • 在不到20分钟内购买30%
  • 50%购买20分钟到一小时
  • 60%购买1至3小时
  • 65%的购买时间为3至12小时
  • 在12-24小时内购买72%
  • 在3-7天内购买80%
  • 在1-2周内购买95%
  • 超过2周100%购买

假设有很多游客放弃了购物车,因为他们正在寻找更好的运费或更好的交易,您希望在他们继续搜索时尽可能地存在。

当我问到Magnetic.com的首席执行官詹姆斯格林时,他是一家专门从事广告重定向的机构,他说(强调我的),

“你会想要玩新近度(你提供广告的频率,以及在你网站上的某个人)以及频率(你多久向同一个人投放同一个广告)来找到两者之间的最佳位置超级烦人(对于收件人)而且不够明显。

当你已经开始运行这些策略时,你应该启用搜索重定向,这是一种显示技术,可以让你为搜索相关关键字的人显示展示广告 – 即使你没有在他们身上看过它们网站或搜索广告系列。“

所有这一切都很重要,因为事实证明,研究表明,一个人放弃同一个购物车越多,他们返回您网站的次数越多,他们转换的可能性就越大。

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要获得完整购物车放弃研究的副本 – %E8%AF%B7%E5%8D%95%E5%87%BB%E6%AD%A4%E5%A4%84“>

原因#3和4 – 在其他地方找到更好的价格/价格太贵了

乍一看,这是一个非常简单的逻辑,为什么有人会放弃。

根据Forrester%E7%9A%84%E5%8F%A6%E4%B8%80%E9%A1%B9%E7%A0%94%E7%A9%B6%EF%BC%8C%E6%88%91%E4%BB%AC%E7%A1%AE%E8%AE%A4%E2%80%9C%E4%BB%B7%E6%A0%BC%E5%92%8C%E6%97%B6%E9%97%B4%E2%80%9D%E6%98%AF%E8%B4%AD%E7%89%A9%E8%80%85%E6%94%BE%E5%BC%83%E6%8E%A8%E8%BD%A6%E7%9A%84%E4%B8%BB%E8%A6%81%E5%8E%9F%E5%9B%A0%E3%80%82″>

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但是,为了真正理解价格如何在购物车放弃中发挥作用,您还必须了解并非所有购物车价值都是平等的。

回到SeeWhy的研究,我们发现低推车倾向于具有更高的放弃率

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我的直觉说这可能是由于价格较低的购物车含有较多的商品,因此搜索者特意放弃在其他地方找到更好的价格。

放弃细分的价格如下:

  • $ 0到$ 100购物车:78%放弃
  • $ 101至$ 250购物车:52%弃置
  • 250美元至300美元的购物车:70%的放弃
  • 300美元至350美元的购物车:70%的放弃
  • 350美元至400美元购物车:73%被放弃
  • $ 400 +购物车:85%放弃

假设放弃者故意离开以寻找更好的价格,了解您可能不愿意在价格上竞争到底 ,这里有一些重新定位的沟通策略可以用来收回价格较低的购物车。

1.使用重定向来强调“免费送货”和其他客户满意度待遇。

“免费送货”“实时支持”或“免费退货运输”都是巨大的卖点,可能成为降低购物车成本的决定性因素。 Harris Interactive发现, 56%EF%BC%85%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%84%BF%E6%84%8F%E6%A0%B9%E6%8D%AE%E6%9B%B4%E5%A5%BD%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E9%80%89%E6%8B%A9

使用Retargeter%E7%AD%89%E6%9C%8D%E5%8A%A1%EF%BC%8C%E6%82%A8%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E6%8A%95%E6%94%BE%E5%88%A9%E7%94%A8%E6%A8%AA%E5%B9%85%E5%B9%BF%E5%91%8A%EF%BC%8C%E8%A7%86%E9%A2%91%E5%92%8C%E4%BE%A7%E8%BE%B9%E6%A0%8F%E5%B9%BF%E5%91%8A%E7%9A%84%E5%B9%BF%E5%91%8A%E7%B3%BB%E5%88%97%EF%BC%8C%E7%AA%81%E5%87%BA%E6%82%A8%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E6%94%BF%E7%AD%96%E3%80%82″>

因此,如果购物车放弃者离开您的网站在Youtube上观看产品视频,或者在其他博客上搜索产品评论,那么您就会明确地说明为什么您的网站是最佳选择。

还记得以前的Zappos视频吗? Tony Hsish认为他们关注客户满意度是他们产生超过10亿美元销售额的原因,尽管他们主要是一家鞋业公司。

这篇关于Guildquality的文章展示了Zappos对客户满意度的关注程度。

2.向购物车放弃者提供忠诚度计划

这对于实体零售店而言相当普遍,电子商务刚刚开始流行起来。

目标浮现在您的第一次(和每次)购买+免费送货只需成为RedCard会员5%的折扣。

根据Forrester Research的调查, %E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6%E8%AE%A1%E5%88%92%E6%88%90%E5%91%98%E7%9A%84%E5%B9%B3%E5%9D%87%E8%8A%B1%E8%B4%B9%E4%B9%9F%E9%AB%98%E8%BE%BE13%EF%BC%85“>

如果低价购物车放弃者开始寻找便宜货,而是通过您的忠诚度计划找到快速赢取和重复价值,那么您将大大提高未来重复购买的机会。

回到SeeWhy数据,我们还了解到11%的已经购买的回访者(在过去的28天内)将进行额外的购买,这为预先提供忠诚度计划提供了强有力的理由。

《购物车放弃:为什么会发生以及如何恢复钱币篮子》

奖金案例研究:化妆品公司丝芙兰通过实施忠诚度计划将客户忠诚度指数提高至82.88%并将平均登录次数提高2-3倍 – %E5%9C%A8%E6%AD%A4%E4%B8%8B%E8%BD%BD“>

3.使用重定向和呼叫跟踪来强调电话订购/销售支持
不是特定于“低成本”购物车放弃,这种重新定位策略的创意应该适用于各种价位的推车。

Harris” interactive>一项研究中,有人指出,53%的在线购物者认为缺乏人工互动是放弃购物车的原因。 同一项研究报告称,86%的消费者希望有更多的方式与品牌互动。

通过结合呼叫跟踪,展示广告重定向和点击通话广告,您可以创建一个重定向广告系列,该广告系列使用%E5%91%BC%E5%8F%AB%E8%B7%9F%E8%B8%AA%E8%A7%A3%E5%86%B3%E6%96%B9%E6%A1%88“>后访问的网站上通过电话订购/销售支持进行广告宣传。

想象一下,按照订购比萨饼的方式在亚马逊购物篮中打电话是多么方便。

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对于价格较高的购物车,重新定位的广告将使用专门的呼叫跟踪号码,该号码路由到专家该专家回答有关产品的问题并提出与弃置篮子中的物品相关的推荐和加售。

在下面这个粗略的模型中,我展示了如果我从B%EF%BC%86H” photo>添加了一个1000美元以上的摄像机,然后在PCMag.com%E4%B8%8A%E6%9F%A5%E7%9C%8B%E4%BA%86%E2%80%9C%E6%91%84%E5%83%8F%E6%9C%BA%E8%AF%84%E8%AE%BA%E2%80%9D%EF%BC%8C%E8%BF%99

《购物车放弃:为什么会发生以及如何恢复钱币篮子》

这里的想法是将电话支持与您的网站分离,并将其用作购买的另一种选择。 考虑到71%的客户担心企业拥有信用卡信息 ,将实时人工联系作为主要卖点可以在建立信任方面走得很远。

奖金案例研究:虽然我无法找到直接使用这种方法的案例研究,但%E6%88%91%E7%A1%AE%E5%AE%9E%E6%89%BE%E5%88%B0%E4%BA%86Forrester” consulting>通过创建一家使用点击通话的复合公司(3家零售商和3家航空公司)进行的快速研究/点击聊天解决方案,实时解决产品,结算和购买问题。 在现场,这使销售额提高了23%。

考虑到呼叫跟踪和ppc重定向已被证明可以增加%E4%B8%8D%E5%A4%AA%E5%8F%AF%E8%83%BD%E7%9A%84%E7%B1%BB%E5%88%AB%E4%B8%AD%E7%9A%84%E6%BD%9C%E5%9C%A8%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%92%8C%E9%94%80%E5%94%AE%E9%A2%9D%EF%BC%8C%E6%88%91%E7%9B%B8%E4%BF%A1%E7%BB%93%E5%90%88%E8%BF%99%E4%BA%9B%E7%AD%96%E7%95%A5%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E4%BA%A7%E7%94%9F%E7%A7%AF%E6%9E%81%E7%9A%84%E6%8A%95%E8%B5%84%E5%9B%9E%E6%8A%A5%E7%8E%87%E3%80%82″>

恢复电子邮件在赢回被遗弃的购物车中的作用

到目前为止,我们已经谈了很多关于广告重定向的内容,但是好的回收电子邮件在让访问者完成交易方面可以发挥什么作用呢?

早在2011年,SeeWhy报道只有16%的在线商家发送购物车放弃电子邮件 ,这是令人惊讶的,因为统计数据还显示购物车放弃者将多花55%

还注意到,通过电子邮件重新定位产生的交易率和收入明显高于其他电子邮件营销计划。

《购物车放弃:为什么会发生以及如何恢复钱币篮子》

根据我的研究,我发现以下内容对购物车恢复电子邮件至关重要:

时间 – 根据SeeWhy首次访问 – 购买时间较早,第一封恢复邮件应在24小时内发送。 (已有500家互联网零售商中有58.7%的人已经这样做了)

图像 – 包括废弃物品,评论和推荐产品的图像以及单个号召性用语将访问者带回购物车。

电话号码 –在专注的环境(如电子邮件)中显示您的电话号码可以消除您的客户可能遇到的任何问题。 拥有适当的技术来跟踪和路由来自恢复电子邮件的电话以正确衡量转换率也是至关重要的。

客户满意度提醒 – 您应该了解满意保证,退货政策,运输政策以及您为提高客户满意度而提供的任何其他福利。

在这个精彩的触发电子邮件案例研究中 ,马供应公司SmartPak Equine打出了所有正确的音符。 在购物车被放弃后的一天,他们会发送废弃的购物车电子邮件。

该电子邮件包括废弃物品的名称和图像,以及价格,评级和返回购物车的链接。

还包括提醒公司的“100%幸福保证”,超过75美元的免费送货,免费退货运费和价格匹配计划。

根据这项研究,该广告系列每封电子邮件的平均收入为4.80美元,点击率为50%。

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Jetblue的另一个案例研究展示了该公司如何在他们的电子邮件重新定位中使用更为柔和的方法,以及他们如何考虑在他们的恢复电子邮件中包含多少个性化数据。

为标准的促销电子邮件(导致收入增加1,640%),为航空公司找到合适的余额导致开放率提高150%,转换率提高200%。

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虽然没有“一刀切”的方法,但值得考虑将恢复电子邮件更进一步,并将其转换为完整的序列。

在电子邮件重定向文章中,我们提到了SmileyCookie.com%E4%BB%A5%E5%8F%8A%E4%BB%96%E4%BB%AC%E5%A6%82%E4%BD%95%E4%BD%BF%E7%94%A8%E8%A7%A6%E5%8F%91%E5%BA%8F%E5%88%97%E6%9D%A5%E6%81%A2%E5%A4%8D%E4%B8%A2%E5%A4%B1%E7%9A%84%E8%B4%AD%E7%89%A9%E8%BD%A6%E3%80%82″>

那个序列看起来像这样:

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提供有用的客户服务基调,主题行询问“哎呀……退房有问题吗?”还包括订购常见问题解答,客户服务电话号码,100%满意度保证,单一号召性用语。

%E7%94%B5%E5%AD%90%E9%82%AE%E4%BB%B6%EF%BC%832“> (开放率:50%,点击率16%)

如果购物车放弃者没有回复,则序列中的第二封电子邮件会在第一封电子邮件发送后23小时发送,并提供10%的折扣。 此折扣也在主题行“您的Smileycookie.com订单10%折扣”中提供

还有一个显示优惠的大图,优惠券代码与客户的废弃购物车超链接。 请注意,此电子邮件中没有客户服务链接,这一点很重要。 相反,有三个链接鼓励客户完成购买。

%E7%94%B5%E5%AD%90%E9%82%AE%E4%BB%B6%EF%BC%833“> (开放率:23%,点击率6%)

如果客户仍然没有完成购买,大约在发送第二封电子邮件后4天,他们将收到几乎相同的电子邮件到第二封,只有这一封提供20%的折扣。 主题行说“退回并节省20%的订单”

必须注意:不建议提供折扣作为恢复策略的一部分,因为您不希望条件让您的客户期望它。

使用该框架的重要一点是它直接对应于“我只是浏览”部分下的“购买时间”图表。

与往常一样,频率和新近度应始终经过测试,以找到最适合您的方式。

工作的工具

如果你已经做到这一点,你可能想知道你需要什么工具才能让一切顺利。

  • SeeWhy的核心 – 全功能解决方案,集成了30多种不同的服务。 企业级成本。
  • Rejoiner – 为在线零售商实时放弃购物车恢复工具。
  • SalesCycle – 通过电子邮件,短信或呼叫中心自动重新联系放弃者。
  • Vero – 根据客户的行为向客户发送电子邮件 – 例如放弃购物车。
  • AbandonAid – 购物车放弃工具。
  • CartRescuer – 街区的新孩子。
  • +各种电子商务平台都有自己可以使用的扩展。

有关通话跟踪工具,请参阅我们的通话跟踪帖

结论 – 推车放弃不是结束,这只是开始

如果你应该从这篇文章中拿走任何东西,那就是废弃的购物车是一个与客户重新互动的巨大机会,可以与访客建立真实,有意义的长期关系。

废弃的购物车是一个很好的(如果不是最好的)起点,可以真正展示您的核心价值,因为购物车放弃者已经花时间与您的网站互动并下订单。 通过使用智能广告/电子邮件重定向和通话跟踪来传达使您的公司与众不同的内容,您可以鼓励重复购买,如果您从Zappos剧本中取出一页,那令人垂涎的口碑营销。

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