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在启动推荐营销计划之前您需要了解的内容 - 谁发送推荐人?

《在启动推荐营销计划之前您需要了解的内容 - 谁发送推荐人?》

83%的客户愿意提供推荐,但只有29%的客户实际提供了推荐。

这就是Advisor Impact在2010年调查1000多家金融服务客户时所发现的,以了解客户满意度和忠诚度如何转化为新客户推荐。

相对较低的29%转诊率令人震惊的是,93%的受访者表示他们在某种程度上或极有可能继续与他们的顾问合作,近80%的人表示满意度为8/10或更高。

换句话说,客户满意但他们并没有提到新业务; 为什么?

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部分原因是因为许多顾问不了解他们自己的客户群,因此无法详细了解他们何时或何时推荐新业务。

一旦Advisor Impact进行了集群分析以“帮助顾问更好地理解和建模他们理想的客户”,那么发送最多推荐的人就变得非常清楚了。

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Advisor Impact确定了不同的集群之后,他们想要了解每个集团之间的分离情况,看到除了心怀不满的所有客户都报告自己的忠诚度为97-99%。

请记住,我们谈论的是财务顾问客户和财务规划是这种关系的重要组成部分,Advisor Impact发现64%的“参与”客户表示他们有书面财务计划 ,而只有44%的“内容”客户据报道有一个,“Complacent”和“Disgruntled”客户之间的百分比显着下降。

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还发现,“订婚”客户收到了他们的投资组合的3-4(或更多)评论,并参与了他们的顾问征求反馈并要求实际输入的持续对话。

“内容”,“自满”和“心怀不满”的客户每次收到的投资组合评论和反馈请求都比之前的组少。 ( 阅读完整的案例研究 。)

在开始推荐计划之前了解您现有的推荐分析

如果我问你有多少百分比的客户是因为现有客户推荐他们,你会知道答案吗?

在理想的世界中,您的分析将配置为跟踪正在购买的客户,因为现有的已登录客户正在从产品页面或应用内的某个位置共享链接( 点击此处查看Google Analytics中的这种情况) 。

但是我并不天真,我知道世界并不理想。 即使您没有在Google Analytics中设置此功能,也没有理由不能在结帐流程的尾端设置反馈循环 ,以便您了解人们如何找到您。

如果在马萨诸塞州威廉斯敦的Cricket’s Creek Farm可以做到这一点,你肯定可以问新客户是如何发现的,也许是谁发送给他们的,对吧?

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拥有这样的数据,即使它很粗糙,也会在早期为您提供一些有关现有客户的推荐流量如何转换的见解。 即使没有推荐计划,推荐也会发生,您应该采取措施了解他们是如何找到您的。 如果没有预先存在的数据,您将无法了解新的“推荐朋友”计划的执行情况。

现在我们有一个推荐计划,11%的客户正与朋友分享!”那又怎么样? 如果在你实施该计划之前是11%,那么现在你已经浪费了软件上的钱,并且你正在失去你正在使用的任何保证金,作为让人们分享和注册的动机。

你知道在发送推荐人吗?

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然而,了解来自推荐的转换只是方程式的一半。 如果您希望推荐计划成功,您还需要了解推荐人是谁

在顾问影响研究中,我们看到正是“敬业”的客户给出了90%的满意度评分,并且99%的忠诚度提供了最多的推荐。 该客户群对您来说是什么样的,您确切地知道他们是谁吗?

如果这意味着在新客户的定性调查中询问“谁推荐你?”,那么就将其与现有客户群相匹配,就这样吧。 准确地知道发送推荐对于该过程的每一步都将是一个巨大的帮助。

他们为什么完全自豪地引用新客户?

一旦你知道谁,你需要找出原因。 一对一的访谈,调查和其他客户开发技术可以帮助揭示这一点。 当大多数人谈论Dropbox的3,900%的增长时,他们会专注于推荐计划的成功, 因为 Dropbox放弃了免费空间。

他们所缺少的是, 在许多不成功的收购策略之后 ,Dropbox退后一步,发现他们的许多现有客户推荐而找到了该平台。 “自由空间”仅仅是让更多用户与朋友分享的触发器。

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真的,这是确定良好激励的关键。 找出已经让人们分享的内容,然后让他们有能力获得更多他们想要的东西。

例如, Birchbox建立了一个完整的商业模式,围绕发送4-5个月样品,用于您之前可能不知道的美容和生活方式产品。 如果您喜欢这些样品,可以在他们的在线商店购买全尺寸版本。 如果你真的很喜欢你得到的东西,你可能最终会告诉朋友。 挺整洁的吧?

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嗯,这很好,因为Birtchbox的推荐计划为您推荐的每位朋友提供50分“积分”,并且您收到的每100分,您将获得10美元的礼品卡,可用于购买您所购买的全尺寸产品采样。

在这种情况下,它不是现有客户想要的“点数”,而是全尺寸产品。 得到你想要的最简单,最快捷的方式? 推荐你的朋友。

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20美元= 2个朋友……那不是很糟糕,对吗?

但它比那更深。 自从我们第一次走出洞穴以来,人类一直在努力与我们的盟友分享我们的经验。

在“纽约时报”的一项研究“ %E5%85%B1%E4%BA%AB%E5%BF%83%E7%90%86%E5%AD%A6“>

  • 谈谈自己的身份。
  • 丰富周围人的生活。
  • 建立社会货币。
  • 获得同行的认可。
  • 支持他们相信的原因。

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在元级别上,它不是关于“点数”或“折扣”,而是关于与你关心的人分享这个非常酷的东西。

该研究还发现了6种不同类型的共享者,他们与网络共享的原因各不相同:

  1. 利他主义者 – 无私地关心他人福祉的人。
  2. 职业生涯 – 分享交换意见和改善公司产品的人。
  3. 赶时髦的人 – 因为领先于曲线会给你更多的社交影响力。
  4. 回旋镖 – 为了产生反馈和开始对话而共享其他人没有。
  5. 连接器 – 通过内容或交易将人群聚集在一起。
  6. 选择性 – 通过仅引用高度相关的事物,享受为小团体或个人提供巨大价值。

当您开发推荐营销计划时,请考虑您的客户角色和他们的动机(除了“获得免费的东西”)后面传播关于您的报价的信息。

他们何时进行推荐?

对于Dropbox,推荐通常在首次运行后很快就会出现。

对于Roku来说, 在新客户享受这项服务之后的45天

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对于AirBnb来说,这是在有人托管或返回住宿后

为了让您在触发推荐服务时产生最大影响,您需要了解人们最有可能分享的时间窗口

例如,我最近注册了LootCrate,他们告诉我他们的推荐计划:

  • 我注册后立即。
  • 3天后
  • 6天后。
  • 2天后。
  • 2天后。
  • 我收到包裹一周后。

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虽然这可能看起来很多,但我从来没有发现它突兀,它实际上让我对通过邮件传递的包裹感到更加兴奋。

这实际上似乎也是这个自动回复序列的主要观点 – 只是为了让人们保持参与并建立预期,巧妙地提醒他们,当包裹到达时他们可以与朋友分享。

根据Topsy的Twitter股票数量来看,看起来它也会因箱子发布当天发生的最大股票飙升而获得回报。

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第二大峰值是我收到一封直接引起人们关注推荐计划的电子邮件的第二天。 本周逐步构建的地方,让我觉得他们正在测试一周中哪一天他们的列表响应最快。

谷歌趋势支持这一点,大多数搜索“Loot Crate”的品牌是在发送盒子的一两天内发生的。 (现有客户的朋友是否自己做研究?)

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在某些情况下,了解此推荐生命周期是整个推荐计划成功的最重要方面,因为它允许您在正确的时间将正确的优惠提供给合适的人。

在另一个案例中,Hubspot的Sidekick提示活跃用户(跟踪超过200封电子邮件的用户)在他们接近“免费”限制时推荐朋友(或付费)。

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对于那些不想花120美元/年/员工的公司来说,这个推荐计划是降低成本的好方法,同时也让Hubspot“进入”可能从其他服务中获益的团队。

如果“何时”不是特定的时间框架怎么办?

在成为客户的前30天内,或者在他们向我发送了4个投资组合更新之后,我不会想要分享我的财务顾问号码,对吗?

回到顾问影响研究 ,他们发现金融咨询客户提供给朋友的第二大原因是有关财务问题的相关对话 。 (想想买房子,卖房子,退休储蓄)

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问题是,尽管83%的客户表示他们很乐意提供推荐,但只有29%的客户这样做,留下了巨大的差距。

《在启动推荐营销计划之前您需要了解的内容 - 谁发送推荐人?》 造成这种差距的原因有两个:

  1. 大多数幸福的客户都不愿意和他们的朋友谈论财务问题。
  2. 他们不知道如何识别可能导致转介的对话。

看到客户很明显,当一位朋友会说“嘿,你认识一位优秀的财务顾问吗?”但他们完全没有意识到,如果配偶继续,或者他们想要财务顾问对他们的朋友有用积极地为退休储蓄。

作为Advisor Impact的行动计划的一部分,他们建议财务顾问向他们的客户提供他们提供的广泛服务,以便他们也可以识别可以促使推荐的真实世界“会话触发器”。

旁注:这非常类似于Loot Crate如何提醒你他们在盒子发送之间的推荐程序,想一想。

他们有多少人参考?

虽然最准确的解决方法显然是通过自定义分析配置 ,但您可以大致了解通过定性调查推荐了多少朋友。

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重要的是要指出,当我们查看推荐人方面时,我们不一定会看到这些推荐是如何转换的(但无论如何),而是生成的推荐数量以及生成它们的人数。

例如,如果我们知道我们的“Big Spender”和“Frequent Buyer”细分市场也会告诉很多朋友,我们可以与他们进行更多的交流,了解他们认为他们的朋友是(或不购买)的原因。

显然,如果你能够%E8%BF%BD%E8%B8%AA%E8%A2%AB%E6%8E%A8%E8%8D%90%E5%AE%A2%E6%88%B7%E7%9A%84

结论

在您开始投资推荐营销计划之前,请了解更多关于谁已经按照您的方式发送推荐的信息。

知道谁发送推荐,为什么他们发送他们,他们最有可能发送和他们发送了多少人将是你完全推出推荐计划之前的非常强大的信息。

下周,我们将看看方程式的另一面,即裁判,并了解如何让更多人点击我们的推荐链接。

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