bts防弹少年团演唱会

bts防弹少年团演唱会

设计有价值的客户调查需要知道的一切

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

转化主要与您的客户相关。 如果您提供的内容以及呈现方式与您的访问者相关,他们将转换为购买客户。

如果你不了解你的客户是谁,或者更糟,那就是“每个人”,那么你在成功的过程中几乎没有变化。

因此,您最好了解您的客户,并了解他们。 这是定性研究发挥作用的地方 – 它使您能够了解您的客户是谁,他们想要什么,他们使用什么语言等等。 因此可以肯定地说,所有这些定性的东西都很重要。

定性,定量,随意…有什么区别?

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

在我们继续之前,让我们确保我们在同一页面上。

定量数据处理数字和绝对测量,它的数据可以很容易地测量。

主要是在CRO,我们正在处理这类数据。 您的转换率,a / b测试结果,滚动深度,热图等 – 它们都为您提供具体的数字和事实。

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

定性数据同时处理描述而不是直接处理数字。 这使得分析更加困难,因为您首先必须理解数据,然后解释和分析数据。

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

它们都非常有价值,只要你从每个中获得的是不同的。

简而言之,定量数据(数字)告诉我们出了问题,而定性数据则回答了问题为什么出错。 在本文的其余部分,我们将专注于定性数据,更具体地说是通过定性调查

好像很多工作,这个东西真的有效吗?

当你有一个新产品出现时,你做了什么,你知道产品是好的,因为使用过的人这么说。 你发送电子邮件发布活动到3万人的高度针对性的名单,只有30人注册?

您可以对那些点击但当然没有购买产品的人进行定性调查! 这就是Noah Kagan在推出%E2%80%9C%E5%A6%82%E4%BD%95%E5%88%9B%E9%80%A0%E6%AF%8F%E6%9C%881000%E7%BE%8E%E5%85%83%E7%9A%84%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E2%80%9D%E6%97%B6%E6%89%80%E5%81%9A%E7%9A%84%E4%BA%8B%E6%83%85

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

该调查有4个简单的问题:

  1. 你至少有兴趣购买? 是还是不是
  2. 具体说明答案
  3. 什么阻碍了你创业?
  4. 我们应该让我们的支持相扑做一个舞蹈视频吗?

利用数据并对其进行分析,他们使用客户的语言和“业务类型”完全重新设计了登录页面,以便为最迫切的恐惧和担忧提供答案。

他们如何解决这个问题是他们调查对象的直接结果,但后来更多。

从何处开始定性调查?

任何类型的调查的目标是学习以前不知道的事情。 我一直看到业务将“进行调查”但从未最终得到任何可以实际使用的东西。

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

通过定性调查,它更加具体 – 您希望收集可能导致未来真实结果的消极和积极反馈。

例如,如果您想使用定性反馈来改善招聘实践,那么要求某人按1-5%E7%9A%84%E7%AD%89%E7%BA%A7%E8%AF%84%E5%AE%9A%E2%80%9C%E5%91%98%E5%B7%A5%E7%9A%84%E5%8F%8B%E5%96%84%E2%80%9D%E5%B9%B6%E4%B8%8D%E4%BC%9A%E5%91%8A%E8%AF%89%E6%82%A8%E6%9B%B4%E5%A4%9A%E5%85%B3%E4%BA%8E%E5%AF%BC%E8%87%B4%E7%A7%AF%E6%9E%81%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C%E7%9A%84%E4%B8%AA%E6%80%A7%E5%B1%9E%E6%80%A7%E3%80%82″>

相反,诸如“是否有员工让您的体验变得愉快?”和“让他们脱颖而出的是什么让他们脱颖而出?”这样的问题可以揭示出最佳表现者以及符合您公司价值观的有利个性特征。

另一个好处是,您可以深入了解您的用户如何描述您,作为回报,您可以使用这些来改进您的价值主张,并提出一些方法来解释您为什么比竞争对手更好和/或更独特的魔术酱。

我应该调查谁?

您调查的对象主要取决于您所寻找的结果以及您设置的客户群。

如果您想改善购买流程 ,请调查全新买家(以及未购买的人)。 如果您想启动忠诚度计划以提高%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%9D%E7%95%99%E7%8E%87“>如果您想为顶级消费者启动VIP计划 ,请调查那些花很多钱的客户。

这可能看起来很简单, 但是, The” relevancy group>表明,大多数营销人员仍然主要关注人口统计和地理客户数据。

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

这不仅仅是因为这项研究已经有4年了,那些细分市场仍未正确设置。 2013年第四季度CMO委员会和Penton Media的研究发现,接受调查的公司中只有一半认为他们拥有良好的交易,行为和客户支持数据。

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

客户细分的一些想法是:

  • Big Spenders
  • 经常买家
  • 不频繁的买家
  • 长期客户
  • 注册非买家
  • 人口
  • 兴趣
  • 现场浏览历史记录

有几篇关于细分客户数据的文章,你可以%E5%9C%A8%E8%BF%99%E9%87%8C“>

低挂水果 – 打开,点击,但没有购买的人

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

Monthly1k.com%E7%9A%84“>屏幕截图

还记得挪亚是如何询问那些点击过但没有购买过产品的人吗?

通过他自己的定性调查,他了解到人们不买的原因是因为他们是:

  1. 害怕
  2. 不知道它是否适用于他们的国家
  3. 不确定该计划是否适合他们
  4. 之前失败了,不知道这个时间会有什么不同

害怕:
《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

在我的国家工作:
《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

适合我:
《设计有价值的客户调查需要知道的一切》
失败之前,有什么不同:
《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

虽然Noah没有透露这一过程带来的转换或收入的确切提升,但他确实表示“一夜之间彻底改变了产品”。

%E9%98%85%E8%AF%BB%E5%AE%8C%E6%95%B4%E7%9A%84%E6%95%85%E4%BA%8B%E3%80%82“>

这个故事的寓意是,不要忽视那些不立即购买的人 。 通过打开,点击而不是购买,他们表现出了兴趣,所以去找出阻止他们购买的东西。

……你应该调查多少人?

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

我们的目标是为所有客户调查提供100到200个响应。 如果我们得到超过200个响应者,我们会随机选择200并对其进行分析。

一旦我们收到200多条回复,答案就会重复,因此不会提供任何新的见解。 如果我们得到少于100,那么一些特别响亮和负面的声音可能会扭曲结果。

再说一次,如果你最近只有100个人从你这里买过,你必须和你一起做。 20仍然比没有好,你只需要更加小心你的分析。

让人们回应调查

根据我们的经验,让客户采取行动并填写调查的最佳方式是提供某种奖励。 它可以是礼品卡,优惠券代码,免费送货等。

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

汤米向我指出,虽然您可以根据公司的规模或您希望回复的人数任意选择奖品,但更多数据驱动的方法是提供奖励,以某种方式反映出公司的%E7%BB%88%E8%BA%AB%E4%BB%B7%E5%80%BC“>

在上面的ThinkGeek示例中,他们为Tommy提供 500美元礼券的机会以换取反馈。

脱离背景,这是很多钱,但根据汤米的说法,他在去年至少 4-5倍。 如果ThinkGeek使用这些定性数据来收购(或开发)像Tommy这样的4个客户,那么他们每年可以额外赚10万美元。

这是很多%E6%97%A0%E7%94%A8%E7%9A%84%E7%9B%92%E5%AD%90%E5%A5%97%E4%BB%B6“> 《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

但是,人们只会因为礼物而歪曲结果吗?

是。 这种风险总是存在,但根据我们的经验,这是非常值得的 – 拥有这些数据远远超过潜在风险的优势。 此外,我们还没有看到一个“聪明”的人以一种主要方式扭曲结果的情况。

总有一些聪明的驴,但实际上如果我们采取100个响应者,那么我们看到的最多的是大约5个人,他们只为礼物做这件事。 他们并没有真正扭曲任何结果,因为他们只是简单地用一个单词回答了所有问题,因此在分析阶段被排除在外。

技巧和窍门

发送调查邀请时,请尽可能简短地保留电子邮件 。 提到调查大约需要长时间 。 (或者使用一些问题 – “这只是5个简短的问题”)

使用相当短的截止日期 (最多一周)并在截止日期前发送提醒电子邮件 。 实际情况是, 大多数(我们的测试中约80%)答案将在发送电子邮件前24小时内到来

我们使用的电子邮件模板

我们在发送电子邮件调查时使用通用模板,我们会根据他们的需求为每个客户调整。

这是模板:

***开始写信***

大家好,

我们一直在努力为您提供更好的服务 – 我们

需要你的帮助。 帮助我们了解您的观点。

请花5分钟时间填写此快速调查:http:// link

这只是一些问题,但真的会帮助我们学习。

请在接下来的2-3天内填写。

同样,这是链接:http://链接

我们知道您的时间很宝贵,因此每位受访者都会获得奖励。

您可以选择25美元的亚马逊礼品卡,25美元的星巴克礼品

卡,$ 25捐赠联合方式或下一个免费送货

订购。 填写完回复后,我们会与您联系。

非常感谢。

***结尾信***

您可以使用相同或使用它作为您自己创作的基础 – 玩得开心。

你可以问的具体问题

您想要实现的问题是尝试进入客户的头脑,了解他们的想法,他们为什么购买,他们如何购买,任何摩擦点等。

为此,我们通常会提出以下问题以获得最佳见解:

  • 你能告诉我们你自己的什么? – >发现大多数客户来自哪里的趋势。 如果B2B试图获取有关公司行业和职位的信息。 如果人口统计学很重要,请问 – 如果他们不这样做,请不要打扰。
  • 你用什么[产品]? – >它为客户解决了什么问题?
  • 感谢你的生活有多好? – >用客户的话来说明产品的最终效益,非常适合价值主张。
  • 是什么让您注册/购买我们的产品? – >您当前网站的优势是什么?
  • 您是否考虑过我们的产品替代品/从我们这里购买? 如果是这样,哪些/多少? – >他们比较多少店铺?关键是要做一个更好的案例,为什么从你这里购买。
  • 在完成购买之前,您有哪些疑虑和犹豫? 确定主要的摩擦源,并解决它们(或者如果它们是可用性问题则修复它们)。
  • 什么是几乎阻止你从我们这里购买的东西? 这是关于再次识别摩擦,来自不同的角度。
  • 你有哪些问题,但在网站上找不到答案? 由于信息不足,50%的购买未完成。 这有助于您识别客户想要的一些缺失信息。
  • 找到合适产品的最大挑战,挫折或问题是什么? 这有助于您了解人们想要购买的方式。
  • 还有什么想告诉我们的吗? 为您不想要的反馈留出空间。

如果您有与您的业务相关的问题而不是包含它们,请不要将此视为福音。

并确保无论你问什么,信息是可行的 – 不要因为你的好奇而问一些东西。

分析调查回应

这就是有趣的开始! 接下来发生的是手工劳动。 我们使用的流程如下:

    1. 我们通过数据来初步了解正在发生的事情
    2. 我们“编码”数据 – 将其组织成某种可读和可管理的形式
    3. 解释数据
    4. 写下有关您的发现的摘要报告

根据您的响应数量,可能需要花费几个小时到几天的时间 – 为此做好准备

第1步 – 浏览数据

在这一步中,您可以逐个查看回答问题。 您要做的是确定您可以写下来以便稍后查看的趋势和模式。

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

谨防你的偏见 – 人们可以立即查看数据并发现视图趋势(至少看起来像是一种趋势),然后开始寻找“证明”这种趋势而忽略其余趋势的信息。

这将发生。 如果需要,请休息一下,稍后回头清醒。

第2步 – 编码数据

一旦你完成了这些数据,你就应该知道那些从这方面购买的人通常是谁。 您可以将代码名称附加到这些人。

所以假设我们的客户是WordPress主题商店。 通过读取数据,我们将获得响应者的初始代码名称:

  • 一位博主开始寻找他/她的第一个WP主题(Blogger)
  • 专业网页设计师为客户网站(设计师)购买主题
  • 希望升级其当前站点的小型企业(Small-Biz)

当您查看答案时,您可以创建更多代码并对其进行修改 – 这将使您更好地了解您正在处理的人员。 此外,它还让您了解如何在销售页面上组织销售副本 – >最大的组首先等。

另一件事是编纂答案,所以如果我们是WP主题商店,那么“你为什么从我们这里购买主题”答案的问题可以编成如下:
《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

然后,只需在列中放置“1”或“0”并继续前进。 您使用的代码完全取决于响应者给您的答案,这就是您需要初始阅读以掌握您正在处理的内容的原因。

第3步 – 解释数据

你看到了什么样的模式? 把它们写下来。 到目前为止,您已经有了足够的假设角色,可以用来进一步定位您的消息。

当服装品牌Free People的总裁Meg Hayne被问及他们理想的顾客时,她回答说:

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

“她是独立的,但喜欢与她的朋友,她的家人和她的伴侣在一起。 她每年春天都会去节日,Coachella和Wanderlust是她的最爱。 她跑步并练习瑜伽以保持健康和平衡。 她受到时尚的影响,但却从世界各地寻求灵感,将她自己的外观整合在一起。 她是甜,凉,波西米亚的混合物,介于两者之间。 我们的目标是26岁……“

现在这一切都可以弥补吗? 当然。 但Free People和母公司Urban Outfitters比时尚零售商更多的生活方式品牌, 猜测他们的理想客户如何留下更多的错误空间,这将导致完全错过商标的全部品牌信息。

在主页上一瞥,很容易看出他们的模型如何反映其核心客户的理想:

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

通过对第2步中的每个问题进行编码,您可以轻松地将理想客户的合并或阻碍他们购买的问题整合在一起。

%E5%9C%A8%E8%BF%99%E4%B8%AA%E5%85%B3%E4%BA%8E%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%BA%94%E7%94%A8%E7%A8%8B%E5%BA%8FPhotoshelter%E7%9A%84

“我们的调查显示,PhotoShelter的访客急于试用该产品。 PhotoShelter已有免费版本,但功能有限,对业务数据的分析显示,说服用户升级到付费版本并不是特别有效。“

作为回应,他们测试为用户提供1美元的试用优惠,试用14天的完整应用:
《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

这一点,以及对其他细分市场和少数其他测试的调查,最终导致了Photoshelter的收入增加了一倍。

彻底分析后,这些调查将帮助您测试最重要的事项,确定问题的优先级,添加功能,以及发现您的客户和潜在客户最关心的内容。

第4步 – 总结报告

摘要报告是您将所有学习内容汇总成可读格式的地方,其中包含您所做的所有角色,优先级问题以及一般发现和模式:

《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

准备好此报告后,您将继续从中获取该数据和您发现的问题,并将其与您自己的用户测试,热图,退出调查等结果相对应。 这是非常深入的,我们将在以后的文章中介绍这一点。

所以现在我们已经向您展示了为什么需要进行定性调查,如何运行它们,询问什么以及如何分析它们。 但是我们还没有看到实际上使这一切成为可能的软件选项,所以我们现在就这样做。

用于进行调查的工具

当谈到工具时,首先想到的是Google” drive forms> – 它们既简单又免费,但外观简洁明了。

另外我们使用Typeform“> http://youtu.be/MkJSROtq_Qs

作为额外的好处,他们的调查具有响应性,可用于各种不同的设备。

您可能认为这不重要,请看一下:
《设计有价值的客户调查需要知道的一切》

很大一部分回复来自智能手机。 以上数据来自我们的一个客户通过Typeform“>

结论

如果做得好,客户调查不仅仅是为了让企业为他们“关心客户”支付多少钱而言,或者在他们背后关注他们的表现。

相反,它们是与潜在客户,现有客户和前客户进行开放式对话的一种方式,可以帮助您解决实际问题并解锁公司增长。

相关文章

点赞

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注