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你应该在你的网站上放一个电话号码吗?

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

关于在互联网时代,您的企业是否应该在您的网站上有电话号码,已经写了很多。

一方面,拥有一个电话号码%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E6%8F%90%E9%AB%98%E6%82%A8%E7%BD%91%E7%AB%99%E7%9A%84%E5%8F%AF%E4%BF%A1%E5%BA%A6“>

翻转方面? 电话支持需要花钱。

许多轶事支持这两种策略,但我们应该问,“数据在哪里?”

两种不同方法的故事

Zappos–%E4%B8%80%E5%AE%B6%E9%80%9A%E8%BF%87%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%BB%BA%E7%AB%8B%E5%93%81%E7%89%8C%E7%9A%84%E5%85%AC%E5%8F%B8″>

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

以下是Zappos创始人兼首席执行官对他们在电话号码上的立场%E6%89%80%E8%AF%B4%E7%9A%84%E8%AF%9D“>

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》Tony Hseih

“在许多网站上,联系信息至少埋藏了五个链接,因为该公司并不真的希望收到您的回复。 当你找到它时,它就是一个表格或一个电子邮件地址。

我们采取完全相反的方法。

我们将我们的电话号码(800-927-7671,如果你想打电话)放在我们网站的每一页的顶部,因为我们实际上想与客户交谈。 我们24/7全天候为我们的呼叫中心工作。“

Rackspace%E6%98%AF%E5%8F%A6%E4%B8%80%E4%B8%AA%E5%9C%A8%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%88%96%E2%80%9C%E7%8B%82%E7%83%AD%E6%94%AF%E6%8C%81%E2%80%9D%E4%B8%8A%E5%BB%BA%E7%AB%8B%E5%93%81%E7%89%8C%E7%9A%84%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9A%84%E4%BE%8B%E5%AD%90%E3%80%82″>

在“ %E7%BB%99%E5%AE%A2%E6%88%B7%E7%9A%84%E4%B8%80%E5%B0%81%E4%BF%A1%E4%B8%AD%E5%AE%A3%E5%B8%83%E5%AF%B9Microsoft” azure> ”中,Rackspace首席执行官说: “我们将在几分钟内通过电话或机票全天候为您提供服务。 我们不会将您发送到常见问题解答或留言板以获取支持。 我们将为您的团队服务,为您提供Fanatical Support支持。“

CEO和联合创始人杰夫·贝佐斯, %E4%BA%9A%E9%A9%AC%E9%80%8A“>:“最好的客户服务是,如果客户不需要打电话给你,也不需要你说话。 它只是有效。“

如果不是更明显……

Rackspace(两个电话号码):

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亚马逊网络服务网页(没有电话号码):

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

这表明了什么?

不多。 这些是一些奇闻轶事,除了可以建立一个成功的企业,无论是否有页面上的电话号码,都可以证明这一点。

这篇文章是关于如何使用测试和数据来确定电话号码是否适合您和您的业务。

如何使用测试和数据来决定是否使用电话号码

以下是我们用于确定在我们网站上放置电话号码是否有效且高效的确切方法。

第0步 – 收集定性数据

在我的公司LawnStarter,我们允许人们在线轻松预订草坪服务。

我的联合创始人和我都很早就受到了Zappos的启发,所以我们总是在页面上显示一个电话号码。

但随着我们在CRO做得更好,建立了我们的A / B测试节奏并在网上看到更多转换,我们问自己是否仍应在页面上包含我们的号码。

我们遵循CXL%E6%B5%81%E7%A8%8B“>

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

结果:

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

在线预订草坪护理在宏伟的计划中是相当新的,所以令人愉快的是,大多数响应者似乎在网上预订草坪护理有点舒服。

另外,我们可能会使用文章中描述的一些策略“ %E5%BD%93%E6%82%A8%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%AE%B3%E6%80%95%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E8%B4%AD%E7%89%A9%E6%97%B6%E6%82%A8%E4%BC%9A%E6%80%8E%E4%B9%88%E5%81%9A%EF%BC%9F“>

但是,强大的10%明显害怕在线预订草坪护理的前景,很明显我们至少应该测试页面上有一个电话号码。

运行初始测试

从概念上讲,弄清楚它很简单。 您运行的A / B测试版本A没有电话,B版本的电话突出显示。

棘手的部分是归因。 虽然我强烈建议您%E5%B0%86%E6%89%80%E6%9C%89%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9A%84%E6%95%B0%E6%8D%AE%E8%BF%9E%E6%8E%A5%E5%9C%A8%E4%B8%80%E8%B5%B7“>

此方法将使用转发号码和一点excel工作来进行测试。

第1步 – 设置跟踪号码

第一步是设置跟踪号码。 幸运的是,对于大多数VOIP系统来说,这很容易。

请注意:您应该使用特定于此实验的跟踪号码 – 而不仅仅是您现有的电话号码。 原因是谷歌和其他目录的电话号码被刮掉了。 拨打主号码的电话可能不是来自您的目标网页。

确保您的电话记录可以导出为CSV。 Talkdesk%E5%92%8C%E5%A4%A7%E5%A4%9A%E6%95%B0%E5%85%B6%E4%BB%96VOIP%E6%8F%90%E4%BE%9B%E5%95%86%E9%83%BD%E5%85%81%E8%AE%B8%E8%BF%99%E6%A0%B7%E5%81%9A%E3%80%82″>

出于本教程的目的,我们将使用Twilio“>

[…]“/>

第2步 – 运行测试

这部分非常简单。 只需记下您的跟踪号码,并将其放在您首选的A / B测试工具中的所需位置。

版本A – 将手机留空(或将其删除)

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

版本B – 插入您的跟踪号码

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完成此设置后,请继续将测试与Google Analytics,Mixpanel,细分相结合,或者您已习惯跟踪转化情况。

现在您的测试已准备就绪。

第3步 – 将您的入站呼叫与客户注册链接

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1 – 从您使用的任何工具中导出在线转换数据,将其放入一个标签中。

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2 – 将您的客户帐户数据下载到CSV中

在上一步中,我们确保获取客户的电话号码。 从数据库中下载这些文件,并将它们放在自己的选项卡中。

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3 – 清理您的电话号码

如果您的电话号码看起来像这样 – 完全格式化 – 那么对你好。

在许多情况下,电话号码看起来与上面的公式相同。

不用担心,首先,您只需要使用以下语句删除空格和错误字符:

= SUBSTITUTE(SUBSTITUTE(SUBSTITUTE(SUBSTITUTE(SUBSTITUTE(I2,“(”,“”),“)”,“”),“ – ”,“”),“”,“”),“。”,“” )

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

如果您的号码前面有1,那么您需要使用如下语句更进一步:

= IF(左(J2,1)* 1 = 1,右(J2,10),J2)* 1

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(注意:我喜欢将数字上的字符串操作乘以1,以使数据格式化为数字而不是字符串。)

4 – 下载您的通话数据,放入谷歌文档

幸运的是,Twilio保持呼叫数据干净,因此您不必进行太多格式化。

只需导入与跟踪号关联的来电,然后将其粘贴到电子表格的第三个标签中即可。

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5 – 使用vlookup进行通话转换

现在我们将使用可靠的ole VLOOKUP函数来获得调用转换。

对于那些不熟悉的人来说,这就是微软对VLOOKUP所说的话:

当需要在表中或按行查找内容时,请使用VLOOKUP( %E6%9F%A5%E6%89%BE%E5%92%8C%E5%BC%95%E7%94%A8%E5%87%BD%E6%95%B0%E4%B9%8B%E4%B8%80%EF%BC%89%E3%80%82″>

= VLOOKUP(要查找的值,要查找值的范围,包含返回值,完全匹配或近似匹配的范围中的列号 – 表示为0 / FALSE或1 / TRUE)。

我们将使用VLOOKUP检查是否也在我们的客户列表中找到了来电号码。

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

在C列中查看所有带有电话号码的单元格? 那些是客户。 错误单元格表示未导致转换的来电。

让我们使用IF()和ISERROR()语句使它更清洁。

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

更清洁。

现在让我们继续,从这里得到一些数据点。 我们想要:

  • 通话总数:我们收到的来电数量
  • 呼叫者总数:呼叫我们的不同/唯一呼入号码的数量
  • 来电转换率:转换后的客户/来电者总数

你可以在这里看到公式:

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我们将继续将这些公式剪切并粘贴到“摘要”选项卡中。

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第4步 – 结合并检查您的结果

现在,按如下所示修改原始摘要标签,以合并结果并比较转化率:

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

在这个虚构的示例中,我们看到在线转换率显着降低(拥有电话号码),但整体转化率更高。

但测试尚未完成。

第5步 – 帐户收入

电话销售不是免费的 – 您需要支付人员才能进行销售,并且您不能在分析中将其排除在外。

为了更全面地了解这项测试的真正胜利,我们将加入更多数据点:

  • 客户的终身价值(LTV) – 就我们而言,这是所有营销和支持成本的净额
  • 需要的销售代表数量
  • 每位代表的每月费用 – 他们的工资
  • 测试期 – 为简单起见,我们假设它是一个月

《你应该在你的网站上放一个电话号码吗?》

我们做的计算如下:

  • 未经调整的总LTV =每位客户的LTV *总转化次数
  • 销售成本=销售代表*每个代表的每月成本*测试期
  • 调整后的总LTV =未调整的总LTV – 销售成本

正如您在电子表格中看到的那样,我们的转换率提高了9%,而我们的总LTV仅增加了2%。

后续步骤 – 这不仅仅是转换率问题

如果我们对UI进行简单的调整,那么执行它并不是一个复杂的决定。 但是,电话支持需要人员,时间,资源和成本。 以下是帮助您了解数据驱动决策的下一步措施。

敏感性分析

您可以%E5%AF%B9%E6%94%B6%E5%85%A5%E8%BF%9B%E8%A1%8C

但这不是重点。 测试手机与不使用手机的关键是要了解手机是否足够大,可以解释所涉及的开销。

敏感性分析有助于评估真正的机会。

Investopedia%E5%B0%86%E6%95%8F%E6%84%9F%E6%80%A7%E5%88%86%E6%9E%90

以下是您要评估的一些“假设”场景:

  • 手机转换次数增加 :手机转换可能不是第一次出现的最佳选择 – 如果你可以增加它,总LTV会是什么样子?
  • 降低代理成本 :如果您决定以低于成本的海外销售代表,它会是什么样子?
  • 隐藏电话号码 :假设您隐藏了页面底部的电话号码,希望保持您的在线转换,但允许那些超级luddites仍然全部进入。

设备测试

许多企业%E6%8A%A5%E5%91%8A%E6%98%BE%E7%9D%80%E9%99%8D%E4%BD%8E%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E8%AE%BE%E5%A4%87%E7%9A%84%E8%BD%AC%E5%8C%96%E7%8E%87“>

一种流行的解决方案是%E7%82%B9%E5%87%BB%E5%91%BC%E5%8F%AB“>

结果可能是您只在移动设备上包含电话号码,但在桌面设备上没有。

真正的人力销售成本

你可能在想,“瑞恩,你通过这种分析做了一些非常简单的假设。”

而你是对的。 雇用销售代表需要花费时间和金钱。

有营业额。 你必须训练他们。 虽然代表平均每天可以处理30个电话,但您很可能必须增加代表的数量才能处理高峰时间。 随着团队规模扩大,您必须进行呼叫审核,并最终聘用管理层。 扩展销售团队并维护,更不用说提高转换率并非易事。

您必须在财务计划中考虑到这一点,但这是另一篇文章。

考虑增加支持成本

如果您目前提供电话支持,并突然在您的网站上输入电话号码,那么您将接到电话。 您有两种选择:

  • 开始提供电话支持 – 这会改变您的业务模式和相关成本
  • 告诉这些客户,你无法帮助他们 – 这会带来不愉快的体验

如果您目前有电话支持并删除号码,您需要确保您的客户仍能解决他们的问题。

测试基础架构

我提出的方法快速,脏,并且不需要开销。

但是,如果您确定拥有适合您业务的电话号码,那么它将不可避免地成为您未来的每个A / B测试的一部分。 您需要确保创建要持续跟踪的系统。

有关此问题的更多信息,请查看以下资源:

就个人而言,我讨厌成为开箱即用分析工具的限制。 所以在LawnStarter中,我们只需设置一个包含所有跟踪号的MySQL表。 我们将所有内部数据以及来自第三方工具的数据放入一个Redshift数据库中,然后将其连接起来并在Tableau中进行可视化。

您的核心品牌标识

最后,您必须考虑要构建的品牌类型。 你想成为Zappos,亚马逊还是其他什么? 电话号码对于做出这一决定还有很长的路要走。

结论

网站上的电话号码可能是改变游戏规则的机会,巨大的成本中心,或者根本无关紧要。 对于数字营销中的大多数事情,您不能依赖其他公司的案例研究或“最佳实践”; 你必须自己测试一下。

您是否使用数据制作手机 – 没有电话决定您的业务? 在下面的评论中分享您的经验!

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