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聊天机器人与在线聊天:你应该问的问题

《聊天机器人与在线聊天:你应该问的问题》

有一个原因让人们说“第一印象就是最后的印象。”大约51%EF%BC%85%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%9C%A8%E7%BB%8F%E5%8E%86%E4%BA%86%E4%B8%80%E6%AC%A1%E7%B3%9F%E7%B3%95%E7%9A%84%E4%BD%93%E9%AA%8C%E4%B9%8B%E5%90%8E%E5%86%8D%E4%B9%9F%E6%B2%A1%E6%9C%89%E5%86%8D%E6%8E%A5%E8%A7%A6%E8%BF%87%E8%BF%99%E5%AE%B6%E5%85%AC%E5%8F%B8%E3%80%82″>

网络聊天通常是客户服务互动的第一印象。 虽然聊天服务最初将消费者与真正的客户服务人员联系在一起,但聊天机器人已经变得越来

最终, 没有平台可以保证改善客户体验。 消费者最关心的是解决他们的问题。 无论是与人或聊天机器人共同进行,都是次要的。

这篇文章包括:

  • 哪些聊天平台可以(也可以不)。
  • 您应该问的问题是找出适合您的平台。

为什么你应该关心聊天

这是您的消费者想要的。 对聊天的偏好继续增长:如果有选择的话,大约70%EF%BC%85%E7%9A%84%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9B%B4%E5%96%9C%E6%AC%A2%E8%81%8A%E5%A4%A9%E5%92%8C%E8%AF%AD%E9%9F%B3%EF%BC%8C%E5%B9%B6%E4%B8%94%E6%9C%89

它可以为您节省金钱。 总的来说,公司%E6%AF%8F%E5%B9%B4%E8%8A%B1%E8%B4%B9%E8%B6%85%E8%BF%87

正如企业已经乐于摆脱昂贵的呼叫中心一样,他们也同样喜欢试聊聊天机器人。 并非所有实验都成功。

当聊天机器人工作时 – 当他们不工作时

几年前, Gartner%E9%A2%84%E6%B5%8B“>

Gartner%E6%9C%80%E8%BF%91%E7%9A%84%E4%B8%80%E9%A1%B9%E9%A2%84%E6%B5%8B%E6%98%AF%E9%92%88%E5%AF%B9%E4%BA%BA%E6%80%A7%E5%8C%96%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%BF%9B%E8%A1%8C%E4%BA%86在短短一年多的时间里,25%的客户服务运营将是虚拟的。

目前,聊天机器人依赖于以下两种技术之一:

  1. 基于命令的聊天机器人,可以回答一组有限的问题。
  2. 基于AI的聊天机器人可以回答更多模糊的查询。

这两种类型的聊天机器人在“第1层”问题上表现最佳,或者那些易于解释并且可以从数据库中有效提取答案的问题 (例如“我的航班明天几点离开?”)。

两人仍然很难回答复杂的问题,在某些情况下,还有一些非常简单的问题:

《聊天机器人与在线聊天:你应该问的问题》
针对1-800-Flowers聊天机器人的一系列逐渐简单的问题产生了越来越令人失望的答案。

基于AI的聊天机器人的相对功能在很大程度上取决于他们对训练数据的访问。 像Acobot这样的公司会抓住客户网站,在几分钟内%E7%94%9F%E6%88%90%E4%B8%80%E4%B8%AA%E6%9C%AF%E8%AF%AD%E5%92%8C%E7%9F%A5%E8%AF%86%E7%9A%84%E7%A7%8D%E5%AD%90%E5%88%97%E8%A1%A8“>

可以想象,源材料的丰富性以及聊天机器人响应的后续质量差别很大。

实时聊天与聊天机器人:您应该问的6个问题

最重要的是,Facebook在2016年向私人开发商开放其信使应用程序时催生了聊天机器人的快速采用。对于公司来说,这是一个接触其15亿消费者的新渠道。

急于上市产生了巨大的成功和失败。 这些先行者以及更近期的参赛者,例证了您应该或不应该部署聊天机器人的情况。

1.您是否在努力应对客户服务响应时间?

  • Chatbots每周7天,每天24小时即时响应。

人类需要%E8%B6%85%E8%BF%8715%E7%A7%92%E7%9A%84%E6%97%B6%E9%97%B4%E6%9D%A5%E5%93%8D%E5%BA%94%E6%9F%A5%E8%AF%A2%E3%80%82″>

同样,如果消费者期望24/7的答案,聊天机器人是最具成本效益的(在某些情况下,只是合理的)解决方案。

《聊天机器人与在线聊天:你应该问的问题》
尝试使用Facebook Messenger查找最近的航班。 荷兰皇家航空公司的人工响应差不多六个小时之后(并且没有办法将Facebook数据整合到他们的CRM中的任何其他内容中)。

IBM%E5%BC%95%E7%94%A8Autodesk%E8%99%9A%E6%8B%9F%E4%BB%A3%E7%90%86“>

AVA在没有人力支持的情况下解决了其100万年度支持请求中的许多,包括地址变更,激活码和合同问题等简单问题。 AVA估计,聊天机器人集成将每个案例的总成本从15-200美元降低到1美元。

即使用户问题最终升级为人工代表,聊天机器人的即时响应也可能使某人无法离开您的网站。 (或者,愚蠢的回复可能会追逐用户 – 速度不是客户服务的唯一关键绩效指标。)

你是否浪费时间回答基于事实的简单问题?

  • Chatbots几乎可以立即从公司数据库中获取基本信息。

Satisfi” labs>为动物园,水族馆,博物馆和类似组织提供基于AI的聊天%E6%9C%BA%E5%99%A8%E4%BA%BA“>

聊天机构通过诸如“您希望哪一天参加活动?”或“有多少人将与您一起参加活动?”之类的问题征求基本信息。

《聊天机器人与在线聊天:你应该问的问题》
国家棒球名人堂的聊天机器人提供有用但有限的访问指导。

这是航空业最快采用聊天机器人的原因之一 – 他们的许多客户服务互动都集中在关于飞行时间,延误或票务信息的简单问题上,这些信息的答案很容易从数据库中提取出来。

3.您想了解更多有关客户服务互动的数据吗?

  • Chatbots可以诊断在线趋势并向您的组织报告。

将来自聊天机器人的会话数据与网站上的访问者位置配对可帮助组织定制他们的体验并提高转换率。

在现场代理的情况下也是如此。 除非实时聊天代理可以访问Microsoft” dynamics>强大的%E9%9B%86%E6%88%90“>

你想减少客户服务费用吗?

  • Chatbots可以降低大批量客户服务中心的成本。
  • 聊天机器人仍然需要备份,基于人的选项。

推出聊天机器人所花费的时间和金钱差别很大,从几分钟到几美元(使用像ManyChat%E8%BF%99%E6%A0%B7%E7%9A%84%E6%9C%8D%E5%8A%A1%EF%BC%8C%E5%85%B6%E5%88%86%E5%B1%82%EF%BC%8C%E5%9F%BA%E4%BA%8E%E5%8F%97%E4%BC%97%E7%9A%84%E5%AE%9A%E4%BB%B7%E4%BB%8E%E6%AF%8F%E6%9C%8815%E7%BE%8E%E5%85%83%E5%BC%80%E5%A7%8B%EF%BC%89%E5%88%B0

这些成本与现场代理相比如何? Glassdoor的每小时费率调查估计实时聊天代理的小时费率为7-15美元,而Upwork表示,具有现场专业化的客户支持代表通常比其他代表收取20-50%的费用。

由于一个在线聊天代理一次只能管理4-6%E4%B8%AA%E8%81%8A%E5%A4%A9“>大容量的实时聊天服务可以迅速成为成本中心,尤其是在每小时费用之上分层培训,管理和营业额成本时。

然而,聊天机器人为在线体验增加了另一层技术风险 – 网站,聊天平台,其聊天机器人必须保持运营。 对于大多数公司而言,这使得某种备份客户服务选项至关重要。 ( IBM%E9%A2%84%E6%B5%8B“>

5.您是否需要扩展客户服务运营?

  • 聊天机器人可以扩展个性化的客户服务,这对于真人来说实施起来非常昂贵。

当聊天机器人打算替换人类以满足核心客户服务需求时,他们常常会失望。 然而,当聊天机器人提供超出消费者期望的客户服务水平时,公司发现了更多的实验机会(以及更高的用户容忍度)。

公司如何通过聊天机器人扩展客户服务的示例:

《聊天机器人与在线聊天:你应该问的问题》
起亚的信使聊天机器人“Kian”允许该公司扩展个性化服务。
  • %E9%98%BF%E8%81%94%E9%85%8B%E8%88%AA%E7%A9%BA%E5%81%87%E6%9C%9F%E3%80%82” emirates vacations>在展示广告中部署聊天机会消息。 该公司根据广告所在页面的上下文定制展示广告和聊天机器人互动。 该策略允许消费者在不离开当前页面的情况下与品牌互动。 与标准展示广告相比,参与率上升了87%。
《聊天机器人与在线聊天:你应该问的问题》
阿联酋航空假期在其展示广告中使用聊天机器人为消费者参与创造了背景,无摩擦的机会。

6.您的客户服务对话是否复杂?

  • 聊天机器人无法通过图灵测试。

用户倾向于%E5%96%9C%E6%AC%A2%E5%AE%9E%E6%97%B6%E8%81%8A%E5%A4%A9%EF%BC%8C%E5%9B%A0%E4%B8%BA%E8%81%8A%E5%A4%A9%E6%9C%BA%E5%99%A8%E4%BA%BA%E9%80%9A%E5%B8%B8%E7%94%9A%E8%87%B3%E6%97%A0%E6%B3%95%E7%90%86%E8%A7%A3%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E8%AF%B7%E6%B1%82%EF%BC%9A”>

《聊天机器人与在线聊天:你应该问的问题》《聊天机器人与在线聊天:你应该问的问题》

除了这种严重的失败之外, 人与人之间互动的微妙之处对于品牌间的沟通至关重要。

对于复杂的%E9%94%80%E5%94%AE%E6%B8%A0%E9%81%93“>

《聊天机器人与在线聊天:你应该问的问题》

聊天机器人面临其他众所周知的对话限制,尤其是涉及人类情感时。 例如,讽刺经常与真诚的沟通混淆。

即使对于一个成功的聊天机器人来说,进步%E5%8F%AF%E8%83%BD%E4%BC%9A%E6%8C%96%E6%8E%98%E6%9B%B4%E6%B7%B1%E5%B1%82%E6%AC%A1%E7%9A%84%E6%BC%8F%E6%B4%9E“>

结论

实时或自动化,聊天正在增长。 现场聊天和聊天%E6%9C%BA%E5%99%A8%E4%BA%BA%E4%B9%8B%E9%97%B4%E7%9A%84%E4%BA%89%E8%AE%BA%E5%A4%A7%E9%83%A8%E5%88%86%E5%BD%92%E7%BB%93%E4%B8%BA%E5%8D%95%E4%B8%80%E7%B1%BB%E5%9E%8B%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C%EF%BC%8C” kotu>对Marketing Technology Insights %E6%89%80%E8%AF%B4“>

客户可能会开始认为他们正在和一个人聊天,但过了一段时间,真相即将到来。 然后他们真的会为描述他们最近去牙买加的假期花费五分钟而后悔。

强大的客户成功战略的一部分是访问。 客户希望在没有遇到令人沮丧的旅程的情况下到达您的公司。 通过“达到你的公司”,我们的意思是他们想要与一个真实的人交谈,并呼吸一切。

这里有一个核心事实:Chatbots不能伪造基于人的客户服务(尚未)。 如果你的聊天机器人策略取决于维持欺骗,你就会失败。 但是,聊天机器人不需要模拟人类才能获得成功。

成功使用聊天机器人的公司认识到如何部署它们(针对第1层问题),何时转向实时聊天(针对复杂问题),以及如何开始规划客户服务的未来,目前仍然如此不确定。

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