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客户流失的主要指标,以及如何应对

《客户流失的主要指标,以及如何应对》

您最近为SaaS公司收购了大量客户。 从表面上看,这看起来很棒。 更多的客户,更多的钱。 因此,您将精力投入到客户的渠道中。 然而,在注册后不久,他们似乎就飞出了后门。

为什么会这样? 为什么客户离开,或者少用这些服务,经常不说什么? 您遇到的是客户流失

什么是客户流失?

每个SaaS或订阅服务,无论其发展速度有多快,都必须应对客户流失。 也称为“客户流失”,客户流失是指使用您的服务的客户或客户的损失。 这是自愿和非自愿发生的。

我们将专注于自愿流失,因为自愿流失有SaaS提供商采取可操作的预防步骤,而非自愿流失大多是不可避免的,例如当用户由于死亡,搬迁等而必须停止SaaS订阅服务时。如果您不确定,您可以在此处了解如何计算客户流失率。

《客户流失的主要指标,以及如何应对》
DataScience.com的流失类型

确定正确的客户关系管理( CRM )策略不仅可以帮助您的组织保留已有的客户,还可以防止将来客户流失。

通过仅保留5%的客户,公司可以利润提高100%以上。“这样的增长是不可否认的,许多营销人员减少客户流失是他们的首要任务。

滞后与领先指标

客户流失是一个滞后指标,意味着损失已经发生,它只是对损害的衡量。 任何公司减少客户流失的目标都应该是通过确定其领先指标或“危险信号”来领先于损失。这些指标可以确定客户何时即将停止使用它们。

当客户看到价值损失时,他们就会停止使用该服务。 目标是在用户眼中增加对服务价值的感知,就像他们的使用开始滞后一样。 改善用户体验将有很长的路要走。 正如老本杰明富兰克林的谚语所说,“一盎司的预防值得一磅治疗。”

有哪些领先指标?

1)降低客户参与度和使用率

这是跟踪特定KPI发挥作用的地方。 如果用户越来越少地使用网站或服务(例如,如果他们每月登录10次,现在已经降到3次),这是未来客户流失的可靠指标

一些重要的领先指标包括:减少在网站上花费的时间(称为放弃 ),增加的失效付款次数,降级服务的客户数量增加以及提交给客户服务渠道的支持票数减少。

用户尝试修复网站体验问题的次数越少,想要坚持下去的可能性就越小,理由是尝试修复对他们不再有用的内容是没有意义的。

由ResDigital(RD)进行的客户评估中,支持票据数量较少与客户流失相关,因为客户甚至不愿意尝试解决问题。

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百分之七十的RD​​’s客户甚至从未联系过客户支持。 沉默说话很多。

2)价格点不满和竞争背叛

SaaS行业的服务价格上涨和下跌,虽然这是资本主义市场可预测的副作用,但它确实给个别公司带来了一些问题

这就是观看比赛的原因。与竞争对手下棋可以让您的公司更加理想和相关。 如果您市场上的其他公司降低了价格,那么同样定价您的产品以防止客户流失也是明智之举。

客户经常到处购物 ,他们可能会知道他们的选择,因为成本是大多数软件用户的激励因素。

在竞争激烈的市场中,与成本,增强服务或其他因素保持同步至关重要。 无论客户喜欢您提供的服务或产品多少,如果它们在经济上花费太多,许多人将被迫选择更便宜的选择。

3)帐户变更

当生活中的任何事物发生变化时,总会有人不喜欢新的秩序。 如果不容易控制,很容易预料到。

使用您服务的公司通常会有员工流动,如果用户公司的决策者正在进行重组,他们使用的CRM系统通常也会进行重组

此外,如果您的服务不再支持其新的兴趣或企业,则订户端的业务需求变化也可能表示流失。 新的融资来源或新员工的大量涌入可能导致用户流失。

您的公司仅与其为客户提供的服务相关。 有时你可以控制磨损,有时候你不能。

贵公司的目标是尽可能多地控制产品或服务的感知价值 。 这样,您的服务就会保留足够的客户,使其不会受到那些不可避免地会流失的人的严重影响。

您需要制定更多信息和时间来制定留住客户的方法,您就越有可能建立一个专注,忠诚的客户群。

什么是一些可行的方法来防止流失?

1)定义原因

与您的用户交谈并找出他们最重视的内容。 %E8%AF%A2%E9%97%AE%E6%82%A8%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%A6%82%E4%BD%95%E5%8F%98%E5%BE%97%E6%9B%B4%E5%A5%BD%EF%BC%9A%E4%BB%96%E4%BB%AC%E5%96%9C%E6%AC%A2%E5%92%8C%E4%B8%8D%E5%96%9C%E6%AC%A2%E4%BB%80%E4%B9%88%EF%BC%8C%E5%87%BA%E4%BA%86%E4%BB%80%E4%B9%88%E9%97%AE%E9%A2%98%EF%BC%8C%E4%BB%A5%E5%8F%8A%E6%82%A8%E7%9A%84%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%A6%82%E4%BD%95%E8%A7%A3%E5%86%B3%E9%97%AE%E9%A2%98%E3%80%82″>

例如,启动Groove的流失率为4.5% ; 该公司的客户像苍蝇一样下降。 为了解决这个问题,该公司通过定义用户的问题 ,发起了对客户流失的全面攻击。

使用他们自己识别的红旗指标,Groove的人们能够找出他们导致客户背叛的原因。 他们制定了解决问题的行动计划 – 主要依靠触发的消息传递及其“高级用户” – 公司将客户保留率提高了约71%

2)简化您的入职流程

注册一项新服务不会使其入职流程快速而简单,这可能是一场噩梦。 许多用户在最初的免费试用后不会留下来,因为SaaS服务在他们日常生活中的价值并不明显。 查看我们的%E7%94%A8%E6%88%B7%E5%85%A5%E8%81%8C%E6%8C%87%E5%8D%97“>

重要的是,请确保您不断传达服务的价值以及如何直接改善用户的生活。 优化交付价值的速度。 他们多久才能从您的工具中获得价值?

您的价值越清晰,注册越简单,转换估计的40-60%注册免费试用的用户,使用该服务一次,永远不会回归品牌拥护者就越容易。

3)提供教程和几种类型的辅助渠道

有时混乱是叛逃的重要组成部分 。 混乱导致沮丧,如果使用您的服务或产品很难,许多订户将放弃发货。 提供教程,实时聊天和/或拨打号码。

通常,人们更喜欢与其他人进行互动,而混合帮助渠道是为所有客户提供服务的有效方式。 迅捷而卓越的客户服务通常可以确保忠诚度并创建品牌拥护者。

Mention是一家媒体监控公司,将客户分为谁支付帐户和谁参与免费试用版。 优先考虑付费会员的支持票,并向那些免费试用的人增加营销。

增加沟通并优先考虑高价值客户, 帮助他们减少了约22%的客户流失率。

4)分而治之

弄清楚您的缺陷客户的共同点对于阻止客户流失至关重要。 使用队列分析 ,通过确定离开原因将客户分成小组。 每个小组有哪些个别问题?

将这些客户分成小组有助于解决问题。 诸如“离开原因”等类别将有助于识别和单独攻击每个已识别的订阅服务弱点并回收丢失的客户。

5)了解红旗

确定您的北极星指标 (NSM),或为您的公司提供最大价值的指标,对您的服务成功至关重要。 对于AirBnB,他们的NSM是预订的夜晚

一旦确定了最重要的指标,就可以使用其他指标在正方向上移动北极星指标。 确定在哪里发挥你的能量是战斗的一半。

在这种情况下,红旗是指您的北极星指标的帐户执行低于平均水平。

考虑一些问题以确定您的相关KPI:您的哪些客户KPI受到影响? 客户使用量下降的程度如何?

解决方案通常在于这些问题的答案。

6)积极主动

积极性往往是改善客户流失的关键。 在他们甚至不得不问他们之前,预测并回答客户的问题。 增加沟通。 让人们了解新的发展:是否有新的博客文章? 你有没有改进网站的一些功能? 你在提供新服务吗?

向尚未完成设置或暂时未访问的客户发送电子邮件(所谓的“ 触发消息 ”),并使其成为个人用户。 提供帮助。 例如,Zendesk %E5%AE%89%E6%8E%92%E4%B8%8E%E5%AE%A2%E6%88%B7

Experian在一项研究中指出,公司在入职流程的每个停滞阶段向其订户发送触发消息,能够保留相当大比例的电子邮件响应者。

7)提供奖励

提供奖励,折扣,免费赠品,徽章,抽奖等,是吸引用户的绝佳方式。

高回报的可能性通常会吸引可能会取消订阅的用户。 瞄准可能存在缺陷的高价值客户。

然而,那些关注客户综合情况的公司往往在这一战略中取得更大的成功。 仔细选择最能影响您整体利润的客户以及激励他们的因素非常重要。

8)让你的朋友靠近,让你的敌人更近

从孙子的“战争的艺术”中汲取一页。 了解你的比赛。

航空公司多年来一直在这样做,参与价格战以吸引注重成本的旅行者。 许多无线电话服务已经这样做了,以及和整体在该行业竞争力的价格的努力已经增加了他们的美国客户服务满意度指数( ACSI )得分73,同比增长2.8%,由去年。

《客户流失的主要指标,以及如何应对》
来自ACSI网站。

如果您的竞争对手比您做得更好,请问为什么。 马尔科姆X在他的自传中臭名昭着写道

“任何时候你发现某人比你更成功,特别是当你从事同一项业务时 – 你知道他们正在做的事你不是。”

向他们学习; 铁锐化铁。 实际上,甲骨文发现 ,在第一个品牌经验不佳后,89%的受访客户转而选择品牌的竞争对手。 帮助您的客户,帮助自己。

9)了解是什么让客户满意,然后交付

衡量客户的幸福。 吸引您所需的客户资料,了解他们对您的订阅服务所期望的体验。

HubSpot提出了一个衡量客户满意度的系统,称为客户幸福指数 (CHI)。 开发一个衡量客户幸福感的系统将帮助您确定压力点以及您应该关注的“使用和采用的最重要方面”

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10)表示感谢

不要只关注新客户 – 感谢您现有的客户! Boomtrain的人们建议 ,提供独家内容和类似的奖励(即使他们并非总是财务)是提醒订阅者重要性的坚实方式。

记住您当前订户的整体盈利能力 。 不要忘记:你的成功很大程度上取决于他们。

结论

客户流失是运行软件订阅服务不可避免的一部分,但最糟糕的是可以避免。 保留客户的几种方法是:

  • 识别红旗。
  • 专注于积极性:高效的入职,教学和客户服务。
  • 了解你的比赛。
  • 了解是什么让您的客户满意。
  • 开发跟踪相关KPI的系统,以帮助创建品牌拥护者。
  • 表示感谢。

专注于客户保留和参与最终会增加公司的利润,并创建忠诚地与您的品牌互动的忠实用户。 更深入,而不仅仅是更广泛,您的订阅者将感谢您并宣传您公司的服务。

对于涉及特定公司如何减少损耗的%E6%A1%88%E4%BE%8B%E7%A0%94%E7%A9%B6“>

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