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当您的客户不敢上网时,您会怎么做?

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》

你和我可能很难相信它,但很多人都害怕在网上购物。

现在,作为经常做出荒谬冲动购物的人,我绝不会猜测在网上输入我的信用卡信息。

事实上,我在撰写和编辑本文之间的时间里刚买了一台Led Zeppelin咖啡杯。 您也可能经常在线购买书籍,电影,服装和软件。

但这并不意味着您的所有潜在客户都对此感到满意。

这不只是你:消费者有安全问题

商务部最近的%E4%B8%80%E9%A1%B9%E7%A0%94%E7%A9%B6%E5%8F%91%E7%8E%B0%EF%BC%8C%E7%94%B1%E4%BA%8E%E6%8B%85%E5%BF%83%E9%9A%90%E7%A7%81%E5%92%8C%E5%AE%89%E5%85%A8%E9%97%AE%E9%A2%98%EF%BC%8C%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E4%B8%80%E5%8D%8A%E7%9A%84%E4%BA%92%E8%81%94%E7%BD%91%E7%94%A8%E6%88%B7%E2%80%9C%E6%97%A0%E6%B3%95%E2%80%9D%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E8%B4%AD%E7%89%A9%E3%80%82″>

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》
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没有任何提示, 84%EF%BC%85%E7%9A%84%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E5%AE%B6%E5%BA%AD%E8%87%B3%E5%B0%91%E6%8F%90%E5%88%B0%E4%BA%86%E4%B8%80%E4%B8%AA%E5%85%B3%E4%BA%8E%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E9%9A%90%E7%A7%81%E5%92%8C%E5%AE%89%E5%85%A8%E9%A3%8E%E9%99%A9%E7%9A%84%E9%97%AE%E9%A2%98%EF%BC%8C40%EF%BC%85%E7%9A%84%E4%BA%BA%E8%87%B3%E5%B0%91%E6%8F%90%E5%88%B0%E4%BA%86%E4%B8%A4%E4%B8%AA%E4%B8%8D%E5%90%8C%E7%9A%84%E9%97%AE%E9%A2%98%E3%80%82″>

这项研究发表于2016年,但%E8%87%AA2015%E5%B9%B4%E4%BB%A5%E6%9D%A5%E4%BC%BC%E4%B9%8E%E6%B2%A1%E6%9C%89%E5%A4%AA%E5%A4%A7

在他们的研究中,不同年龄组的反应(老年人不太信任)有很大差异,以及人们最担心隐私/安全漏洞的一些令人惊讶的差异:

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》
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人们不信任的四个最常见原因:

  • “有关零售商信息被盗的新闻报道”(43%),
  • “我的信息被盗”(17%),
  • “如果出现问题,我不相信商店会好好照顾我”(12%)
  • “我倾向于不信任公司,员工或技术”(10%)

2014%E5%B9%B4%E5%AF%B910,000%E4%BA%BA%E8%BF%9B%E8%A1%8C%E7%9A%84%E4%B8%80%E9%A1%B9%E7%A0%94%E7%A9%B6%E5%8F%91%E7%8E%B0%EF%BC%8C%E6%9C%89%E6%9B%B4%E9%AB%98%E6%AF%94%E4%BE%8B%E7%9A%84%E4%BA%BA%E6%8B%85%E5%BF%83%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%95%86%E5%8A%A1%E4%BA%A4%E6%98%93%EF%BC%9A”>

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》
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你可以看到,大量的这种情况超出了你的控制范围。 但是,12%的人不相信您的特定商店会照顾他们。 你可以解决这个问题。 10%的人不信任公司/技术/等。 您还可以%E5%8A%A0%E5%BC%BA%E6%82%A8%E7%9A%84%E4%BF%A1%E4%BB%BB%E4%BF%A1%E5%8F%B7“>

虽然%E5%95%86%E5%8A%A1%E9%83%A8%E7%9A%84%E7%A0%94%E7%A9%B6%E5%8F%91%E7%8E%B0“>警惕是可转换的。 警惕只需要你付出一些努力和机智。

在线购物和隐私问题

显而易见,人们担心安全漏洞和身份盗用,但%E4%BB%96%E4%BB%AC%E4%B9%9F%E6%8B%85%E5%BF%83%E9%9A%90%E7%A7%81%E4%BB%A5%E5%8F%8A%E6%82%A8%E5%AF%B9%E6%95%B0%E6%8D%AE%E7%9A%84%E5%A4%84%E7%90%86%E6%96%B9%E5%BC%8F%E3%80%82″>

%E6%A0%B9%E6%8D%AEPew” research> ,93%的成年人表示控制谁可以获取有关他们的信息非常重要,90%的人表示控制收集有关他们的信息非常重要。 %E5%8F%A6%E4%B8%80%E9%A1%B9%E7%A0%94%E7%A9%B6%E5%AE%9E%E9%99%85%E4%B8%8A%E5%8F%91%E7%8E%B0%EF%BC%8C%E4%BA%BA%E4%BB%AC%E6%9B%B4%E5%85%B3%E5%BF%83%E7%BD%91%E7%BB%9C%E9%9A%90%E7%A7%81%EF%BC%8C%E8%80%8C%E4%B8%8D%E6%98%AF%E5%A4%B1%E5%8E%BB%E4%B8%BB%E8%A6%81%E6%94%B6%E5%85%A5%E3%80%82″>

一般而言,人们认为保持对其信息和隐私的控制非常重要。

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》
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然而很少有人相信他们的信息会保密……

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》
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随着数据收集和分析变得更加复杂和成本更低,数据隐私问题变得更加突出。 几乎没有一天没有在新闻中看到至少有一个关于政府监督,或者至少是Facebook%E9%9A%90%E7%A7%81%E5%8F%8D%E5%BC%B9%E7%9A%84%E5%86%85%E5%AE%B9“>

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而随着个性化最大的斗争中的一个%E6%AD%A3%E6%AD%A5%E8%AF%A5%E8%A1%8C%E9%97%B4

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》
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无论如何,这篇文章不会深入探讨这么复杂的主题。 这足以让人知道,由于您无法控制的问题,人们会谨慎地移交他们的信息 – 个人或财务信息。

Digitalist” magazine>说: “电子商务的下一个挑战将是创造一个保持个性化水平的信任环境。 因为每个人都知道安全漏洞对企业不利。“

让我们保持实用性:你能做些什么来让人们更少害怕 – 更少犹豫 – 在你的网站上购物?

解决人们对网上购物的恐惧的6种方法

您无法对Paypal的安全漏洞或其他公司或政府的数据处理不当做太多,但您可以使您的网站更值得信赖。

首先,您需要知道具体是什么让您的客户感到紧张。 当然,有一些东西 – 设计和其他 – 是无意识的,因此,不会被提起。 但找到某些厌恶和担忧的可靠方法是使用%E7%8E%B0%E5%9C%BA%E8%B0%83%E6%9F%A5%E5%B9%B6%E8%AF%A2%E9%97%AE%EF%BC%9A%E2%80%9C%E4%BB%8A%E5%A4%A9%E6%9C%89%E4%BB%80%E4%B9%88%E4%B8%9C%E8%A5%BF%E9%98%BB%E6%AD%A2%E6%82%A8%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E5%90%97%EF%BC%9F%E2%80%9D”>

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》

获得一些反馈后,您可以概述一些模式并创建一些可能的修复。 这是一种艺术 – 没有银弹解决方案。

但是,有一些最佳实践,通常有助于增强对您网站的信任。 这些是你可以测试和迭代的东西。 以下是通常可以减轻恐惧的6件事:

1.让您的业务看起来真实

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虽然这对我来说似乎很疯狂,但这对很多人来说都是一个问题。 Alex” mceachern tooth rewards>其中概述了人们害怕在线购买的原因。

为此,他以他的妹妹,一个持怀疑态度的消费者为例。 据他介绍,她最关心的问题是她是否正在与一家真正的商店打交道。 正如他所说, “当被问到为什么时,她说任何人都可以建立一个网站,欺诈活动比在网上发生更容易。”

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》
这里似乎有些东西。 ( 图片来源

你如何向客户保证你真的真的? 那么,之前的声誉有帮助。 如果您已经在TechCrunch中撰写了文章,或者您的客户通过真正的口口相传找到了您,那么这场战斗就更容易了。

但无论谁登陆您的网站,投资更好,更可信的设计将有助于您转换它们的机会。

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那么你会相信一个看起来像这样的网站吗?

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》
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当我看到这一点时,我想到的第一件事是“拿走我的钱” – %E8%80%8C%E4%B8%8D%E6%98%AF%E4%BB%A5%E4%BC%98%E7%A7%80%E7%9A%84Futurama” meme> ,更像是他们真的会偷我的钱。

如果你有一个粗略的设计,任何数量的社会证据,信任符号,在线聊天等很难说服别人。 你是从消极的角度出发的。 在你开始说服策略之前,你已陷入困境。

所以我要做的就是%E5%AF%B9%E9%82%A3%E4%BA%9B%E7%B2%97%E7%95%A5%E7%9A%84%E7%BD%91%E7%AB%99%E8%BF%9B%E8%A1%8C%E9%80%86%E5%90%91%E5%B7%A5%E7%A8%8B“>相反的工作。

  • 有一个关于页面。 把你的笑脸放在上面。
  • 列出您的联系信息 – 突出显示。
  • 当人们想要说话时,接听电话/支持聊天。
  • 列出您的公司位置。
  • 可以轻松验证您网站上信息的准确性(详见下文)。
  • 设计您的网站,使其看起来很专业(或适合您的目的)。
  • 使用促销元素限制。 首先关注用户体验。
  • 修复你的%E8%AF%AD%E6%B3%95%E9%94%99%E8%AF%AF“>

CRO专家Jeremy” smith> :

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》杰里米史密斯:

“曾经去过一个看起来像90年代初的难民的电子商务网站? 其中一个设计很差,内容很少,广告很多的网站?

当我访问这样的网站时,我立即怀疑有什么骗局正在发生 – 而且我无法用现金支付任何费用。 许多消费者都有同感。 这就是为什么重要的是要解决一些可以消除这种恐惧的微妙而不那么微妙的暗示。 这意味着:照顾网页设计,确保您的网站清晰,方便人们购物。“

2.实时聊天/实时支持

我是%E7%8E%B0%E5%9C%BA%E8%81%8A%E5%A4%A9%E7%9A%84%E5%BF%A0%E5%AE%9E%E7%B2%89%E4%B8%9D%E3%80%82″>

  • 超过一半(56%)的受访者至少使用过一次实时聊天来回答公司网站上的问题。
  • 49%的受访者更喜欢使用实时聊天进行在线购物问题,而74%的受访者更喜欢使用电话进行复杂的财务问题。
  • 无论问题的性质如何,56%的18至34岁的受访者更喜欢实时聊天和电话,而年龄介于35岁及以上的受访者则为27%。

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》

它还表明,实时聊天最吸引人的部分是缺乏等待时间。 人们想要答案,他们想要实时。

一个常见问题解答页面是可以的 ,但回答问题,怀疑,恐惧和犹豫不决,就电子商务而言,它是一个真正的超级大国。

我知道,例如,有很多次我在网上购物时遇到过愚蠢的问题,我总是 – 总是 – 在其他任何事情之前寻找实时聊天功能。 我不想等待电子邮件。 接下来最好是电话号码(如果问题足够重要)。

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》
Charles Schwab使用被动实时聊天。

但重点是,实时客户服务可以创造奇迹来消除恐惧并%E5%A2%9E%E5%8A%A0%E8%BD%AC%E6%8D%A2“>

3.信任符号

好吧,如果你曾经读过关于转换优化的博客文章,你可能知道所有关于%E4%BF%A1%E4%BB%BB%E7%AC%A6%E5%8F%B7%E7%9A%84%E4%BF%A1%E6%81%AF“>

我在上面提到的Connexity%E7%9A%84%E9%82%A3%E9%A1%B9

“在网上担心的人中,69%的人表示他们会寻找显示信任符号的网站,例如来自Bizrate Customer Certified,TRUSTe和Better Business Bureau的网站。 女性比男性更有可能在符合某些安全标准的零售网站上寻找这些符号,但年龄差别不大。“

如果您的观众倾向于在线购物滑动比例的%E2%80%9C%E7%A5%9E%E7%BB%8F%E8%B4%A8%E2%80%9D%E6%96%B9%E9%9D%A2“>

当然, %E5%B9%B6%E4%B8%8D%E7%BC%BA%E5%B0%91“>

一般而言,无论您如何增强网站的信任感和安全感,都应该这样做。 没有人想要感觉他们会被扯掉,或者他们的个人和财务信息不安全。

一些常见的信任符号包括:

  • 迈克菲
  • 威瑞信
  • 贝宝
  • BBB
  • TRUSTe的

4.产品保证

我前%E5%87%A0%E5%A4%A9%E5%88%9A%E5%88%9A%E7%9C%8B%E5%88%B0%E4%B8%80%E4%B8%AA

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》

现在看来,在这种特殊情况下,洛佩兹先生没有履行诺言。 所以,如果你要提供退款保证,1)有一个不吸吮的产品,2)承诺你的保证。

基本上,不要将保证作为一种黏糊糊的销售策略,而应该是对产品质量的自信和诚实的赌注。

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》
图像来源

通常,保证工作。

正如Peep所写,“ 只要有交易,就有风险。 通常供应商让买方承担大部分风险。 如果风险似乎很大,那么购买就不会发生。“

只要您的客户相信您的保证并且您继续使用它,它将有助于消除这种风险。 一些例子:

  • 现代汽车多年来一直挣扎着,它的声誉使得蹩脚的汽车快速发生故障。 所以他们提出了10年的保修期 – 基本上说’如果我们给它这么长的保修期,怎么会是一辆坏车呢?’
  • 比萨饼送30分钟或免费送。
  • 我们不仅会退还您的钱,还能弥补您的痛苦。 这是最有力的保证 – 疼痛补偿保证。

30天退款保证是行业标准,您绝对不应该提供更少。 尽量做得更好。

并且您可以A / B测试各种保证,以找出最适合您网站的内容。

5.(社交)证明

当你在一个商场时,你可以看到一个商店是多么拥挤,以推断它的受欢迎程度(代理,一般来说,质量)。 在线,作为企业主,您必须提供这些社交信号。

在线购物时,我们需要证明。 我们想知道其他人从您的产品中获得了很好的价值。 %E4%BB%A5%E4%B8%8B%E6%98%AF%E6%9D%B0%E9%87%8C%E7%B1%B3%E5%8F%B2%E5%AF%86%E6%96%AF%E5%85%B3%E4%BA%8E

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》杰里米史密斯:

“对于研究人员来说,只有一件事是重要的 – 其他人的意见或社会证据。 这有助于他们决定是否也可能喜欢该产品。 如果产品得到十几个不好的评论,那么您的典型在线研究人员将永远忽略它。 但如果在正面和负面评论之间取得平衡,典型的购物者将会做更多的研究。“

无论你声称什么,你都需要用证据进行备份。 人们持怀疑态度,他们希望看到证据。

那么你能提供什么样的证明?

6.产品预览/试验

在他们放下现金购买之前,人们喜欢尝试,或至少感受价值。 这是现实生活中购物的诱惑 – 您可以亲身体验,感受和尝试产品。

这也是SaaS中存在%E5%85%8D%E8%B4%B9%E8%AF%95%E7%94%A8%E5%92%8C

虽然我们现在想到的是软件公司,当我们想到产品试用时,最初的“先试买”就是以服装店更衣室的形式出现的。

然而,通过电子商务,你无法确定你所关注的那条牛仔裤是否真的很合身。 返回可能很麻烦(特别是当网站没有明确的保证/退货政策时)。 出于这个原因,许多网站也在实施“先试后买”策略。

看看我在Instapaper%E6%AF%8F%E5%91%A8%E6%97%B6%E4%BA%8B%E9%80%9A%E8%AE%AF%E4%B8%8A%E7%9C%8B%E5%88%B0%E7%9A%84%E8%BF%99%E5%88%99%E5%B9%BF%E5%91%8A%EF%BC%9A”>

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》

一家T恤公司 ,让你先尝试一下。 有趣。 这是一项较新的服务,但Warby” parky>是尝试第一种方法的OG之一:

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Trunk” club>也是其中一个原件。 他们会向您发送一套定制衣服,只收取您选择保留的物品:

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Try.com%E8%BF%98%E5%A3%B0%E7%A7%B0%E8%AE%A9%E4%BD%A0%E5%9C%A8%E5%AE%9E%E9%99%85%E4%BB%98%E6%AC%BE%E4%B9%8B%E5%89%8D%E8%AF%95%E7%A9%BF%E8%A1%A3%E6%9C%8D%EF%BC%9A”>

《当您的客户不敢上网时,您会怎么做?》

问题是:您如何降低客户感知风险? 如果您可以完全取消它 – 通过提供先试后买的计划和退款保证 – 您肯定会减少摩擦以及某些客户的在线购物体验中固有的恐惧。

结论

很多人仍然不敢在网上交出信用卡。 虽然你不能很好地控制对人口的集体恐惧,但你可以做你控制范围内的事情以减轻你自己访客的恐惧。

这篇文章概述了6种提高信任度并减少网站恐惧和厌恶的策略:

  • 让您的业务看起来真实
  • 实时支持/实时聊天
  • 信任符号
  • 产品保证
  • 社会证明
  • 试用/在购买前试用

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