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如何建立用户研究文化

《如何建立用户研究文化》

在许多组织中,用户研究%E4%BC%9A%E4%BA%A7%E7%94%9F%E6%91%A9%E6%93%A6“>

但这也很重要 – 89%EF%BC%85%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%9C%A8%E7%BB%8F%E5%8E%86%E4%BA%86%E7%B3%9F%E7%B3%95%E7%9A%84%E7%BB%8F%E5%8E%86%E5%90%8E%E5%81%9C%E6%AD%A2%E4%B8%8E%E5%85%AC%E5%8F%B8%E5%81%9A%E7%94%9F%E6%84%8F%E3%80%82″>

关键是将用户研究与改进的用户体验联系起来,反过来又增加客户保留率,潜在客户或任何其他度量标准,以便高级管理人员对其负责。

但是,您不会通过在全体会议上宣传最佳实践幻灯片或突出其他公司的案例研究来建立用户研究文化。

那你该怎么办? 以下是如何从头开始。

为什么用户研究很重要

亚马逊的成功部分归功于用户研究。 它的%E4%BD%BF%E5%91%BD” wei>

在三星,用户研究%E4%BD%BF%E8%AF%A5%E5%85%AC%E5%8F%B8%E5%9C%A82005%E5%B9%B4

然而,用户研究的理由超出了行业领导者的轶事证据。 %E5%B0%BC%E5%B0%94%E6%A3%AE%E8%AF%BA%E6%9B%BC%E9%9B%86%E5%9B%A2%EF%BC%88NNG%EF%BC%89%E7%9A%84%E4%B8%80%E9%A1%B9

根据同样的NNG研究:

  • 电子商务网站的销售额可能会翻倍。
  • 潜在客户网站的转化率可能会翻倍。

用户研究是这些收益的基础。

用户研究可以和不能回答哪些问题

你什么时候%E8%BF%9B%E8%A1%8C%E7%94%A8%E6%88%B7%E7%A0%94%E7%A9%B6“>

  1. 当您想要评估设计的直观性和功能性时(无论是app还是汽车)。
  2. 当您想通过测试先前的决策来微调您的设计时。

对于基于网络的产品,用户研究可以提供现场用户行为的定量测量以及开放式调查和用户记录的定性洞察。

对于转换优化,用户研究至关重要。 它构成了我们ResearchXL%E6%A1%86%E6%9E%B6%E7%9A%84%E5%87%A0%E4%B8%AA%E7%BB%84%E6%88%90%E9%83%A8%E5%88%86%EF%BC%9A”>

  • 分析Web分析数据以了解用户当前如何在网站中移动。
  • 进行鼠标跟踪分析,以了解哪些组件最受关注,用户滚动的距离以及用户点击的位置。
  • 进行定性调查,以了解访客访问网站的原因以及他们是否实现了目标,并向当前客户询问他们的体验。
  • 检查实时用户测试,以便在用户尝试在网站上完成任务时了解用户的思维过程。
《如何建立用户研究文化》
ResearchXL框架使用定量和定性用户研究来告知CRO策略。

相反,如果符合以下情况,用户研究%E4%B8%8D%E6%98%AF%E4%B8%80%E4%B8%AA%E5%A5%BD%E4%B8%BB%E6%84%8F“>

  • 你没有足够的预算。 将产品决策基于一个或两个用户的意见的非科学方法是无用的。
  • 您的产品尚未准备好。 急于测试有缺陷的原型不太可能产生有用的反馈。
  • 你真正想要的是市场研究。 用户研究侧重于%E7%94%A8%E6%88%B7%E5%9C%A8%E4%B8%8E%E6%82%A8%E7%9A%84%E4%BA%A7%E5%93%81%E4%BA%A4%E4%BA%92%E6%97%B6%E7%9A%84

确保您以正确的理由进行用户研究可以消除一个潜在的障碍,即赢得持怀疑态度的高管。

为什么高管买入是如此难以获得

期望高管领导用户研究的倡导与设计师支持季度收益目标的可能性大致相同。 用户研究影响收入,收益验证用户研究,但问责制不同。

那么如何让高管们重视用户研究呢? 克里斯塔·戈弗雷(Krista Godfrey)表示, 这不是试图“改变文化” ,他领导了改善 纪念大学图书馆用户体验的努力:

而不是彻底改变一种文化,最好的目标是随着时间的推移新的目标,这将影响现有的文化。 随着这些目标的实施和实现,它们可以影响组织的更广泛文化,有效地改变文化。

高管中的说服极限

用户和设计专家Jared Spool %E5%86%99%E9%81%93“>

假脱机继续:

您可以了解您的高管已经确信的内容。 如果他们对自己所做的事情有所了解,他们可能会有一些他们想要改进的东西。 这可能与改善收入,降低成本,增加新客户数量,增加现有客户的销售额或增加股东价值有关。

良好的用户体验可以帮助解决这些问题。

一旦你开始谈论高管们已经确信的内容,让他们更容易进行投资。 你不再试图让他们改变他们的注意力。 你正在直接进入他们的主场。

关于Apple或其他公司如何拥有出色的用户体验计划(或者更糟糕的是,演示文稿显示世界上所有糟糕的用户体验)的一般性演示,不会说服任何人做任何不同的事情。

你需要做一些自定义的事情。 特定于他们当前焦点的东西。

这些是构建自定义策略的步骤 – 并确保它与执行团队产生共鸣。

从头开始创建用户研究文化的5个步骤

您可以尝试独立地进行更改。 但是,您的孤岛 – 无论是产品设计还是营销或网络开发 – 都不是唯一需要或受益于用户研究文化的孤岛。

只有全公司范围的用户研究文化才能%E5%9C%A8%E6%95%B4%E4%B8%AA%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E8%BF%87%E7%A8%8B%E4%B8%AD%E8%BF%9B%E8%A1%8C%E8%BF%AD%E4%BB%A3%E6%B5%8B%E8%AF%95%E3%80%82“>

促进对用户研究的广泛兴趣始于识别内部盟友。

第1步:建立内部盟友团队。

你公司内部和你所在部门以外的人都会感受到你的痛苦,即使他们没有将这种痛苦定义为缺乏“用户研究文化”。

  • 营销人员依靠%E7%94%A8%E6%88%B7%E8%A7%92%E8%89%B2%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%9D%A5%E5%AE%9A%E4%BD%8D%E6%AD%A3%E7%A1%AE%E7%9A%84%E6%BD%9C%E5%9C%A8%E5%AE%A2%E6%88%B7%E3%80%82″>
  • 销售代表知道,一个快乐的客户是一个潜在的推荐,可以产生快速和有利可图的佣金。
  • 客户成功人员知道满意的客户不会一遍又一遍地抱怨同样的问题。
  • 财务团队了解内容客户不太可能流失并破坏收入流的稳定。

变革始于与其他内部倡导者建立关系。 与多个部门合作可以快速将对话从以设计或用户体验为中心的语言转移到用户研究的更广泛目标 – %E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E5%92%8C%E5%93%81%E7%89%8C%E5%AE%A3%E4%BC%A0%E3%80%82″>

《如何建立用户研究文化》
可能在组织内进行的广泛研究。 ( %E5%9B%BE%E7%89%87%E6%9D%A5%E6%BA%90“>

真实的用户研究团队

谷歌。 当Google开始%E5%AF%B9%E5%85%B6%E6%A0%B8%E5%BF%83%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%BF%9B%E8%A1%8C

他们没有关注具体的设计元素,而是明确表达了用户成功共享语言的变化:“这将解决用户问题。 这将花费更少的步骤,或者人们会找到一个浪漫晚餐的理想场所。“(他们还通过”大量“ %E7%94%A8%E6%88%B7%E6%B5%8B%E8%AF%95%E6%9D%A5%E5%AE%9A%E9%87%8F%E9%AA%8C%E8%AF%81%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E9%80%89%E6%8B%A9%E3%80%82%EF%BC%89″>

雅虎。 在雅虎,他们%E5%88%9B%E5%BB%BA%E4%BA%86%E4%B8%80%E4%B8%AA%E9%9B%86%E4%B8%AD%E7%9A%84%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C%E7%A0%94%E7%A9%B6%E5%92%8C%E5%8F%AF%E8%AE%BF%E9%97%AE%E6%80%A7%E5%9B%A2%E9%98%9F“>

雅虎团队的多样性几乎保证了用户研究能够抵消相关人士的信念,雅虎认为这是积极的:“当团队了解他们没有预料到的信息时,他们会看到用户研究的价值。”

尽管有这样的好处,但专业背景的范围也要求对内部团队建设进行投资:“理解团队和产品的时间与理解用户所花费的时间一样宝贵,并且需要花时间做两件事才能获得成功。 ”

纪念大学。 纪念大学图书馆对他们的用户研究采取了类似的方法 ,建立了一个致力于可用性的“永久”团队。 永久性组成部分是用户研究中心性的一个微妙论据:

作为一个永久性团体,它强调了用户反馈和组织内基于证据的决策的重要性。 一个致力于可用性测试的常设团队也意味着对该实践的行政支持,并重视该团队将在其成员中发展的技能。 随着技能从这个团队的成长和传播,可用性成为图书馆文化的组织价值和内在方面。

用户体验和设计的“编织”方法

在所有情况下,由此产生的团队坚持%E9%BA%A6%E8%82%AF%E9%94%A1%E6%A0%87%E6%B3%A8%E4%BA%A7%E5%93%81%E5%BC%80%E5%8F%91

《如何建立用户研究文化》
麦肯锡的“编织”设计模型确保了整个产品开发过程中多个团体的参与。 ( %E5%9B%BE%E7%89%87%E6%9D%A5%E6%BA%90“>

要找到盟友, %E8%AF%B7%E9%97%AE“>

  • 哪些部门间接使用您的产品并与您定位的用户角色中的人员建立联系?
  • 是否有项目发起人可以帮助销售研究的价值并将您与其他团队成员联系起来?
  • 其他部门的员工是否有个人目标与获得更好的用户反馈相一致?
  • 组织内部(销售,客户服务)是否可以为想要提供坦诚反馈的客户提供连接?

一旦建立了内部团队,您就可以开始将每个成员的不同线程编织在一起。

第2步:为用户研究创建框架。

如果您是第一个用户研究的内部冠军,您的团队可能会从头开始。 与任何头脑风暴会议一样,最初的步骤是汇总现有数据(例如,买方人物角色,由各个团体进行的用户研究),并对关于用户研究应该对贵公司来说应该是什么样的开放式讨论进行调整。

在线空间Slack,Basecamp,Trello等可能支持自发性贡献,或者对于多地点组织更具可持续性。

目标是定义一组用户研究原则来指导您的组织。 在雅虎,他们确定了四个原则:及时,可信,可操作和令人惊讶。 (对于雅虎来说,“可信”,意思是“统计有效或可信”,而不是“与直觉或经验一致”。)

避免仅列出投诉或察觉失误。 否则,您的项目可能看起来像是对管理层的直接挑战。

用户研究多少就足够了?

在编译现有的用户研究时,您可能会想:我们有足够的内容吗? 所有研究都有收益递减点,用户研究也不例外。 定量研究提供了%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E6%98%BE%E7%9D%80%E6%80%A7%E7%9A%84%E9%98%88%E5%80%BC%E4%BD%9C%E4%B8%BA%E5%8F%AF%E4%BF%A1%E5%BA%A6%E7%9A%84%E5%BA%A6%E9%87%8F%EF%BC%8C%E5%B0%BD%E7%AE%A1

对于定性调查,我们发现100-200%E5%90%8D%E5%8F%97%E8%AE%BF%E8%80%85%E6%98%AF%E6%AD%A3%E7%A1%AE%E7%9A%84%E8%8C%83%E5%9B%B4“>

如果你有一个很大的用户研究预算,NNG认为这笔钱可以用在更多的研究方法上,而不是更少的方法用户量(即使你有数百万用户或多个目标受众)。

一旦初步合成用户研究和前瞻性框架,您就可以寻求更广泛公司的参与和反馈。 您建立的结构可以保护想法和流程免受可能会稀释您的信息的空闲输入。

第3步:与您的团队分享用户研究。

您在哪里保留%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%97%85%E7%A8%8B%E5%9C%B0%E5%9B%BE“>

有公开的机会分享研究。 MailChimp在其办公室突出显示用户角色海报:

《如何建立用户研究文化》
MailChimp用户角色装饰其墙壁,以加强用户在产品开发中的中心地位。 ( %E5%9B%BE%E7%89%87%E6%9D%A5%E6%BA%90“>

还有其他更具互动性的方式让您的组织参与用户研究:

  • 邀请员工观看用户测试,直播或录制。 (免费食物或饮料是一种简单但有效的激励因素。)具有会话时间的共享日历可以使其他人更容易参与。
  • 定期发送已编辑的会议要点。 包括内部团队的说明,说明洞察力如何影响产品开发。
  • 鼓励参与产品开发的任何人观察面对面的用户测试会话。 (雅虎提供了一个相邻的房间,配有舒适的家具和白板,以吸引游客并鼓励实时头脑风暴。)
  • 主持信息丰富的午餐,并学习如何呈现用户研究最佳实践并突出新颖的发现。

简而言之,将您的外展视为内部营销活动,以建立对用户研究的兴趣并展示其价值。 (注意:如果您的用户研究活动正在向高管提供演示文稿,您可能希望排除管理。)

第4步:根据用户研究对变更进行原型设计。

原型验证了用户体验的改进。 虽然原型设计在数字空间中要容易得多 – 重新设计的应用程序用户界面比模拟手机原型更便宜 – 一个简单的方法可以产生有说服力的影响。

事实上,Mozilla和迪士尼这两个家喻户晓的名字 – 分别成功地用纸和纸板制作产品更新原型。

原型设计数字产品

Mozilla在纸上制作了重新设计的支持页面原型。 ( %E6%98%AF%E7%9A%84%EF%BC%8C%E7%BA%B8%E5%BC%A0“>

《如何建立用户研究文化》
Mozilla使用纸质原型在两周内完成了七个原型。 ( %E5%9B%BE%E7%89%87%E6%9D%A5%E6%BA%90“>

设计人员使用纸质原型 – 各种屏幕的印刷模型 – 进行用户测试,允许设计人员根据用户反馈进行实时调整。 如果用户难以在纸质原型上找到某个部分或理解标签,设计人员可以立即测试替代版本,而无需耗费时间和成本高昂的重新编码。

最终产品通过用户测试的原型构建,提供了一个更简单的界面,大大增加了第一次点击正确的机会:

《如何建立用户研究文化》
Mozilla重新设计的支持页面使得用户的第一次点击更有可能是正确的。

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它适用于Firefox吗? 重新启动后,其支持论坛中的帮助问题%E4%B8%8B%E9%99%8D%E4%BA%8670%EF%BC%85“>

原型产品原型

迪士尼员工使用原型物理环境来推销Magicband“>

建议的乐队允许游客支付任何费用,解锁他们的酒店房间,并跟踪他们的位置(因此角色可以主动迎接生日男孩或女孩,或者女主人可以将顾客直接带到他们的桌子)。

《如何建立用户研究文化》
迪士尼Magicband的原型以纸板版公园为特色。 ( 图片来源

开发这个概念的团队知道高管会犹豫不决 – 实施是对这项技术的“ %E5%8D%81%E4%BA%BF%E7%BE%8E%E5%85%83%E8%B5%8C%E6%B3%A8“>

这个假的公园允许戴着腕带的高管走来走去,体验它的好处。 显示而不是解释是原型的礼物。 你怎么能描述在没有门票,信用卡或预订记忆的情况下探索公园的自由感?

然而,原型不是最后一步。 虽然它验证了UX%E7%9A%84%E6%94%B9%E8%BF%9B“>

第5步:为您的原型构建概念验证。

一个伟大的原型不一定是有利可图的 – 它可能无法解决潜在%E7%9A%84%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C%E9%97%AE%E9%A2%98%E6%88%96%E5%8F%AF%E8%83%BD%E8%A2%AB%E9%94%99%E8%AF%AF%E5%9C%B0%E5%AE%9E%E6%96%BD%EF%BC%8C%E4%B8%A4%E4%B8%AA%E5%A4%B1%E8%B4%A5%E5%8F%AF%E8%83%BD%E4%BC%9A%E7%A0%B4%E5%9D%8F概念证明测试原型的商业价值。

对于媒体网站,概念验证可以是对文章子集进行重新设计的A / B测试,例如,增加广告点击次数来定义成功。 对于应用,它可能是新功能的测试版,其中用户参与度量标准可提供证据。 ( %E4%BC%97%E6%89%80%E5%91%A8%E7%9F%A5%EF%BC%8C” google>

概念验证的目标不是验证用户研究,而是显示变化的潜在商业价值。 如果当前的套件重点是%E5%87%8F%E5%B0%91%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%B5%81%E5%A4%B1“>

最终,概念验证应该提供用户研究,用户体验和业务目标之间的最终联系。

构建成功的概念证明的关键:

  1. 选择一个廉价的项目或小型细分市场来简化推广。
  2. 选择一个直接支持管理目标并依赖于用户研究的项目。
  3. 确保改进是可衡量的,以证明投资回报率。

结论

用户体验设计师Paul Boag在%E6%8E%A5%E5%8F%97%E9%87%87%E8%AE%BF%E6%97%B6%E8%A1%A8%E7%A4%BA“>

混乱的设计是否会让用户感到困惑? 清理它是否简化了结账流程? 销量上升了吗?

价值主张是否基于用户不关心的功能? 更多的%E5%90%8C%E6%83%85%E5%89%AF%E6%9C%AC%E6%98%AF%E5%90%A6%E5%A2%9E%E5%8A%A0%E4%BA%86%E7%82%B9%E5%87%BB%E7%8E%87%EF%BC%9F”>

这些连续的问题揭示了从%E7%94%A8%E6%88%B7%E8%AE%BF%E8%B0%88%E4%B8%AD%E7%9A%84%E5%AF%B9%E8%AF%9D%E5%88%B0%E6%89%A7%E8%A1%8C%E8%91%A3%E4%BA%8B%E4%BC%9A%E4%BC%9A%E8%AE%AE%E4%B8%AD%E7%9A%84%E8%AF%9D%E9%A2%98%E3%80%82″>

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