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电子商务用户体验精通:博客文章中的初级到专业版

《电子商务用户体验精通:博客文章中的初级到专业版》

为了追求可持续和一致的%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%95%86%E5%8A%A1%E5%A2%9E%E9%95%BF“>

但我们很少将焦点转移到我们自己的网站上并询问“我们如何改善自己的电子商务用户体验以推动增长?”

这就是这篇文章的内容:向内看,而不是向外看。 投资用户体验而不是进一步的广告支出,促销或分发。

我们将以具体而全面的细节回答以下问题:我们如何改进电子商务用户体验?

为何关注电子商务用户体验?

改善用户体验会影响电子商务系统的许多部分。 通过这种方式,我的意思是,除了简单地将转换率提高几个百分点之外,其好处还远远不止于此

更好的电子商务用户体验导致……

是的, %E8%BD%AC%E6%8D%A2%E7%8E%87%E6%8F%90%E9%AB%98%E4%BA%86“>

什么是用户体验? 它既简单又宽广。 虽然有很多具体的定义,但我喜欢CXL的​​创始人Peep Laja如何%E5%9C%A8%E8%BF%87%E5%8E%BB%E7%9A%84%E5%8D%9A%E5%AE%A2%E6%96%87%E7%AB%A0%E4%B8%AD%E5%AF%B9%E5%85%B6%E8%BF%9B%E8%A1%8C%E8%A7%A3%E9%87%8A“>

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Peep Laja:

“首先,UI(用户界面)不是UX(用户体验)。 UI具有所有外观,仪表板和方向盘的汽车。 推动它是用户体验。 因此,界面直接有助于体验(漂亮的汽车内饰让您拥有更好的体验),但不是体验本身。

用户体验并不是与互联网一起发明的新事物。 从一开始,伟大的设计师就已经理解了经验的重要性(Sistine Chapel,任何人?),以及设计对象将如何使用,在什么背景下以及为了最终目的。 通过使用缩写“UX”,它听起来很新,但实际上并非如此。

总而言之,用户体验是所有贡献和支持产品的人的共同责任 – 从UI设计师到客户支持人员。

我们知道%E5%A4%A7%E5%A4%9A%E6%95%B0%E4%BA%BA%E5%AF%B9%E4%BB%96%E4%BB%AC%E7%9A%84%E8%BD%AC%E6%8D%A2%E7%8E%87%E4%B8%8D%E6%BB%A1%E6%84%8F” class=”broken_link”>你可以随时改进 !)。 提高转换率的一种万无一失的方法是改善用户体验,所以让我们开始吧。

这篇文章将涵盖有关电子商务用户体验的最广泛的基础,但它不会像我在每个主题上那样深入。 因此,我们可以简要介绍一下移动用户界面的点击滚动等内容,然后我们将链接到更多资源进行探索。 也就是说,你可以在某种程度上选择自己的冒险,然后潜入你想要的兔子洞。

8电子商务用户体验最佳实践

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也就是说,如此多的电子商务网站缺乏并错过了相当多的基线。 这些电子商务用户体验最佳实践在研究和经验方面非常成熟,因此在设计更好的体验时,它们是一个坚实的起点。

此外,这份清单并不全面。 还有许多经过深入研究的电子商务指南。 如果您对庞大的资源感兴趣,请查看我们的%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%95%86%E5%8A%A1%E6%9C%80%E4%BD%B3%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%8A%A5%E5%91%8A“>

至少这些应该给你一些测试的想法

1.确保您的CTA清晰明确

对于一个好的CTA来说,这是一门科学。 一个好的CTA %E5%BA%94%E8%AF%A5%E6%98%AF%E5%BC%95%E4%BA%BA%E6%B3%A8%E7%9B%AE%E7%9A%84%EF%BC%8C%E4%B8%8E%E9%A1%B5%E9%9D%A2%E7%9A%84%E5%85%B6%E4%BD%99%E9%83%A8%E5%88%86%E5%BD%A2%E6%88%90%E5%AF%B9%E6%AF%94%EF%BC%8C%E7%9C%8B%E8%B5%B7%E6%9D%A5%E5%8F%AF%E7%82%B9%E5%87%BB%EF%BC%8C%E6%98%8E%E7%A1%AE%E6%8E%A5%E4%B8%8B%E6%9D%A5%E4%BC%9A%E5%8F%91%E7%94%9F%E4%BB%80%E4%B9%88%EF%BC%8C%E5%B9%B6%E6%BF%80%E5%8F%91%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%B9%8B%E9%97%B4%E7%9A%84%E8%A1%8C%E5%8A%A8%E3%80%82″>

当然,有很多关于行动呼吁的文章,特别是关于转换优化和用户体验设计。 %E9%98%85%E8%AF%BB%E6%88%91%E4%BB%AC%E7%9A%84%E6%8C%87%E5%8D%97“>

但是让我们为这篇文章保持简单。 你的CTA清楚吗? 它引人注目吗? 以下示例不是很清楚,它可能更明显(尽管它不是我见过的最糟糕的例子)……

来自Bulletproof%E7%9A%84%E4%BB%A5%E4%B8%8B%E7%A4%BA%E4%BE%8B%E8%A6%81%E5%A5%BD%E5%BE%97%E5%A4%9A……”>

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2.不要强迫人们注册(有访客选项)

这个%E7%BB%8F%E5%B8%B8%E5%B7%A5%E4%BD%9C“>

你知道3%E4%BA%BF%E7%BE%8E%E5%85%83%E6%8C%89%E9%92%AE%E7%9A%84%E6%95%85%E4%BA%8B

相反,如果他们愿意,可以提供注册选项,但无论如何都要为选择访客结账的人创建一个帐户。 无论如何,他们将输入他们的电子邮件和姓名 您只需生成密码并在完成订单后通过电子邮件发送给他们。

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3.使用高质量的产品图像

电子商务面临着不断和持续的斗争,以弥合在线便利和现实世界利益之间的差距。 例如,您无法在线试用产品。 实际上,你甚至无法以切实的方式看到,感受或体验它们。

为了弥合这一差距,图像就是我们所拥有的(直到虚拟现实变得广泛使用和流行)。 %E8%A7%86%E9%A2%91%E4%B9%9F%E4%BC%9A%E5%88%9B%E9%80%A0%E5%A5%87%E8%BF%B9“>

随着照片和视频,越多越好。 从不同角度展示产品,在上下文中,使它们可缩放。 如果您可以展示正在使用的产品(通常与服装一样),那就更好了:

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我们在自己的原创研究中也看到, %E5%9B%BE%E5%83%8F%E5%B0%BA%E5%AF%B8%E4%BC%9A%E5%BD%B1%E5%93%8D%E6%B3%A8%E6%84%8F%E5%8A%9B%E5%92%8C%E5%8F%82%E4%B8%8E%E5%BA%A6“>

4.不要忘记产品描述

在UX设计中, %E5%89%AF%E6%9C%AC%E6%98%AF%E7%AC%AC%E4%B8%80%E4%BD%8D%E7%9A%84“>

当大多数人设计经验时,他们会忘记这一点。 他们用lorem ipsum而不是实际的副本来线框化页面,它通常最终会变得混乱……

从更具体的意义上讲,复制品以产品描述的形式被大量的电子商务网站所忽视。

产品描述很重要。 产品副本的作用是为买家提供足够的信息,这样他们就可以说服自己这是适合他们的产品。 清晰度胜过劝说。 最好的销售副本是完整,完整的信息。 不需要炒作。

通常会发生的事情是公司会使用制造商的副本(对于UX和SEO来说都很糟糕),或者他们会写出只对他们有意义的怪异,冗长的副本。 毫无疑问,你会看到这样的产品描述,充满了行话和毫无意义的形容词:

但是有些像Chubbies这样的网站,副本非常好,几乎是产品的一个特点:

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图像来源

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(此外,当涉及到产品页面时,请避免分心。社交图标经常被冒犯。当电子商务网站删除社交分享按钮时, VWO%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%98%BE%E7%A4%BA%E2%80%9C%E6%B7%BB%E5%8A%A0%E5%88%B0%E8%B4%AD%E7%89%A9%E8%BD%A6%E2%80%9D%E6%8C%89%E9%92%AE%E7%9A%84%E7%82%B9%E5%87%BB%E7%8E%87%E5%A2%9E%E5%8A%A0%E4%BA%8611.9%EF%BC%85%E4%BB%8E%E4%BB%96%E4%BB%AC%E7%9A%84%E4%BA%A7%E5%93%81%E9%A1%B5%E9%9D%A2%E3%80%82%EF%BC%89″>

5.拥有一个突出的销售和特殊部门

各种研究发现,除特殊情况外,大约%E4%B8%80%E5%8D%8A%E7%9A%84%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E4%B9%B0%E5%AE%B6%E5%8F%AA%E4%BC%9A%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E6%89%93%E6%8A%98%E4%BA%A7%E5%93%81%E3%80%82″>

折扣寻求行为将继续,因此考虑在您的网站上设置专门的“销售”部分。

最终,做适合自己品牌的事情,但这可能是值得尝试的事情。

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虽然销售很好,但默认显示优惠券代码框却不是。

我相信你有这样的经历:你找到了你想要的东西。 您即将付款…然后您会发现一个空白的优惠券代码框。

“什么?! 我可以节省一些钱吗? 但我没有该死的优惠券代码。 让我谷歌吧。“(而且,可能会有你的转换。)

您可以通过一个微妙的链接来解决这个问题,该链接会询问用户是否有促销代码。 点击链接后,弹出优惠券代码框可以让他们获得折扣:

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6.提供实时聊天和轻松的客户支持

在大多数网站上购物,您会觉得自己不受欢迎。 首先,找不到回归政策等常见问题的答案是不可能的。 其次,当你想和真正的人交谈时,很难知道去哪儿。

Zappos不久就将这个想法推上了头脑,培训其客户支持员工超越预期(因此, %E8%8E%B7%E5%BE%97%E4%BA%86%E6%9C%80%E9%95%BF%E6%94%AF%E6%8C%81%E7%94%B5%E8%AF%9D%E7%9A%84%E5%90%89%E5%B0%BC%E6%96%AF%E4%B8%96%E7%95%8C%E7%BA%AA%E5%BD%95“>

第一种方法(也是最简单的方法)是在主页上突出显示您的联系信息。 像这样…

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此外,越来越多的人认为%E5%AE%9E%E6%97%B6%E8%81%8A%E5%A4%A9%E6%98%AF%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E8%B4%AD%E7%89%A9%E4%BD%93%E9%AA%8C%E7%9A%84%E4%B8%80%E9%83%A8%E5%88%86%E3%80%82″>

人们喜欢实时聊天( %E6%94%AF%E6%8C%81%E6%B8%A0%E9%81%93%E4%B8%AD%E6%9C%80%E9%AB%98%E7%9A%84%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6“>

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7.添加一个突出的和站点范围的福利栏

不幸的是,现在每个经营电子商务业务的人都必须立即有说服力地回答这个问题:“为什么要在这里购买,而不是从亚马逊购买?”

某些产品比其他产品更容易,但实际传达价值的好方法和推理是通过一个显着的好处吧。 你在电子商务网站上看到的越来越多,这是因为他们通常会提醒客户他们为什么和你一起购物……

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8.结帐时使用清除进度指示器

一般来说,人们喜欢觉得他们对自己的经历有一定的控制力。 他们喜欢知道 – 他们在网站上的位置,如何退出,如何导航等。

我们还想知道要花多长时间。 这就是为什么编号列表比无序列表更好的原因,这也是为什么你应该为%E7%BB%93%E5%B8%90%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%8F%90%E4%BE%9B%E6%98%8E%E7%A1%AE%E7%9A%84%E8%BF%9B%E5%BA%A6%E6%8C%87%E6%A0%87%E7%9A%84%E5%8E%9F%E5%9B%A0%E3%80%82″>

Crutchfield有它在右上角,但我认为它很小,可能会被很多人忽视:

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Crate&Barrel的方法更好,更突出的步骤(1,2和3):

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4移动电子商务用户体验最佳实践

移动是它自己的战斗。

尽管移动设备的使用率正在%E7%A8%B3%E6%AD%A5%E4%B8%8A%E5%8D%87” ux>

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如果您认为响应式设计足够, %E9%82%A3%E5%B0%B1%E9%94%99%E4%BA%86“>

我们需要从移动用户%E8%A1%A8%E7%8E%B0%E5%87%BA%E4%B8%8D%E5%90%8C%E8%A1%8C%E4%B8%BA%E5%B9%B6%E6%8B%A5%E6%9C%89

当您查看移动优化案例研究时,这是一个常见的主题。 如果你可以缩短到期望行动的旅程,你很可能会获胜。 这就是移动性能如此重要的原因,这就是为什么你经常会看到公司在移动设备上制作更稀疏版本的网站。

为了帮助您入门,在%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E8%AE%BE%E5%A4%87%E6%96%B9%E9%9D%A2%EF%BC%8C%E6%9C%89

1.单击以呼叫

为用户提供最简单的转换路径。 通常,在电话上,(毫不奇怪)是一个电话。

正如CXL的前编辑Tommy Walker %E5%85%88%E5%89%8D%E6%8C%87%E5%87%BA%E7%9A%84

2.单击滚动

移动用户不希望进行大量的浏览和探索。 他们有一个行动,他们正在寻找一个关键的数据。

这就是Click-to-Scroll发挥作用的地方。

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这些按钮可以让您将页面与相关信息分开,但正如您可能已经在考虑的那样,将所有这些信息保留在同一个登录页面上更有意义。

我们知道用户经常无法滚动,最重要的是,他们希望能够即时访问他们正在寻找的内容。 添加Click-to-Scroll按钮可以直接导航到目标网页上的所需点,而不是强制它们滚动显示该数据(或者更有可能是反弹)。

对于Sling Automotive,添加其中两个按钮可将页面的跳出率降低37%。

3.粘滞的页眉和页脚

Smashing” magazine> ,粘性导航栏允许用户更快地找到他们想要的东西22%。

请记住:缩短移动用户行动路径的任何事情都是重要的。 此外,同样的研究发现,100%的参与者首选有粘性导航栏的网站,尽管通常不知道为什么(这是所有的参与者 – 疯了)。

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测试粘性页眉/页脚的人似乎经常会得到积极的结果。 这是%E7%BB%8F%E5%B8%B8%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E7%9A%84%E4%B8%9C%E8%A5%BF%E3%80%82″>

4.移动弹出窗口

作为营销人员,您可能熟悉弹出窗口。 但请记住,移动用户是不同的,并且由于SEO问题(以及电子商务UX问题),您尤其需要以不同方式处理弹出窗口。

您必须考虑移动用户在客户旅程中的位置以及弹出窗口如何用于帮助他们的旅程并帮助他们达到决策点。

对于希望进行购买的访问者,包括显示点击通话按钮的弹出窗口,可以显着提高转化率,正如Joel” harvey live>那样%E3%80%82“>

但是移动弹出窗口也可以有效地用于铅捕获。 移动通常是寻求电子邮件注册的好地方,而不是直接销售,特别是对于不围绕来电的企业。

例如, %E9%80%9A%E8%BF%87%E5%9C%A8%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E5%8D%9A%E5%AE%A2%E4%BE%9B%E7%A8%BF%E5%BA%95%E9%83%A8%E6%B7%BB%E5%8A%A0%E7%AE%80%E5%8D%95%E7%9A%84%E7%94%B5%E5%AD%90%E9%82%AE%E4%BB%B6%E6%8D%95%E8%8E%B7%E5%BC%B9%E5%87%BA%E7%AA%97%E5%8F%A3%EF%BC%8CThe” next web>

但要注意弹出窗口,特别是在移动设备上。 重点不是强迫你进行转换。 枪口转换是一种误导性指标,而且几乎总是一种短期策略会导致倦怠。

问问自己,这个弹出窗口如何帮助用户体验? 这是可能的。

正如我在桌面电子商务用户体验中所提到的,这些只是最佳做法和指南。 它们也可能是短暂的。 就像我说的那样,事情在这个领域迅速发展。 所以,请不要只实现一切 – 考虑您的业务,如果有意义,然后进行测试。

说服触发器促进电子商务用户体验

这不仅仅是关于可用性。 这是关于说服力的。 最高的说服力从行为心理学中深入挖掘,以设计出具有说服力和愉悦的体验。

电子商务ux设计中一些最常见的触发器是……

社会证明

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人类会向别人寻求关于如何表现和决定的线索。 我们不想成为唯一一个买东西,在餐馆用餐,甚至想与某人约会的白痴。 我们希望以社会接纳和他人的愿望的形式进行证明。

当然,这可以在电子商务网站上以多种方式展示 – 推荐书,公司徽标,评论,案例研究,数据等。

成长营销专家Angie” schottmuller> %E5%9C%A8%E4%BB%A5%E5%89%8D%E7%9A%84CXL%E5%8D%9A%E5%AE%A2%E6%96%87%E7%AB%A0%E4%B8%AD%E6%81%B0%E5%BD%93%E5%9C%B0%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%BA%86%E8%BF%99%E4%B8%80%E7%82%B9%EF%BC%9A”>

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Angie Schottmuller:

“社会证据心理学原理说,当人们不确定时,他们很可能会寻求其他人的行为指导。 为了利用这一概念进行说服,营销人员必须首先确定其客户的不确定性,然后通过适当的社会证据进行缓冲。

客户的话语,数字和视觉效果可以提高可信度,传达相关性,回答问题和反对意见。 to the social proof quality and the percent of ‘uncertainty’ friction preventing CTA completion.激发信心的转换影响大致社会证明质量和阻止CTA完成的“不确定性”摩擦的百分比成正比

换句话说,如果没有什么不确定性,社会证据的影响可以忽略不计。 如果存在明显的不确定性和薄弱的社会证据,则可能产生负面转换影响。 如果高质量的社会证据可以缓解显着的不确定性,那么就要做好一些显着的转换影响 – 在某些情况下可以提高400%。“

您已经看到了一些经典示例,例如着陆页上的公司徽标(la Segment“>

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我喜欢创意用途,比如Radha” beauty>使用的通知告诉你X市的某个人刚买了Y产品(左下方):

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社会证明可以以数百万种方式执行。 %E5%9C%A8%E6%AD%A4%E6%B7%B1%E5%85%A5%E7%9A%84%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E8%AF%81%E6%98%8E%E6%8C%87%E5%8D%97%E4%B8%AD%E9%98%85%E8%AF%BB%E6%9B%B4%E5%A4%9A%E5%86%85%E5%AE%B9“>

请记住,如果您在网站上分享评论,人们希望看到一些好的和坏的反馈。 你可能认为你可以隐藏糟糕的评论,但是用户会在别处找到真相(而不是在你的网站上)。

这就是为什么展示硬币两面很重要的原因。 让他们相信你的信誉。 %E6%A0%B9%E6%8D%AE%E7%A0%94%E7%A9%B6“>

稀缺与紧迫

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如果您熟悉经济学的核心原则,这是有道理的。 当需求量大,供应量少时,价格会上涨。 它在直观的层面上也很有意义。 当妈妈说你没有玩具时,你不想要更多吗?

触发器背后的实际机制有点容易直观:人们不想错过别人得到的东西。 此外,人们喜欢有稀有的东西或经验。

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更多的要么%E5%BD%92%E7%BB%93%E4%B8%BA%E7%AE%80%E5%8D%95%E7%9A%84FOMO“>

除超豪华高价外,通常有两种类型的稀缺可用于增加销售:
与数量相关的稀缺性(此价格还剩2个座位)
与时间相关的稀缺性(最后一天购买)

Booking.com使用两者(丰富),所以我们以它们为例。 这是与数量相关的稀缺策略:

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他们通过显示两个“高需求”通知,在过去24小时内预订了多少人,现在有多少人在看,以及剩下多少房间。

这是一个与时间相关的稀缺策略(请注意右上角的倒数计时器):

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作为奖励,他们还会列出酒店售罄的时间,以表明确实有可能错过这些热门话题:

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紧迫性与稀缺性密切相关,尽管我会说更广泛。 稀缺意味着低电源,其中的紧迫性可能是设计,现在推的决定进行任何战术。

这是我们为了实施Bob&Lush的紧迫性而进行的A / B测试的一个例子。 结果是收入提升了约27%。

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稀缺和紧迫感是非常有效的,但不要伪造它们。 如果操作正确,它们会增加用户体验(而不是为了便宜的营销策略而将其带走)。 例如,消费者知道许多其他人正在查看特定的Airbnb列表实际上是有益的,特别是如果您真的想留在该房产。

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关于产品库存的亚马逊(或任何电子商务网站)也是如此:

不要假装稀缺。

电子商务用户体验的其他说服触发器

社交证明和紧迫性不是唯一的说服触发因素,而不是长期的。 这个领域是巨大的,它与转换优化和更广泛的营销有重要联系。 研究不断发展,因此密切关注人类心理学研究是值得的。 为了帮助您入门,以下是我最喜欢的一些资源:

系统思考:设计转换的电子商务用户流程

任何一个单独工作的策略或元素都不会对电子商务用户体验或转换率产生深远影响。 这里有一点社交证据和一个突出的CTA,没有很好的用户体验。

然而,作为一个整体系统设计,每个人一起工作,以创造一个强大的体验。

影响您的转化和用户体验的主要因素称为%E7%94%A8%E6%88%B7%E6%B5%81“>

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客户旅程地图( %E5%9B%BE%E7%89%87%E6%9D%A5%E6%BA%90“>

从本质上讲,它是用户通过您的网站界面完成任务(进行预订,购买产品,订阅某些内容)的路径。 它也被称为用户旅程。

这是一个很大的话题,我们不能完全理解,但重点是你不应该考虑一次性策略,元素变化或任何孤立的东西。 您应该从头到尾思考,我该如何设计出色的客户体验? 它从第一次触摸开始,结束远远超出转换。

《电子商务用户体验精通:博客文章中的初级到专业版》

在转化优化中,您还需要考虑%E6%9C%80%E9%AB%98%E6%9D%A0%E6%9D%86%E7%82%B9“>

回答这个问题并不容易; 它是上下文的,通常对个人业务非常具体。 大多数情况下,拐点是由某种行为洞察力引起的。 您可以通过用户研究发现这些(通常)。

“在进行了一些用户测试并进行漏斗分析后,我们注意到几乎所有用户都接受了我们结帐的第三步。 他们只是不明白他们必须____。 也许我们可以通过___修复它

以这种方式搜索问题可以让您找到最高的杠杆区域。 您不再相信将按钮颜色从蓝色更改为绿色将回答您最大的电子商务UX挑战。 您将知道,基于多个观察,您有问题A,B和C,并且您可以使用解决方案D,E和F来解决它们。然后进行测试。

总之,设计考虑到系统并寻找最具影响力的点。 这篇文章没有足够的空间来涵盖这里的所有内容,但我可以推荐一些资源来帮助你入门:

结论

电子商务用户体验非常重要。 不要忽视它。 在这场战斗中重新站稳脚跟是很难的,因为酸味通常会让客户不愿再次尝试你的网站。

在竞争激烈的市场中,良好的电子商务用户体验是最终的优势。 当广告越来越昂贵时,关键字越来越难以排名,而社交媒体也没有像您想象的那样发挥作用,回归基础:提供令人敬畏的客户体验。

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