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考虑客户体验,而不仅仅是转换优化

《考虑客户体验,而不仅仅是转换优化》

您正在努力提高在线利润,并执行转换优化。 那很棒。 但这还不够。 甚至术语都没有了。

我并不孤单。 我所知道的大多数优化器都不喜欢“转换优化”一词,并希望用其他东西替换它。 甚至发明这个词的人都不满意。

真正优化的原因不仅仅是转换。 它不止于此。

我可以立即增加任何人的转换,你也可以

如果您的唯一目标是提高转化率,那就很容易了。 你以1000美元的价格出售笔记本电脑? 好吧,以每个5美元的价格出售它们,你的转换次数至少会增加100倍,保证。 完成,目标实现! 香槟时间?

好吧,你可能没有钱购买香槟,因为你以5美元的价格销售笔记本电脑。 我们不能完全专注于转换率。 这只是一个值得关注的指标之一,因此调用流程“转换优化”会给人们错误的想法。

大多数公司都在赚钱。 专注于转换可能会导致您走向错误的方向。

那么我们应该将其称为“收入优化”吗?

嗯,不太好。 我们仍然需要优化的潜在客户,免费试用和软件下载。 当然,还有收入增长,但我们可能会首先关注扩大渠道(提高着陆页的转换率等)。 因此,称其收入优化可能并不准确。 此外,有些人可能会将其与削减成本和其他财务问题混为一谈。

然后是流量 – 流量来源对转化率产生巨大影响 。 如果你只关注好的交通高峰, 你就是一个白痴 (命中=白痴跟踪成功的方式)。

例如,查看此流量/转换图表。 StumbleUpon是第3流量来源! 让我们更多地关注StumbleUpon。 实际上,它很无用。 当然,似乎比Reddit更好,但总体转换率与其他来源相比非常糟糕。 《考虑客户体验,而不仅仅是转换优化》 这张图表也是“平均谎言”的另一个教训。 StumbleUpon流量很重要,因此其低转换率会降低整体平均值。 每个人都可能会更好地创建一个高级细分“排除StumbleUpon流量”。

我的主要观点是优化流量来源至关重要。 您正在进行付费广告 – PPC或展示广告系列? 选择正确的媒介,正确的消息,关键字以及整个批次会对最终结果产生巨大影响。 数据驱动是付费流量和潜在客户生成的绝对必要条件。 你需要发现什么不起作用,并改善已经工作的东西。 这使您可以产生更好的营销。

如何称之为营销优化?

也许。 毕竟,如今许多转换优化公司称自己为“营销优化”公司。 我对这个标题的问题在于它仍然“不是全局”。 考虑一下Bryan Eisenberg的这个例子

Dropbox从这个主页开始

《考虑客户体验,而不仅仅是转换优化》

到这一个:

《考虑客户体验,而不仅仅是转换优化》 哪一个更适合转换?

新的几乎没有任何东西! 这里真正的问题是你不能只是通过查看网站来判断网站。 这不是整个故事。

他们不需要太多的副本,因为有很多人使用Dropbox,喜欢它,并传​​播积极的话语。 就像一个伟大的网站无法保存一个糟糕的产品,一个非常好的产品赢得信任和建立声誉,所以你不需要说太多。

您是否听说过37Signals的Basecamp ? 你可能有。 每周都有超过3000家公司报名参加。 这是他们的注册页面: 《考虑客户体验,而不仅仅是转换优化》 当然,这是一个精心设计的页面,但请注意他们也没说太多? (我希望你不要认为缺少副本是这里的秘诀,但事实并非如此)。 这又是声誉的力量。

您应该考虑的是:客户体验优化

亚马逊圣诞节期间每秒售出426件物品仅在网络星期一就订购了超过3680万件物品。 为什么? 是它的布局是完美的,复制完美无瑕?

当然,他们测试并获得许多正确的东西 ,但它不止于此。 这就是它:它是整个客户体验

亚马逊拥有大量评论这一事实是优秀用户体验的一部分。 亚马逊Prime和2天免费送货,一键式结账,以前的积极体验和简单的退货都有助于客户体验。 因此,当人们需要购买东西时,他们更有可能再次从亚马逊购买。 “转化”上升,但这不是由于布局和副本(这有帮助),而是它们如何结合在一起。

我家附近有很多咖啡店。 我去咖啡馆,我总能得到最好的体验。 想想你经常光顾的餐馆。 这不只是关于食物,对吗? 如果食物很美味,但是服务员很粗鲁,并且需要永远得到你订购的东西,你的整体体验将会很糟糕。 这会对“转换”产生负面影响。 但如果这一切都令人惊叹,餐厅将获得大量的好评和口碑 – “转换”。

对于您的公司和网站来说,情况并没有那么不同。 转化的声誉很大。 40%的客户开始与竞争对手一起购物 ,因为他们听说过公司良好的客户服务。

你用自己的产品吗?

我曾经不喜欢通过HP.com网站购买电脑。 糟糕的结账体验,可笑的糟糕。 我喜欢我得到的产品,但我不确定我是否想再次通过他们的网站。 我有信心惠普的首席执行官没有使用他们自己的网站来购买东西。 但有些人是。

Ben Silbermann– Pinterest的创始人兼首席执行官 – 在社交网络上花费了大量时间 。 他非常熟悉它的每个功能。 这是他最近说的:

“每隔一段时间我就会创建一个全新的帐户并试一试,看看找到我真正喜欢的东西有多难,看看我是在使用它还是以不同的方式思考它。”

如果您不使用该网站,则无法改善用户体验。 出色的用户体验是高转化率和收入的关键 。 注意Ben所说的其他内容:

“我认为世界上有更多人不使用Pinterest而不是使用它,所以对大多数人来说,第一次体验真的非常重要。 我认为与第一次用户体验非常接近和接触是非常基本的,每天都能让它变得更好。“

在大多数网站上,新访问者占大多数。 如果您每天都使用自己的网站,您将了解它的工作原理,习惯了事物的位置,以及您需要点击的位置。 你将拥有知识诅咒 。 这就是定期用户测试至关重要的原因。

所有这些小事都有助于改善客户体验,例如:

  • 人们打电话给你,他们对你的员工友好和知识渊博感到惊喜,
  • 他们下载您的软件产品并实际开始使用它,因为它简单实用
  • 使用您的网站不会让人想到,
  • 填写表格时,他们没有得到任何愚蠢的验证错误,
  • 您的法律和IT部门的人员了解他们是客户体验流程的一部分,并为其提供便利而不是减慢流程,
  • 网页设计很容易,并在合适的时间提供正确的信息,
  • 当您的广告和目标网页匹配时,
  • 产品出货准时到达,

等等……这是整个画面。

您的企业提供的体验有多好? 回答这个问题时请注意你的偏见。 根据多年前的贝恩研究 ,80%的CEO认为他们的公司提供卓越的客户体验; 只有8%的客户同意。

结论

在寻找优化机会时,请查看整个客户体验。 每一次客户体验都是您的真实时刻。

如果我正在浏览你的网站并遇到验证错误,或者无法判断沙发是否适合我的起居室,或者无法弄清楚我是否可以随时取消订阅,那么我的体验会很差,这意味着我不太可能购买。

分析并优化所有客户交互。 将网站视为体验,而不是网页集。

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