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如何进行实时聊天转换

《如何进行实时聊天转换》

实时聊天作为客户支持渠道变得越来越普遍。 事实上, Zendesk%E7%9A%84%E6%9C%80%E6%96%B0%E6%8A%A5%E5%91%8A%E5%8F%91%E7%8E%B0%EF%BC%8C%E2%80%9C%E5%9C%A82015%E5%B9%B4%E7%AC%AC%E4%B8%80%E5%AD%A3%E5%BA%A6%EF%BC%8C%E5%AE%9E%E6%97%B6%E8%81%8A%E5%A4%A9%E4%BD%BF%E6%89%80%E6%9C%89%E5%85%B6%E4%BB%96%E6%B8%A0%E9%81%93%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E8%BE%BE%E5%88%B0%E4%BA%8692%EF%BC%85%E3%80%82%E2%80%9D”>

《如何进行实时聊天转换》
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公司正在使用实时聊天来解决营销人员最担心的一些问题,例如:

问题是,实时聊天有助于转换吗? 如果是这样,我们怎样才能让它尽可能地转换?

什么是在线聊天?

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《如何进行实时聊天转换》

现场聊天有两个品种。

主动与被动实时聊天

反应性实时聊天是指网页上的“立即聊天”图标保持休眠状态,直到客户点击它为止。 主动更复杂,使用时间线索,声音和动画来吸引访客的注意力。 或者更简单地说,主动聊天就是当聊天窗口自动弹出时。

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Charles Schwab使用被动实时聊天。

正如The” chat shop> ,被动聊天就像是“进入商店并浏览,您可以看到销售助理在商店中并可以提供帮助,您需要做的就是询问。 一定比例,其余的将只是离开商店。“

主动聊天是指销售人员在合适的时间接近您回答您想要回答的所有问题。 总的来说,它更具战略性和侵略性。

实时聊天有什么好处?

人们通常喜欢在线聊天。

事实上, Forrester%E4%BB%8E2010%E5%B9%B4%E5%BC%80%E5%A7%8B%E7%9A%84%E4%B8%80%E9%A1%B9%E7%A0%94%E7%A9%B6%E5%8F%91%E7%8E%B0%EF%BC%8C%E2%80%9C%E8%AE%B8%E5%A4%9A%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E5%9C%A8%E7%BD%91%E4%B8%8A%E8%B4%AD%E7%89%A9%E6%97%B6%E9%83%BD%E5%B8%8C%E6%9C%9B%E5%BE%97%E5%88%B0%E7%8E%B0%E5%9C%BA%E4%BA%BA%E5%A3%AB%E7%9A%84%E5%B8%AE%E5%8A%A9;”>

此外:

所有好迹象。 实时聊天的满意度很高,而且似乎只是在增加。 尽管如此,这并没有说明实时聊天对收入和转化的影响。 有些东西是大多数人讨厌的,比如%E5%BC%B9%E5%87%BA%E7%AA%97%E5%8F%A3“>

现场聊天转换得更好吗?

这方面有相互矛盾的数据。 有些测试显示是,有些测试显示没有。 这一切都取决于 – 毕竟,每个网站都是具体的和上下文的。 但是,大多数人会说实时聊天有助于转换 – 如果使用正确的话。

例如,Monetate发现实时聊天%E4%BD%BF%E5%85%B6%E4%B8%AD%E4%B8%80%E4%B8%AA%E5%AE%A2%E6%88%B7%E7%9A%84

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2011年, VWO%E4%B8%8E%E5%85%B6%E4%B8%AD%E4%B8%80%E4%BD%8D%E5%AE%A2%E6%88%B7

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Kissmetrics的测试%E5%8F%91%E7%8E%B0%EF%BC%8C%E5%AE%9E%E6%97%B6%E8%81%8A%E5%A4%A9%E5%87%8F%E5%B0%91%E4%BA%86%E8%BD%AC%E6%8D%A2%E6%AC%A1%E6%95%B0“>

《如何进行实时聊天转换》
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我和Craig” sullivan>谈过,他最近对实时聊天进行了大量测试。 他说他们用三个假设开始测试:

  1. 实时聊天增加转化次数。
  2. 实时聊天降低了支持成本(更高效的支持人员)。
  3. 实时聊天将提供更高质量的支持,从而提高客户满意度。

然而,在运行测试后,他们发现这些都不是真的。 转换时实现实时聊天可以忽略不计。 支持人员成本没有降低 – 生产率没有增加,因为访客没有统一到达,导致繁忙和停工的浪潮。 最后,在这种情况下,实时聊天并没有导致客户满意度明显提高。

然而,他确实说,在某些情况下,实时聊天可能很有用 – 比如初创公司的客户开发或打破复杂购买的障碍。

实时聊天不是快速修复或黑客攻击。 它不是设计或复制元素。 这是一项运营决策。 您通过实时聊天进行转换的能力与简单地安装应用程序关系不大,因为它具有训练有素的支持人员和稳固的票务流程。 它还与理解您的受众以及一般使用实时聊天的人有很大关系。

谁使用实时聊天?

Software” advice> %E5%AF%B9%E4%BA%BA%E5%8F%A3%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%92%8C%E5%AE%9E%E6%97%B6%E8%81%8A%E5%A4%A9%E8%BF%9B%E8%A1%8C%E4%BA%86

  • 超过一半(56%)的受访者至少使用过一次实时聊天来回答公司网站上的问题。
  • 49%的受访者更喜欢使用实时聊天进行在线购物问题,而74%的受访者更喜欢使用电话进行复杂的财务问题。
  • 无论问题的性质如何,56%的18至34岁的受访者更喜欢实时聊天和电话,而年龄介于35岁及以上的受访者则为27%。
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请注意,软件建议的样本量很小(在线调查346),可能无法代表整个人口。 不过,有兴趣看看人们报道更喜欢实时聊天的原因。 排在首位的是方便和缺乏保留时间:

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因此,通过实时聊天,更年轻的人​​口统计数据似乎更容易获得客户支持。 调查还表明,一般来说,当购买不那么重要(在线购物)而不是复杂和重要(财务问题)时,人们更容易接受实时聊天支持。 那么,实时聊天作为媒介的有效性取决于您所在的行业。

牢记这一点,即使你在一个行业中,当实时聊天工作时,它仍然是关于执行。 糟糕的实时聊天体验不会让客户更快乐。 因此,如果您要安装实时聊天,请确保执行良好。

6个实时聊天转换策略

1.收集数据

实时聊天的最佳和最被低估的用途之一是用于%E5%AE%9A%E6%80%A7%E7%A0%94%E7%A9%B6“>

正如The” conversion scientist> ,“实时聊天支持系统可以让您更轻松地了解客户的关注点和需求,因为您可以找到导致数据挖掘的客户头痛的书面日志。”

LawnStarter%E4%BD%BF%E7%94%A8%E5%AE%9E%E6%97%B6%E8%81%8A%E5%A4%A9%EF%BC%88%E4%BB%A5%E5%8F%8A%E7%94%B5%E8%AF%9D%E8%AE%BF%E8%B0%88%EF%BC%89%E6%94%B6%E9%9B%86

《如何进行实时聊天转换》

当然,你会想要拍卖,但提出好问题也很重要。 像:

  • 是什么让你今天到我们的网站?
  • 您是怎么知道我们的?
  • 你的痛点是什么?
  • 你找了[产品]多久了?
  • 你现在使用的是[产品]吗?

你得到的基本上是一个有针对性的焦点小组。 聆听他们用来描述问题和他们想要的东西的确切词语。 实时聊天软件也记录了所有成绩单,大多数可以与Zendesk等票务系统同步。 因此,当需要编写您的价值道具时,您可以分析您的实时聊天响应,以获得更多洞察力。

2.限制每个座席的聊天

实时聊天与其背后的代理一样好。 如果您的代理人未经训练,精疲力尽或过度劳累,质量将全面受损。

下图来自Zendesk的基准报告。 它清楚地表明,随着个人代理承担更多的工作量,聊天质量会下降。

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压倒性的工作量会影响其他获胜的实时聊天原则,特别是:

  • 迅速回应
  • 更多地传达个人客户

我将解释为什么上面两个策略在下面很重要,但是你可以看到,如果一个代理人被大量的聊天淹没,那么快速响应和更长时间的响应就会更难,更高质量的聊天会被禁止。

3.快速回应

虽然您可以通过高质量的聊天来减少长时间的响应时间,但是没有任何客户会因为过早的回复而对您生气。

以下是Zendesk报告的引用:

“如果你在30秒内无法回复客户,那么你可能会处理太多的聊天记录。 这需要一个新的代理人从四个聊天到一个,经验丰富的代理人从六个或七个到两个或三个,一个超级代理从十个或十二个到四个。 对代理人可以处理的交互数进行权限化对我们来说是一个有趣的过程。“

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正如Zendesk的报告所说:“如果你不能在30秒内回复客户,你可能会处理太多的聊天。 这需要一个新的代理人从四个聊天到一个,经验丰富的代理人从六个或七个到两个或三个,一个超级代理从十个或十二个到四个。 对代理人可以处理的交互数进行权限化对我们来说是一个有趣的过程。“

4.发送更多消息

正如我所提到的,通过高质量的聊天可以减轻很长的响应时间。 Zendesk报告发现,与客户满意度的最大相关性是每次聊天的消息数量:

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现在,可能有很多原因 – 这只是一种相关性。 但是,如果您可以从中提取“最佳实践”,那就是提供完整而全面的答案(当您这样做时,收集客户数据)。

5.使用实时聊天作为另一个品牌接触点

除了规划流量和转化,您还应该%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6“>

Zappos是一个可以满足客户需求的任何长度的品牌,因此他们创建了一个10%E5%B0%8F%E6%97%B6%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%94%B5%E8%AF%9D%E7%9A%84%E8%AE%B0%E5%BD%95%E5%B0%B1%E4%B8%8D%E8%B6%B3%E4%B8%BA%E5%A5%87%E4%BA%86%E3%80%82″>

来自LawnStarter的Ryan” farley>告诉我,表现最好的开场提示是愚蠢的,比如,“你好我的名字是Ryan,我能帮你什么吗? (是的,我是一个真正的人!)“

6.驱动引线

实时聊天可以成为潜在客户生成的绝佳工具。 有两种方法可以做到这一点:

  1. 使用反应式聊天作为限定工具。
  2. 使用主动聊天通过注册/结帐轻推前景。 如果无法做到这一点,请获取电子邮件地址或电话号码进行跟进。

LawnStarter的实时聊天目标是获取电话号码。 这样,他们就可以跟进人与人之间的关系并将潜在客户转化为客户。 因此,在主动实时聊天期间,他们会尝试教育客户并获取电话号码以进行跟进。

可以设置反应式聊天来收集和鉴定潜在客户,就像%E5%AE%9E%E9%AA%8C%E5%BC%95%E6%93%8E%E8%81%8A%E5%A4%A9%E4%B8%80%E6%A0%B7%EF%BC%9A”>

《如何进行实时聊天转换》

其他要考虑的事情

实时聊天节省了资金

正如The” conversion scientist>指出的那样,实施实时聊天可以为您节省资金。 由于代理可以一次处理多个会话,因此您的客户支持输出会倍增。

毫无疑问,这是一个操作问题。 尽管如此,如果你能减少操作上的脂肪,你可以在重要的事情上花更多钱。

实时聊天和移动

由于屏幕空间较小,因此移动设备总是很棘手。 但是,由于您的移动流量可能会增加,因此需要考虑这一点。

我强烈建议您分别%E5%9C%A8%E6%89%8B%E6%9C%BA%E5%92%8C%E5%8F%B0%E5%BC%8F%E6%9C%BA%E4%B8%8A%E8%BF%9B%E8%A1%8C%E6%B5%8B%E8%AF%95” class=”broken_link”>越来越受欢迎 , 但仍然落后于桌面转换率。

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移动商务持续增长( 图片来源

MarketingSherpa%E6%A1%88%E4%BE%8B%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%A6%82%E8%BF%B0%E4%BA%86Total” gym fitness>

您可以使用反应式聊天,不同的提示,不同的脚本进行测试,或者在移动设备上完全没有聊天。 看看什么最适合你。

《如何进行实时聊天转换》

Lawnstarter切换到移动设备上的被动聊天,可能是因为它会分散屏幕尺寸较小的内容。

视频在线聊天,共同浏览等

正如Schuh%E7%9A%84” mcmillan>指出的那样, %E5%AE%9E%E6%97%B6%E8%A7%86%E9%A2%91%E8%81%8A%E5%A4%A9%E5%92%8C%E5%85%B1%E5%90%8C%E6%B5%8F%E8%A7%88%E6%98%AF%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%94%AF%E6%8C%81%E7%9A%84%E6%96%B0%E5%85%B4%E8%B6%8B%E5%8A%BF%E3%80%82″ class=”broken_link”>这份vee24报告 ,所有Kindle客户联系中有75%来自五月天按钮。

我们已经知道,如果操作正确, %E8%A7%86%E9%A2%91%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E6%8F%90%E5%8D%87%E8%BD%AC%E5%8C%96%E7%8E%87“>

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结论

实时聊天可以促进转换吗? 不总是。 有时它确实如此,但这一切都取决于执行。 这绝对不是一个“黑客”或简单的战术。 虽然它易于实施,但它实际上是一项运营决策,需要训练有素的支持人员,有效的战略,并且仍然取决于您的行业和业务。

虽然实时聊天不是银弹,但许多公司发现它可以有效地促进转换并提高客户满意度。 没有一种策略可以实现实时聊天转换,而且它并不像在您的网站上放弃一个小部件那么简单。 上述6种策略会有所帮助,但与其他任何事情一样,您必须了解自己的受众并测试不同的策略。

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