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业务道歉:你应该(而且不应该)做什么

《业务道歉:你应该(而且不应该)做什么》

您可以在社交媒体上办理入住手续,开始新的一天。 您在Facebook页面上发现了负面评论。 你呢:

  • 忽略它,希望没有人看到它?
  • 响应?

扰流警报:你的答案应该是后者。 而且这不仅仅是因为88%EF%BC%85%E7%9A%84%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E4%B8%8D%E5%A4%AA%E5%8F%AF%E8%83%BD%E4%BB%8E%E6%97%A0%E4%BA%BA%E7%9C%8B%E7%AE%A1%E7%9A%84%E5%85%AC%E5%8F%B8%E9%82%A3%E9%87%8C%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E3%80%82″>

道歉是 一个人 承认并解决问题的行为。 在商业中,它不仅仅是学习行为; 它是增长战略的重要组成部分。

对于SaaS公司和其他维持长期客户关系并且过度流失的人来说尤其如此。 最终,你会犯错误,但你不需要失去一个顾客。

这是做什么的。

企业为何要道歉?

首先,道歉表现出同情心 – 专家认为这%E6%98%AF%E6%8E%A8%E5%8A%A8%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E5%8F%91%E5%B1%95%E7%9A%84

Roger” dooley>解释了两者之间的联系:

正如我在Apologies Really DO Work中所描述的那样,行为经济学家Dan Ariely进行了一项研究,其中主题为执行一项简单任务而多付了几美元。

几乎所有人都退还了额外的钱

如果实验者表现出粗鲁的行为(在实验过程中接受不相关的手机通话),大多数受试者什么也没说,并保留了钱。

显然,他们因为不良行为而惩罚实验者。

即使您面临法律纠纷 – 或者试图让客户投诉无法达到该阈值 – 道歉也会有所帮助。

伊利诺伊大学法律和心理学教授Jennifer” robbennolt>评估了调查受访者在整个假设伤害解决案件中听到道歉的反应。

她的报告总结道:

道歉履行了触发诉讼的一些目标,例如需要尊重,分配责任以及了解发生的事情不会再发生。 因此,接受道歉可以减少财务期望,并使各方能够就解决问题进行讨论。

从日常的角度来看,向失望的客户道歉可以:

  • 减少回报。
  • 提高品牌声誉。
  • 保留忠诚的客户。
  • 增加经常性收入。

这些道歉通常起源于较少的错误。

你应该为此道歉?

你听说过“顾客永远是对的。”不是每个人都同意的。 宾夕法尼亚大学市场营销学教授Pete Fader在他的“以%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%B8%BA%E4%B8%AD%E5%BF%83%E2%80%9D%E4%B8%80%E4%B9%A6%E4%B8%AD%E5%88%86%E4%BA%AB%E4%BA%86%E5%8E%9F%E5%9B%A0%EF%BC%9A”>

并非所有客户都应该得到贵公司的最大努力。 尽管古老的格言说的是,客户绝对不是总是正确的。 因为在以客户为中心的世界里,有好客户……然后还有其他人。

然而,有一个时间和地点道歉是至关重要的:当你对糟糕的客户或用户体验负责时的实例 – 55%EF%BC%85%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%84%BF%E6%84%8F%E6%94%AF%E4%BB%98%E6%9B%B4%E5%A4%9A%E8%B4%B9%E7%94%A8%EF%BC%88%E5%A6%82%E6%9E%9C%E7%BB%8F%E9%AA%8C%E5%BE%97%E5%88%B0%E4%BF%9D%E8%AF%81%EF%BC%89%E3%80%82″>

与客户需求不公平的情况相比,在您的业务出现问题时识别实例并不总是容易的。 仍然有明确的案例:

1.产品故障 :大多数产品都有错误。 无论是错误,系统缺陷还是设计错误,您都有责任向经验丰富的客户道歉。

当Moz的搜索引擎优化工具没有按预期工作时,他们%E5%9C%A8%E4%BB%96%E4%BB%AC%E7%9A%84%E5%8D%9A%E5%AE%A2%E4%B8%8A%E5%86%99%E4%BA%86%E4%B8%80%E4%B8%AA

《业务道歉:你应该(而且不应该)做什么》

2.交货时间缓慢 :在管理电子商务物流方面 – 协调在线订单,履行和运输 – 打嗝是不可避免的。 这是全球最大的电子商务网站%E4%BA%9A%E9%A9%AC%E9%80%8A“>

3.糟糕的客户服务Forrester%E7%9A%84

这是ZocDoc%E5%9C%A8%E9%A2%84%E7%BA%A6%E6%84%8F%E5%A4%96%E5%8F%96%E6%B6%88%E5%90%8E%E5%90%91%E4%BB%96%E4%BB%AC%E7%9A%84%E5%AE%A2%E6%88%B7%E9%81%93%E6%AD%89%E3%80%82″>

4.隐藏费用 :如果您在网上购物,您希望送货司机到达您的门口并以您支付的价格交付您订购的商品 – 没有问题。 隐藏或意外的成本激怒了消费者。

从自动会员续订到海外客户的进口费用,可以激发与您的品牌相关的负面评价 – 就像这个不满意的Kylie Cosmetics客户

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5.低质量的产品或服务 :消费者的%E8%A6%81%E6%B1%82%E8%B6%8A%E6%9D%A5%E8%B6%8A%E9%AB%98“>

当一架美国联合航空公司的乘客%E8%A2%AB%E2%80%9C%E6%8B%96%E8%B5%B0%E2%80%9D%E8%88%AA%E7%8F%AD%E6%97%B6” munoz>

《业务道歉:你应该(而且不应该)做什么》

随着公众的不满情绪的增长,穆诺兹接着又采取了另一种更为坦诚的态度:

《业务道歉:你应该(而且不应该)做什么》

6.道德或道德缺陷 :根据尼尔森全球企业可持续发展报告 ,66%的全球消费者愿意在产品上花更多钱,如果它来自“可持续品牌”,其中一部分包括公司“对社会价值的承诺” “。

当他们宣布计划改名为“Seva”时, ConvertKit%E9%9D%A2%E4%B8%B4%E5%BC%BA%E7%83%88%E5%8F%8D%E5%AF%B9%E3%80%82%E4%BB%96%E4%BB%AC%E6%B2%A1%E6%9C%89%E6%84%8F%E8%AF%86%E5%88%B0%E8%BF%99%E4%B8%AA%E8%AF%8D%E6%9C%89%E7%9D%80%E5%BC%BA%E7%83%88%E7%9A%84%E5%AE%97%E6%95%99%E5%85%B3%E7%B3%BB%EF%BC%8C%E8%80%8C%E5%AE%A2%E6%88%B7%E8%A7%89%E5%BE%97%E7%94%A8%E5%AE%83%E4%BD%9C%E4%B8%BA%E5%90%8D%E5%AD%97%E5%9C%A8%E9%81%93%E5%BE%B7%E4%B8%8A%E6%98%AF%E9%94%99%E8%AF%AF%E7%9A%84%E3%80%82″ convertkit>

《业务道歉:你应该(而且不应该)做什么》

每个公司都会定期做出一个 – 如果不是更多 – 的错误。 那么你第一次正确处理它需要做什么?

企业应该如何道歉

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  1. 表达遗憾
  2. 什么出错的解释
  3. 承认责任
  4. 忏悔宣言
  5. 提供维修
  6. 请求宽恕

以下是如何将它们付诸实践以进行商业道歉。

即使不是你的错,也要道歉。

说抱歉通常被描述为弱点,并且,进一步削弱激励, %E7%A0%94%E7%A9%B6%E5%8F%91%E7%8E%B0%E6%8B%92%E7%BB%9D%E9%81%93%E6%AD%89%E5%AE%9E%E9%99%85%E4%B8%8A%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E5%A2%9E%E5%8A%A0%E8%87%AA%E5%B0%8A%E5%92%8C%E6%9D%83%E5%8A%9B%E5%92%8C%E6%8E%A7%E5%88%B6%E6%84%9F%E3%80%82″>

然而,吞下你的骄傲和道歉 – 即使你不负责任 – 仍然是有道理的。 %E5%8E%9F%E5%9B%A0%E5%A6%82%E4%B8%8B%EF%BC%9A”>

道歉并不总是意味着你错了而另一个人是对的。 这只意味着你比你的自我更重视你的关系。

在商业中,保留你的自我将花费你数千甚至数百万。 以大众汽车排放丑闻为例。 当监管机构发现大众汽车使用非法机械设备来满足排放法规时,美国大众汽车分公司当时的首席执行官并没有道歉。 相反,他%E6%8A%8A%E8%B4%A3%E4%BB%BB%E6%8E%A8%E5%88%B0%E5%88%AB%E5%A4%84“>

这些事件令人深感不安。 我不认为大众汽车集团可以做到这样的事情[。 。 这是一些软件工程师,无论出于什么原因,都把它放进去了[。 。 这不是一个公司的决定。 没有董事会会议批准这一点。

给你的印象是什么? 要么首席执行官对他所管理的团队或公司没有任何线索 – 或者他只是更喜欢责怪别人。 两者都对一个品牌有毒。

企业主更可能的情况是不得不为另一名员工的错误道歉。 以下是一家公司如何做得对:

泰诺对此并不陌生。 一批狡猾的Tylenol药丸被怀疑与氰化物结合,于1982年在芝加哥杀死了7人。但是Tylenol和制造商Johnson和Johnson都没有被认为犯了错误。

广告专家预测品牌的终结, %E7%94%9A%E8%87%B3%E6%9C%89%E4%BA%BA%E8%AF%B4“>

可能有一个广告人认为他可以解决这个问题,如果他们找到了他,我想雇用他,因为那时我想让他把我的饮水机变成一个酒柜。

但约翰逊和约翰逊发出了全球性的衷心道歉,并召回了3100万瓶,提供免费更换(价值1亿美元)作为回报。

结果并不像广告专家预测的那样对品牌造成损害。 该公司在五个月内恢复了70%EF%BC%85%E7%9A%84%E5%B8%82%E5%9C%BA%E4%BB%BD%E9%A2%9D“>

2.公开道歉。

不要掩盖错误,希望没有人注意到。

这是许多品牌所遵循的误导策略 – %E5%8C%85%E6%8B%AC%E4%B8%89%E6%98%9F“>

他们阻止他将来通过法律诉讼上传类似的材料,并且从未公开解决方案。 (只有他这样做 – 在一周内产生超过一百万次观看%E7%9A%84%E8%A7%86%E9%A2%91“>

Label” insight>发现,73%的消费者愿意支付更多费用来支持诚实和值得信赖的品牌,透明度是关键因素。 如果你正在经历道歉的折磨,你可能会因为公开做出更多的价值。

以肯德基%E4%B8%BA%E4%BE%8B“>

《业务道歉:你应该(而且不应该)做什么》

正如James” altucher>所说,“诚实是防止错误变成失败的最快方法。”

如何确定何时公开道歉? 问问自己这个问题是否影响了大量的人。

例如,向单个客户发送错误产品的道歉不保证公开道歉。 但产品故障可能会对您的客户产生很大影响。

3.及时回应。

Altitude” software>发现,超过80%的客户希望在24小时内回复电子邮件和社交媒体帖子。 从%E5%B9%B3%E5%9D%87%E4%BF%9D%E6%8C%81%E6%97%B6%E9%97%B4%E6%9D%A5%E7%9C%8B%EF%BC%8C%E7%94%B5%E8%AF%9D%E4%BA%A4%E4%BA%92%E7%9A%84%E6%9C%9F%E6%9C%9B%E5%8F%AF%E8%83%BD%E6%9B%B4%E9%AB%98%EF%BC%9A”>

  • 迪士尼商店(12秒)
  • Urban Outfitters(17秒)
  • Nordstrom(21秒)

如果您的客户需要您的回复,耐心会进一步下降。 只需将此投诉发送给Stripe,例如:

客户服务预算无法始终满足消费者的需求。 像Mention%E8%BF%99%E6%A0%B7%E7%9A%84%E5%B7%A5%E5%85%B7%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E5%B8%AE%E5%8A%A9%E8%AF%86%E5%88%AB%E4%BA%BA%E4%BB%AC%E4%BD%95%E6%97%B6%EF%BC%88%E4%BB%A5%E5%8F%8A%E5%9C%A8%E4%BD%95%E5%A4%84%EF%BC%89%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E8%B0%88%E8%AE%BA%E6%82%A8%EF%BC%8C%E4%BB%8E%E8%80%8C%E6%8F%90%E9%AB%98%E6%82%A8%E5%BF%AB%E9%80%9F%E5%93%8D%E5%BA%94%E7%9A%84%E8%83%BD%E5%8A%9B%E3%80%82″>

4.解释出了什么问题。

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  1. 承认
  2. 悔恨
  3. 解析度

让这些组件进入您的业务道歉的最简单方法是解释出现了什么问题以及您已经(或将要做的)以防止它再次发生。

以下是Airbnb在他们的网站上发布种族貌相和歧视的报道时,将其付诸实践的方法:

《业务道歉:你应该(而且不应该)做什么》

他们征求法律专业人士的帮助,审查整个网站,突出问题,并防止任何进一步的歧视。

5.提供奖励。

重复客户可以产生高达%E5%95%86%E5%BA%97%E6%80%BB%E6%94%B6%E5%85%A5%E7%9A%8440%EF%BC%85“>

有时,它可能需要一个激励 – 一个给你第二次机会的理由。 奖励包括:

  • 优惠券
  • 折扣代码
  • 免费产品

营销机构The-Oop%E7%9A%84%E5%88%9B%E5%A7%8B%E4%BA%BAEllie” shedden>

她的回答? 这封电子邮件:

亲爱的客户,

我刚刚遇到了我用于社交媒体的计划应用程序的问题,这意味着上周只在您的帐户中共享了一个帖子。 抱歉错误 – 我从星期三到今天正在度假庆祝我的生日所以没有接受它。

为了弥补错过的帖子,我将在接下来的两周内安排额外的4个帖子,并在您的帐户中启动为期一天的增长广告系列。

再一次,请接受我对此错误表示歉意。

谢登说诚实 简洁, 在提供额外服务的同时,帮助重建了客户的信任:“我得到了很好的回应,客户甚至联系我,感谢我的积极主动,祝我生日快乐!”

Brendan” hufford>这一策略。 当他以150美元的流行音乐预售一整套柔术服时,他的顾客期望他们的订单等待三个月。

但是在生产过程中,Brendan的设计并没有明确表现,样品制作不佳,最糟糕的是 – 他的制造商将无线电静音放置了两周。

最后,客户等待了六个月的订单。 为了延迟道歉,Brendan派了一个订购的人(无论他们是否要求退款)一个包含以下内容的方框:

  • 一封私人信件
  • T恤
  • 教学DVD
  • 目前最受欢迎的柔术杂志
  • 成为世界上最受欢迎的柔术在线培训网站的会员

他说:

全押,提供道歉盒和制服意味着我会在每个订单上赔钱。 在我的情况下,最好的方式就是使用我的所有收入并将其投资回客户。

将休闲客户转变为品牌拥护者的最简单方法是过度交付,我的一些最伟大的福音传道者来自那些拙劣的订单和一系列不幸的事件。

记住:这不仅仅是你说的话; 这就是你怎么说的。

你道歉的方式与道歉本身一样重要(如果没有,更重要)。 管理期刊发表的%E7%A0%94%E7%A9%B6%E7%BB%93%E8%AE%BA%E5%A6%82%E4%B8%8B%EF%BC%9A”>

随着诚意的增加,道歉状况和和解意愿之间的关系的斜率增加,这意味着当他们被认为是真诚的时候道歉相对于没有道歉而言更重要。

简单来说:道歉似乎越真诚,就越有可能被接受。

但诚意不是一个复选框; 它构成了公司道歉的基础。 %E4%B8%80%E9%A1%B9%E5%85%B3%E4%BA%8E%E4%BA%BA%E7%B1%BB%E5%AF%B9%E7%9F%AD%E4%BF%A1%E5%8F%8D%E5%BA%94%E7%9A%84

身体语言 – 眼神接触,手势,面部表情和其他身体动作 – 的微小变化在接受道歉方面发挥了巨大作用。

请考虑Whole Foods首席执行官的道歉。 他们的眼神接触和肢体语言看起来很真诚,让道歉更有说服力:

[…]“/>

在提供脱机道歉时应用相同的概念。 无论您是为不满的客户发送电子邮件还是编写即将召开的电话的脚本,都要删除“if”或“but”的实例,否则会毁掉整个道歉。

哪一个道歉似乎更真诚?

  • 我真的很抱歉这个错误,原因是我们的一个管理团队在我们的CMS中输入了错误的代码。
  • 我真的很抱歉这个错误,但是因为我们的管理团队在我们的CMS中输入了错误的代码。

我敢打赌这是第一个选择。 因为它解释了为什么发生问题听起来更真诚。 第二个听起来像个借口。

结论

拼凑出令人信服的商业道歉很难。 但是,为了让不满意的顾客成为重复的,长期的粉丝,你需要承认自己的错误并真诚地道歉。

您应该创建的确切脚本取决于您为此道歉的情况:提供错误产品的道歉与道德上可疑广告的道歉完全不同。

但是,本文中概述的六个步骤将帮助您创建一个能够实现增长目标的步骤:

  1. 即使不是你的错,也要道歉。
  2. 公开道歉。
  3. 及时回应。
  4. 解释出了什么问题。
  5. 提供奖励。
  6. 记住:这不仅仅是你说的话; 这就是你怎么说的。

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