如何帮助您的客户合理化购买后

所以,您的客户刚刚转换。 这笔钱存入银行,通知是在您的订单履行团队,您的客户已经开始猜测自己。

在一篇神经营销文章“尽量减少买方懊悔的简单方法”中 ,约翰卡瓦略写道,“[…]一旦我们做出决定,”草更绿“的效果就开始了,我们质疑我们的选择。

他继续说道,“好消息是,研究’选择关闭’的科学家发现,鼓励具体的购买后行为可以最大限度地减少买家的悔意并最大限度地满足决策。”

通过进展电子邮件,肯定词和关闭行为,您可以帮助购买后合理化,并做一些心理上的事情。

1.进展电子邮件

我们都知道交易电子邮件很重要,对吗? 事实证明,尽管它们有多么强大,但它们实际上完全被忽视了。

《买方的懊悔:它如何影响电子商务客户》Lauren Smith ,Litmus

“交易电子邮件,如电子邮件收据,经常被忽略。 但是, 64%EF%BC%85%E7%9A%84%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E8%AE%A4%E4%B8%BA%E4%BA%A4%E6%98%93%E7%A1%AE%E8%AE%A4%E6%98%AF%E6%94%B6%E4%BB%B6%E7%AE%B1%E4%B8%AD%E6%9C%80%E6%9C%89%E4%BB%B7%E5%80%BC%E7%9A%84%E4%BF%A1%E6%81%AF%E3%80%82″>

此外,Experian发现订单确认电子邮件每封电子邮件产生约0.75%E7%BE%8E%E5%85%83%EF%BC%8C%E8%80%8C%E6%89%B9%E9%87%8F%E9%82%AE%E4%BB%B6%E9%80%9A%E5%B8%B8%E6%AF%8F%E5%B0%81%E7%94%B5%E5%AD%90%E9%82%AE%E4%BB%B6%E4%BA%A7%E7%94%9F%E7%BA%A60.13%E7%BE%8E%E5%85%83″ target=”_blank” rel=”noopener”>(通过Litmus)

不幸的是,典型的交易电子邮件是“你的包装已经发货了!”看起来好像浪费了一封电子邮件,因为Lauren分享了统计数据。

塔利亚有一些改进的想法……

《买方的懊悔:它如何影响电子商务客户》Talia Wolf ,GetUplift.co

“一旦你更好地了解你的客户,我们发现处理这些问题的最佳方法是发送进度电子邮件。

如果客户正在等待产品到达他们家门口,您可以根据包装的进度更新它们 – 不仅像大多数公司那样“已经发货”,而且在此之前(例如“我们刚刚完成酿造你的产品”)最喜欢的咖啡。接下来:包装!“

像这样的简单笔记让客户兴奋并保持他们的兴趣水平。 您还可以向他们发送包裹的图像或团队的照片,努力将他们的包裹交给他们。“

当我想到“显示进展的优秀交易电子邮件”时,会想到一些公司。 他们来了…

示例: zulily

您知道清晰度的重要性,因为它与您的行动呼吁有关。 模糊按钮是转换杀手。 嗯,一个模糊的购买后流程是购买后的合理化杀手。

在购买后的第一封电子邮件中,请突出显示后续步骤,并注意他们需要多长时间。 设定期望并表明您将定期联系,您很容易接触到。

这是zulily如何做到的……

《买方的懊悔:它如何影响电子商务客户》
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一切都清晰明确。 关于后续步骤毫无疑问或不确定。 另外,“做一个快乐的舞蹈!”在肯定的话语上点击(稍后会详细介绍)。

示例: Zappos

Zappos做了类似的事……

《买方的懊悔:它如何影响电子商务客户》
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请注意“免费送货两种方式”通知,客户服务编号和24 / 7,365支持。 这让人放心。 它告诉客户,“你没有犯错误。 我们很有信心。 我们愿意把钱投入其中。“

当然,在这个风度翩翩的副本之下,有大量的运输信息,包括客户在不确定其包裹状态时可以使用的跟踪号码。

例如: 无螺纹

Threadless采用一种简单的方法,但由于期望设置而浮现在脑海中……

《买方的懊悔:它如何影响电子商务客户》
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“您的订单已提交并发送给我们的履行团队。 如果订购的所有物品都有库存,我们估计时间约为5-8天。 我们将在发货时向您发送另一封电子邮件。“简单但有效。

不过,他们还可以补充一些其他说明。 如果订购的所有商品都没有库存怎么办? 5-8个工作日或……?

进度电子邮件向您的客户保证他们可以信任他们做出的决定。 他们在购买后没有被放弃,他们在信任您/您的产品时没有犯错误。 比“您的包裹已发货!”和订单号更具创意和特色。

2.肯定词

上面在转换前阶段简要提到了这一点。 然而,它是如此强大,它值得更深入的外观。

通常情况下,当你想到“肯定的话语”时,你会想到一个站在镜子里的家伙,口头上安慰自己一个大的演讲会顺利进行。 这是自我肯定。

根据定义,肯定词实际上是(a)情感支持或鼓励或(b)肯定某事的行为。

当您的客户进入购买后合理化阶段时,他们会开始使用自我肯定的词语。 用你的肯定来加强他们的自我肯定是你的工作。

示例: Evans Cycles

看看这里的副本……

《买方的懊悔:它如何影响电子商务客户》
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“恭喜”。 没有“谢谢”,没有“我们感谢您的业务”。 只是简单地祝贺做出如此明智的决定。 这是肯定的。

它很简单,很微妙,它是关于客户而不是你的业务。

示例: JOY

这又是同样的概念……

《买方的懊悔:它如何影响电子商务客户》
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当然,公司的名称是JOY,但他们暗示他们本质上是快乐的。 任何人都可以模仿这种策略。 当您毫无疑问地认为客户做出了正确的决定(并且在您的副本中巧妙地加强了)时,您的客户心中就会有更少的怀疑空间。

此电子邮件确认客户做出的决定是明智的。

3.关闭行为

在上面,约翰提到了“选择封闭”的概念。 这个很简单。 对于购买后的合理化,必须确定购买已经完成。

听起来很明显,重要的是提醒人们他们买了东西。 当然,这就是你正在进行的电子邮件和肯定的话。 但是,整个渠道都有其他机会。

“[…]一直在寻找微妙的关闭行为,这将有助于您的消费者放心,他们已经做出了正确的决定。 他们会更快乐,你也会这样,“约翰写道。

这只是一个微妙的关闭行为的一个例子:让您的客户告诉他们的朋友他们的购买。 告诉另一个人某事有助于创造一种完成感。

这就是为什么告诉你的同事和朋友你的目标实际上可以阻止你实现它们 ……他们已经感觉完整了!

示例: BestBuySephora

看看BestBuy是如何做到的……

《买方的懊悔:它如何影响电子商务客户》
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现在丝芙兰……

《买方的懊悔:它如何影响电子商务客户》
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即使为陌生人评估或审查产品也可以帮助创造一种关闭感。 想象一下,让客户告诉他们所知道的每个人(例如,通过社交媒体)他们购买了您的产品是多么强大。 (如果两周后他们承认自己应该在其他地方看过,那么他们看起来多么不合理?)

为获得最佳效果,请在收到产品后尽快发送此类电子邮件请求。

您希望您的客户在购买后合理化过程中尽可能快地向自己(和其他人)确认该产品是一个不错的选择。

为什么?

部分原因是坚实的产品评审对未来的客户很有价值,但主要是因为它在购买后合理化的过程中发出了结论,当您对产品的看法很高时。 所以,关于你的产品形成的记忆是“5/5,我做出了一个很好的决定”,而不是“3/5,质量好,但……”

结论

购买后合理化的发生是因为即使产品不足,顾客也会被购买决定所俘虏。 [推特!]

我们说服自己,我们做出了正确的决定主要是因为我们不愿意承认我们错了,我们对已经拥有的东西更高价值,而我们的大脑以支持选择的方式存储记忆。

这使您更难回答一个重要问题:为什么人们会购买您的产品? 要揭示真相,您需要使用客户调查。

此外,当购买后的合理化失败时,买方的悔恨开始了。你最不想要的就是你的客户对他们的决定感到后悔,对吧? 如果他们这样做,他们很可能不会回来。

幸运的是,您可以通过…优化购买后合理化

  1. 通过客户调查找到最常见的悔恨源并进行修复。
  2. 使用进度电子邮件来设定期望并向客户保证他们做出了明智的决定。
  3. 在每个接触点使用肯定词来强化客户的自我肯定。
  4. 在购买后立即询问评级/评论或社交分享,这在购买后合理化过程中产生了一种完成感,并帮助您的客户的大脑将您的产品存储为积极的记忆。