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您的用户感到沮丧 - 这是解决问题并赚更多钱的方法

《您的用户感到沮丧 - 这是解决问题并赚更多钱的方法》

有没有滚动浏览一个网站并且非常愤怒? 也许是加载时间慢,设计差,令人沮丧的缺乏清晰度 – 无论如何,我相信你可以联想到。

虽然您可能不喜欢听到它,但是您的大量客户现在正在浏览您网站上的相同内容。 这是不可避免的。 真正的钱来自于找到这些常见的挫折并修复它们。

但是怎么样?

识别用户在网站上的挫败感一直是一项困难而且不准确的科学,但肯定有一些方法可以准确地做到这一点。

检测用户挫败感很难

我们对导致挫折的原因了解很多,并且认识到许多迹象(即使他们被争论)。 但是,在诊断网站的所有用户体验缺陷时,没有一种全面且一致的方法可以准确地指出每个问题。

由于目前用于UX分析的最常见策略的局限性,原因有很多:

  • 对网站可用性问题的专家评审和分析假设专家将能够从用户的角度准确地查看和判断目标网站,即使他们不太可能代表网站的目标受众。
  • 由于成本和及时性的原因,可用性测试往往依赖于小样本量。 此外,研究人员必须选择要测试的流量和页面,这会立即使用先入为主的观念来扭曲任何研究。 您甚至没有看到的页面可能存在严重缺陷。
  • 许多公司采用的第三种常见策略是不做UX研究,将可用性决策留给设计师和产品经理的判断。

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这并不是说专家评估或可用性测试是无用的。 相反,它们是有价值的工具,但它们本身不足。 这些方法的结果不够全面,并且在时间,人力和货币支出方面都是昂贵的。 然而,放弃用户体验研究方法完全使产品团队完全失明。

旧问题的新解决方案

您的网站每天都会有用户体验。 他们充满了宝贵,真实的用户数据,丰富的洞察力。

数字分析工具可以使用广泛的量化框架来表征这一用户流,但是它们不会让您访问有关用户受挫的实际原因的见解。

当前的可用性测试解决方案虽然很好地回答了“如何测试”网站流程或原型,但在广泛回答“测试什么”方面并不是很好。

因此,用户体验研究人员经常默认测试手头的最新功能,流程或原型,而不知道是否存在雷达下存在的痛点和问题区域仅仅是因为手头的数据不明显。

想象一下,如果您只是在您的网站上观看每个用户会话,并亲自了解您的用户在哪里,也为什么会受挫。

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这不仅仅是一个假设。 利用先进的大数据式用户体验研究的新技术,可以捕获每个会话 – 每个故事,每个时刻,每次互动。

通过观察真实访问者对您网站的行为,您可以直接了解客户和潜在客户的真实体验。 如果没有猜测,偏见或不确定性,您可以知道您的设计在哪些方面使访问者失败并采取快速措施来消除这些问题。 您可以根据最多信息,最佳信息和正确信息开始制定UX决策。

在大海捞针中找到一根针

当您有数千个用户会话视频可供使用时,您如何知道要观看哪些视频以找到挫折的关键时刻?

这是我们在开发自己的会话捕获工具TryMyUI” stream>决定解决的问题。 即使您收集每个会话视频,人工时间也明显受限,因此我们想要一种自动检测挫折时刻的方法。

实际上每个人都有各种各样的事情来回应网页浏览烦恼。 如果我们能够使用每个会话中的Javascript事件识别出这些行为,并在成千上万的视频中抽出令人沮丧的时刻,那么就可以节省时间并最大限度地提高转换/用户体验研究的效率。

以下是我们检测到的一些行为……

愤怒点击

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我们选择的第一个标记是一个显而易见的标记: Rage” click> 。 当你点击某些东西而它似乎没有响应时你会怎么做? 单击…单击…单击单击。 像这样快速连续点击是一个明显的迹象,表明用户感到沮丧。

我们对它的了解:作为对计算机挫折的反应的愤怒已经被研究为一种心理现象。 “计算机愤怒”是通过言语和身体虐待在计算机界面上受挫的表现。 从愤怒的大喊大叫到鼠标砰击,键盘敲击或Office Space风格的破坏都是电脑狂暴。

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当面对严重的挫折时,“侵略是自然的,没有学问的反应” – 这解释了计算机愤怒的言语和身体虐待。 但另一个常见的反应是固定:“重复曾经成功的行动方案”,例如反复点击反应迟钝的元素。

它告诉你什么:愤怒点击意味着你的网站上的元素破碎,无响应,缓慢,或者只是在可以点击时不可用。

一个破碎,无响应或缓慢的按钮或链接是一个严重的问题 – 一个可以在雷达下飞行很长时间 – 但很容易修复。

另一方面,给出可点击的错误外观的元素是设计中的通信问题。 解决此类问题涉及到更深入的思考,即用户期望使用该点击采取什么行动,为什么该元素具有误导性,以及您的网站设计如何向用户发出互动机会信号。

Scrandom

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随机滚动,或者我们称之为“Scrandom”,表示一种不同的挫败感。

我们对它的了解:滚动行为与信息的气味有关。 每个用户都必须决定他们将致力于在网站上实现目标的努力程度。 找到正确的信息并遵循正确的步骤越困难,人们就越不可能留下来。

快速滚动(通常通过页面的大块)表明用户正在寻找下一步,并且他们正在跳过他们认为无关的内容。 由于人们的注意力范围有限,而%E6%BB%9A%E5%8A%A8%E6%84%9F%E8%A7%89%E5%B0%B1%E5%83%8F%E2%80%9C%E9%A2%9D%E5%A4%96%E7%9A%84%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E2%80%9D%EF%BC%8C%E8%BF%99%E7%A7%8D%E8%A1%8C%E4%B8%BA%E5%BE%88%E5%BF%AB%E5%B0%B1%E4%BC%9A%E5%AF%BC%E8%87%B4%E7%94%A8%E6%88%B7%E5%A4%B1%E5%8E%BB%E5%B8%8C%E6%9C%9B%E3%80%82″>

这就是为什么把内容“放在首位”的想法如此突出。 如果它更容易找到,它更容易转换。

它告诉你什么: Scrandom可以指示内容页面太长并导致用户变得不耐烦; 或者,它可能会向您显示您网站上的哪些信息用户认为有用或无用。 如果您的用户滚动浏览整个页面而没有找到他们需要的内容,那么您就会有一个信息问题需要解决。

它还可以显示您的内容与号召性用语之间的关系。 用户是否滚动浏览大部分内容以达到CTA,或者他们是否会在其上留下来并在他们确信价值之前阅读? (或者,他们是否不相信页面?)

回溯

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当用户导航到新页面时,回溯发生,仅返回到他们的上一页而不在其间执行任何操作。 这就像掉头一样:沿途的某个地方,你采取了错误的路线,现在你必须回溯你的步伐。

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我们对它的了解:基于理解的Deliberate Search链接模型(CoLiDeS)网络导航模型区分了两种模式:

  • 转发搜索
  • 僵局

转发搜索描述了一种成功的导航,使用户更接近目标。 然而, %E6%A0%B9%E6%8D%AE%E4%B8%80%E7%AF%87%E7%A0%94%E7%A9%B6%E8%AE%BA%E6%96%87“>

该模型将所有回溯视为失败。 当然,情况并非总是这样:用户也可能会回溯以查看上一页的内容,或者探索其他选项和页面 – 称为%E5%AE%9A%E5%90%91%E8%B6%8A%E9%87%8E%E8%A1%8C%E4%B8%BA“>

它告诉你什么:回溯可以表明你的用户没有找到他们想要的东西。 与Scrandom类似,它可能表明某些流的信息气味使人们指向错误的方向,导致他们导航到无法帮助他们实现目标的页面。

即使用户回溯探索不同的途径,它仍然可能会提出UX问题。 Hub-and-spoke页面层次结构迫使人们来回“弹跳”,令人沮丧并导致人们迅速失去兴趣。

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野鼠

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Wild Mouse是每个等待视频缓冲,打开图片窗口或加载网页的人的反应:在屏幕上不规则地压缩鼠标。

我们对它的了解: Wild Mouse是%E5%B0%91%E6%95%B0%E5%87%A0%E7%A7%8D%E5%B8%B8%E8%A7%81%E7%9A%84%E9%BC%A0%E6%A0%87%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E8%A1%8C%E4%B8%BA%E4%B9%8B%E4%B8%80“>

虽然它经常在用户等待时发生,但它也%E4%B8%8E%E9%AB%98%E8%AE%A4%E7%9F%A5%E8%B4%9F%E8%8D%B7%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%81%94%EF%BC%8C%E5%B9%B6%E4%B8%94%E5%B7%B2%E7%BB%8F%E5%8F%91%E7%8E%B0

它告诉你什么:野鼠行为表明不耐烦,怀疑,困难或焦虑。 您可以查看上下文,以更好地了解您对网站上的UX问题所说的内容。

如果在您的用户参与填写,创建,编写或其他具有挑战性的任务时发生野生鼠标,则认知负荷可能过高。 如果在他们尝试查看产品特写,观看演示视频或访问新页面时发生这种情况,您的网站速度会损害用户体验。

加载速度是UX和转换的关键因素:每增加100毫秒的加载时间, %E9%94%80%E5%94%AE%E9%A2%9D%E5%B0%B1%E4%BC%9A%E5%87%8F%E5%B0%911%EF%BC%85“>

在我们自己的计划中发现用户沮丧

当我们开发TryMyUI Stream和用户挫折标记时,我们将它用于测试目的 – 以及UX研究。 它的工作原理非常简单:添加一个代码片段,该工具将自动收集视频并用挫折标记标记视频。

我们在所有营销页面上实施了代码,我们正在观看一些标有Rage Click标签的视频。 在一个视频中,用户访问了我们的计划页面,并开始阅读不同计划的并排描述。 然后他们开始愤怒点击。

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问题是什么? 在每个计划类型下,要素的名称在它们出现的上下文中以粗体显示(例如,“ UXCrowd众包见解/ 10分钟高亮 显示卷轴 ”)。 视频中的用户试图点击粗体功能名称。

问题是,功能名称不做任何事情。 它们不是互动的。 很明显,这个用户试图了解更多关于我们的功能,但粗体名称没有透露任何额外的信息,就像他认为的那样。

从这个视频中可以学到一些东西:

  • 我们的计划页面没有解释用户满意的不同功能。
  • 用户希望能够在不离开页面的情况下访问功能的更全面的描述。
  • 特征名称的粗体字体可能被某些用户误解为指示交互性。

所有这些对我们来说都是全新的,因为我们不知道我们的计划页面上存在这样的问题。 我们继续关注计划页面上的愤怒点击,并发现了同样问题的几个实例。

通过这些新的见解,我们已经开始通过远程可用性测试更详细地研究我们的计划页面的可用性,并制定计划以在我们的计划页面上以明显的方式提供用户正在寻找的信息。

《您的用户感到沮丧 - 这是解决问题并赚更多钱的方法》

结论

网络流量不会耐心等待您的网站的可用性问题消失,因此您的用户体验策略必须快节奏。 通过每个用户在您网站上的体验视频,您可以快速,准确地诊断和回答问题。

TryMyUI Stream目前处于测试阶段,因为我们将继续优化会话捕获和用户挫折标记识别过程。 如果您有兴趣尽早访问Stream并查看您网站上的每个用户会话,您可以尝试演示并%E5%9C%A8%E6%AD%A4%E5%A4%84%E5%B0%86%E6%82%A8%E7%9A%84%E5%A7%93%E5%90%8D%E6%B7%BB%E5%8A%A0%E5%88%B0%E7%AD%89%E5%BE%85%E5%88%97%E8%A1%A8%E4%B8%AD%E3%80%82“>

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