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你能否将批评者变成推动者?

《你能否将批评者变成推动者?》

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其最大的优势之一是将客户分为三个部分:批评者,被动者和推动者。 这可以让您以不同的方式向他们推销。 您可以向发起人发送有针对性的广告系列,尝试将被动转换为发起人,并尝试解决批评者抱怨的问题。

但是你能把一个贬低者变成一个推动者吗?

在我看来,将一个detractor更改为一个启动器而不是一个被动器可能更容易。 为什么? 因为他们很有激情(尽管是负面的)。 被动者可能只是不在乎有一个强烈的意见 – 在任何一个方向。

你已经在批评者和推销者的指导下点火了; 所有你需要做的就是利用火来推动它朝着积极的方向发展。

情绪唤醒和NPS

那些评价你(9-10)以及评价低(0-3)的人往往会有情绪激动的经历。 他们爱你或恨你。 在学术文献中有一个称为“ %E6%83%85%E7%BB%AA%E5%94%A4%E8%B5%B7“>

想想你最后一次发表重要演讲,或者当你的团队即将赢得大型比赛的时候。

《你能否将批评者变成推动者?》
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你的手掌出汗,你的心脏砰砰直跳 – 当你最后一部恐怖电影或露营时听到床外发出奇怪的声音时,会发生同样的生理反应。 这是高度唤醒情绪的标志。

现在,在露营时赢得一场大型游戏,并在帐篷外听到可怕的噪音,在价格光谱的两侧 – 也就是说,它们是多么消极或积极。

您真正希望在您的客户中触发的是同时兼具%E9%AB%98%E4%BB%B7%E5%92%8C%E9%AB%98%E5%94%A4%E9%86%92%E7%9A%84%E4%BD%93%E9%AA%8C%E3%80%82″>

基本上,瞄准这种视觉的右上象限(在这个理论中,左上象限将与批评者的经历 – 负面和高度唤醒相关联):

《你能否将批评者变成推动者?》
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在我们制定更多推动者的策略之前,我还要注意,NPS有%E5%85%B6%E7%BC%BA%E7%82%B9%E5%92%8C%E5%B1%80%E9%99%90%E6%80%A7“>

这是一个很好的高级细分,但在优化方面,还有其他方法可以改善和%E8%A1%A1%E9%87%8F%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C” by design>成长建筑师%E6%9E%97%E8%82%AF%E5%A2%A8%E8%8F%B2%E6%89%80%E8%AF%B4%EF%BC%8C%E2%80%9C%E7%90%86%E8%A7%A3NPS%E6%98%AF%E4%B8%80%E4%B8%AA%E6%BB%9E%E5%90%8E%E6%8C%87%E6%A0%87%E5%B9%B6%E4%B8%94%E5%8F%AA%E8%AE%B2%E8%BF%B0%E6%95%85%E4%BA%8B%E7%9A%84%E4%B8%80%E9%83%A8%E5%88%86%E6%98%AF%E8%87%B3%E5%85%B3%E9%87%8D%E8%A6%81%E7%9A%84%E3%80%82″>

你能否将批评者变成推动者?

我询问了一些顶级客户经验的想法是否有可能将一个贬损者变成一个推动者。 几乎所有人都说,是的,是的。

警告? 这样做很难。 这既是一门艺术,也是一门科学。 但是有一些最佳实践可以帮助您完成这一过程。

《你能否将批评者变成推动者?》
图像来源

我们都知道口碑对于商业来说有多重要,因此通过将注意力集中在将负面口碑转化为积极的口碑,您将获得一些非常出色的投资回报率。

事实证明,你可以做的最好的事情就是防止客户首先成为批评者……

让客户轻松投诉

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《你能否将批评者变成推动者?》 林肯墨菲:

“首先,不要让客户达到他们将成为一个贬值者的地步; 您通过了解他们的期望结果并围绕确保他们实现这一目标来实现这一目标 – 也称为%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%88%90%E5%8A%9F“>

确保您给客户其他地方提供临时反馈:功能请求,错误报告,打开支持服务单,与您的团队聊天等。

不要让NPS调查成为他们可以向您反馈的唯一途径 – 或者唯一的一次。

不断提醒他们,其他反馈方式是他们可以使用的。

这样一来,当你得到一个贬低者时,你知道它可能是合法的,而不是把所有被压抑的东西放在一起 – 甚至不是完全否定的,但它变得如此没有出口 – 情绪。“

您知道%E8%AF%9A%E5%AE%9E%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%8F%8D%E9%A6%88%E5%AF%B9%E4%BC%98%E5%8C%96%E7%9A%84%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%82″>

除了提供这种定性的洞察力,允许许多网点投诉可以在客户诉诸他们的朋友之前减少批评。 如果他们可以直接向您发泄,那么投诉需要很多权力和热情(特别是如果您可以通过实时聊天等方式实时解决他们的问题)。

对于一家公司来说, %E8%B4%9F%E9%9D%A2%E7%9A%84%E5%8F%A3%E7%A2%91%E5%B9%B6%E4%B8%8D%E6%98%AF%E4%B8%80%E7%A7%8D%E4%BA%AB%E5%8F%97%E3%80%82″>

“大多数不满意的顾客不会花时间抱怨,他们只是放弃与你做生意。 但是猜猜:他们没有说什么,但他们肯定告诉他们所有的朋友。 专家说,平均心烦意乱的顾客告诉九个人。

所以,你可以做什么? 为避免因经验不佳而失去客户,您需要让他们轻松投诉。 那就对了。 让他们知道他们的抱怨是受欢迎的。 请记住,抱怨的客户会非常关心与您的业务的关系,至少会引起您的注意。“

你是如何实际实现的? 你可以创建自己的反馈表,或者你可以像使用即时聊天工具( Olark“>

《你能否将批评者变成推动者?》

广泛了解用户想要的内容

Baazarvoice%E6%98%AF%E4%B8%80%E4%B8%AA

对于发起人来说,他们发现,一般来说,商店体验(主要是友好和乐于助人的员工)是最重要的。 发起人还谈到:

  • 价格
  • 交货
  • 选择/多种
  • 运输
  • 快捷的服务
《你能否将批评者变成推动者?》
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对于他们来说,批评者关心的是同样的事情:

  • 商店体验
  • 在线订单
  • 运输
  • 和交付
《你能否将批评者变成推动者?》
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糟糕的客户服务和产品质量是最大的问题。 这些都不是容易解决的问题。 真的,他们是运营电子商务网站的关键。

当然,Baazarvoice的数据基于许多行业的大规模样本。 您也可以进行自己的定性研究,并发现您自己的推动者和批评者正在评论的内容。

提出一些现场调查和客户调查。 定期与Kampyle%E6%88%96

看看我们根据客户网站上的调查创建的文字云(结帐页面):

《你能否将批评者变成推动者?》

你能说出问题是什么吗? 我们可以在这里做一个安全的推断。

然后为每个装配工提供独特的解决方案

一旦你了解了网站访问者的一般顾虑 – 发起人喜欢的东西以及批评者不喜欢的东西 – 调查批评者的个别解决方案,试图将他们从黑暗面转回来。 %E6%9E%97%E8%82%AF%E5%A2%A8%E8%8F%B2%E5%9C%A8%E8%BF%99%E9%87%8C%E8%AF%B4%E5%87%BA%E6%9D%A5%EF%BC%9A”>

《你能否将批评者变成推动者?》 林肯墨菲:

“当您获得较低的NPS分数时,请勿立即联系。

相反,做一些关于他们的帐户的研究,以弄清楚为什么会发生这种情况 – 超出他们告诉你的范围 – 并提出解决方案。

一旦你被告知他们给你低分的原因,并知道你将如何让他们回到正轨,然后联系客户。

在您验证您的假设后,提出您的计划,让他们重新回到正轨并询问他们:“如果我们能够让您重新回到正常状态,那么下次您接受NPS调查时,您会给出我们9或10,对吧?“

通过电子邮件跟进对话,计划让他们回到他们所声称的期望结果的轨道上。

当他们实现目标或达到他们的下一个成功里程碑,并且没有其他负面指标时,给他们发电子邮件并说“看起来你做得很好,回到正轨,一切都很好。 我只是想确保我没有遗漏任何东西。“

如果答案是肯定的,请将它们从“不要NPS”列表中删除,并立即发送一个或等到下一轮调查结果出来。 无论哪种方式,他们都应该成为推动者。

当然,仅仅因为他们认定为推动者(NPS为9或10),并不意味着他们实际上是为你提升的。 当他们举手并说他们将成为推动者……跟进并确保他们为你做出贡献。“

这里的要点是你应该花时间研究批评者的解决方案。 积极主动并跟进他们。 即使他们确定为推动者,也要确保您跟进并确保他们为您推广。

发生问题时快速解决问题

当然,等待NPS得分低后继续跟进; 但在愤怒的电话或电子邮件之后,尽可能快速彻底地解决客户的问题。

你知道我喜欢亚马逊吗? 好吧,一切 – 但特别是,我喜欢,如果我的订单出现问题,问题立即解决。 他们甚至没有机会成为一个贬低者。 现在我是一个粉丝,告诉你所有关于他们的优质服务。

当你把客户放在第一位时,人们会说话。 亚马逊,客户体验大师,是2008%E5%B9%B4%E7%BA%BD%E7%BA%A6%E6%97%B6%E6%8A%A5%E7%9A%84%E4%B8%80%E7%AF%87%E6%96%87%E7%AB%A0%E7%9A%84

尽管亚马逊在盗窃方面没有过错,但他们还是迅速运送了另一个。 它在圣诞节前夕到达。 正如作者所写,“亚马逊甚至没有向我收取运费。 我的儿子很开心。 所以当然是我。“

《你能否将批评者变成推动者?》
亚马逊的订购,运输和退货方便,使其成为客户的佼佼者。 ( 图片来源

当然,这个级别的客户服务并不便宜。 但它非常有效。

花时间和金钱在客户服务上

典型的例子是Zappos,特别是他们疯狂的世界纪录客户服务电话。 它%E6%8C%81%E7%BB%AD%E4%BA%8610%E4%B8%AA%E5%B0%8F%E6%97%B6“>

还有“无问题”回报的情况。 目前许多零售商已经做过或做过这种事,包括REI,Nordstrom和Lands’End。

虽然这些公司肯定得到了一些%E6%84%9A%E8%A0%A2%E7%9A%84%E5%9B%9E%E6%8A%A5%E8%A6%81%E6%B1%82“>

当然,退货对运营成本来说也很糟糕,所以要确保它在经济上有意义(如果你卖衣服,投资一些会降低回报的东西,比如Fashion” metric> )。

重点是, %E5%B0%86%E4%B8%80%E4%BA%9B%E8%B5%84%E9%87%91%E6%8A%95%E5%85%A5%E5%88%B0%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E4%B8%AD%E3%80%82″>

例如,我经常在Bonobos.com%E4%B8%8A%E2%80%9C%E5%BC%80%E7%AA%97%E2%80%9D%E3%80%82″>

运输,产品,服务 – 一切都很棒。 这是我买过的一条牛仔裤时发的一封电子邮件:

《你能否将批评者变成推动者?》

这个回应比我所处理过的其他在线零售商更好(如果他们曾经想过要问我,因为服务质量不好,我会成为布鲁克斯兄弟的贬低者),现在你已经听说过了。 干得好,倭黑猩猩。

哇你的客户

所有这一切归结为什么? 让你的客户说’ %E5%93%87“>

如果您可以在您的客户中产生与您的品牌或体验相关的敬畏感,那么您已经完成了自己的工作。 当然,这可以通过多种方式完成:

  • 如果你向某人发错了衬衫,请提供正确的衬衫并让他们保持错误的衬衫(这是一个麻烦运送它,这是你的错)。
  • B2B? 将hoverboards%E5%8F%91%E9%80%81%E7%BB%99%E6%82%A8%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E3%80%82″>
  • 每个订单后发送手写的感谢信 。 发送手写的道歉与一些和解(礼品卡?)给批评者。
  • Zappos %E6%9B%BE%E7%BB%8F%E5%90%91%E4%B8%80%E4%BD%8D%E8%AE%A2%E8%B4%AD%E4%BA%866%E5%8F%8C%E4%B8%8D%E5%90%8C%E9%9E%8B%E5%AD%90
  • 让您的首席执行官(或其他高级主管)回应严重的投诉。

其中大部分花费金钱或时间,但即使你正在精益求精,你也可以尝试创造性的策略( %E6%97%A0%E8%AE%BA%E5%A6%82%E4%BD%95%EF%BC%8C%E4%BB%80%E4%B9%88%E6%98%AF%E5%A2%9E%E9%95%BF%E9%BB%91%E5%AE%A2“>

从顶部回复

如果有疑问,请回复来自顶部。 如果首席执行官无法动员起来处理所有批评者,请有一位导演给最强烈的评论家写信。 作为客户,从公司高层获得认可和认真对待,感觉很好。

特别是如果你是一个创业公司,这很重要。 感觉就像你可以接触并解决问题一样,而不是现任和懒惰而缺乏对顾客的关心(这种共同的体验,似乎)。

这就是RJMetrics%E7%9A%84%E5%88%9B%E5%A7%8B%E4%BA%BA将其置于%E5%85%AC%E5%8F%B8%E6%96%87%E7%AB%A0%E4%B8%AD%E7%9A%84%E6%96%B9%E5%BC%8F“>

《你能否将批评者变成推动者?》 罗伯特·摩尔:

“要解决问题,请让贵公司的CEO直接与客户联系。 如果客户发现问题已经升级为最高管理人员而无需提出要求,那么它将传达出他或她的满意度是首要任务的信息。“

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最重要的是,向他们学习

“你最不满意的客户是你最好的学习来源。” – 比尔盖茨

如果您正在使用NPS进行基准测试,那么您做错了 – 如果您只是将您的独立数字视为“好”或“坏”,那就更糟了。

随着时间的推移,NPS的趋势更好,要做到这一点,你必须努力创造更多的推动者并创造更少的批评者(和被动者)。 你这样做的方式,虽然不像给你一个“黑客”列表那样性感,但是要了解什么是困扰批评者并且随着时间的推移有条不紊地修复这些事情。

这是优化过程。 随着时间的推移,为越来越多的人找到问题,测试假设,创造更好,更好的体验。 这是复利,而不是即时修复。

现在,如果你有大量的批评者,我会说,是的,你应该努力在个人层面解决他们的问题。 但是你也应该感激他们,因为他们会向你提供一个优先考虑的问题清单,以便从长远来看为每个人创造更好的体验。

正如我在之前的一篇文章中提到的,负面评论是一种祝福,因为据说%E6%AF%8F1%E4%B8%AA%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%8A%95%E8%AF%89%E5%B0%B1%E6%9C%8926%E4%B8%AA%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%AF%B9%E5%90%8C%E4%B8%80%E4%BB%B6%E4%BA%8B%E6%84%9F%E5%88%B0%E6%84%A4%E6%80%92%E3%80%82″>

您可以从负面评论/反馈中学到什么? 你怎么能让体验变得更好?

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结论

本文的长篇大论是,批评者不仅可以成为定性数据的良好来源,而且通过一些创造力,您可以将其转化为推动者,为您的努力增加长期投资回报率。

当然,您应该首先尝试防止客户成为批评者。 但是,一旦他们处于这一点,退后一步,听取他们的担忧,整理所有批评者的数据,然后开始修复宏观层面的问题(每个人似乎抱怨的问题)和个人层面的问题。

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